Twin Casino - El retiro del jugador se retrasa.

Buenas noches, realicé un retiro en Twin Casino. Gané 99,60 € en la casa de apuestas. Envié todos mis documentos para verificar mi cuenta y me dijeron que esto puede tardar hasta 30 días. Realicé mi retiro de 99 € el 23/09. Pregunté si el período de verificación de 30 días se menciona en los términos y me dijeron que no, por lo que obviamente no acepté esto. Como puede ver en la foto, dicen que mi verificación se completará el 24/10, lo cual no es razonable.

Estimado anactaciabran13,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso, pero estoy de acuerdo en que un mes es demasiado.

• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has aportado?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Sí, he enviado todos mis documentos: extracto bancario, una foto mía sosteniendo un papel con su nombre y mi DNI de fondo en otro dispositivo. Lo absurdo son los 30 días que piden; pregunté si eso está en las reglas y me dijeron que no, lo cual obviamente es irrazonable para la verificación.

Muchas gracias por tu respuesta, anactaciabran13. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Muchas gracias, anactaciabran13, por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola anactaciabran13,

Acabo de revisar tu caso y lamento saber que tienes problemas con la verificación. Intentaré ayudarte comunicándome con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.

Estimado Twin Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? Por favor, especifique la necesidad de prolongar la verificación por 30 días.

Espero tu respuesta. Si tienes alguna prueba que respalde tu opinión, no dudes en enviármela a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru

Atentamente,

Natalia

Estimado equipo de Casino Guru:

El cliente se encuentra actualmente en la cola para la verificación por video. Le enviaremos la invitación por correo electrónico en breve. Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestros Términos y condiciones, el proceso de verificación puede demorar hasta 30 días.

Estimado anactaciabran13,

Esté atento a su bandeja de entrada y a las notificaciones de la aplicación, ya que pronto recibirá una invitación al procedimiento de verificación por vídeo.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Alejandro

Oficial de Cumplimiento Gemelo

Como verás en el historial de chat, el agente de soporte menciona que no existe tal regla por 30 días en ningún lado y le pregunté varias veces, en cuanto al video chat, ¿cuál es la razón por la que tarda 30 días en realizarse? ¿No se podría hacer en 3 días hábiles? Además, como viste en casino-guru en el chat con twin, el empleado admite muchas veces que no escribe en los términos y reglas por 30 días, así que probablemente alguien está mintiendo y no soy yo.

Gracias por la respuesta, Twin Casino.

Estimado anactaciabran13, acabo de revisar los términos del casino aquí y encontré la siguiente regla:

6.8 Nos reservamos el derecho de verificar la actividad de juego del usuario. En algunos casos, dicha verificación puede tardar hasta 30 días hábiles. Durante el período de verificación, se suspenderá el procesamiento de los pagos de esta cuenta.

Esto es parte de la política contra el lavado de dinero, no estoy seguro de si se agregó recientemente. Entiendo que no se menciona directamente en relación con la verificación en general, aunque consideramos aceptable que la verificación pueda demorar hasta 30 días. Según nuestra experiencia con otros casinos en línea y quejas, con frecuencia demora un mes, o incluso más en diferentes casos.

De todas formas, mantendré tu queja abierta hasta que confirmes que estás verificado, estaremos aquí para apoyarte durante el proceso. Por favor, avísame cuando recibas una invitación para una verificación por video.

Obviamente, entonces, agregaron esta regla ahora, porque si hubiera existido en ese entonces, estaban mintiendo al soporte, y esto claramente es engañoso para el cliente. El historial de soporte existe y, como viste en muchas de sus respuestas, me dicen que esta regla no existe. Además, todavía no he recibido ningún correo electrónico de Twin Casino con respecto a la verificación de video.

Después de haber tenido una videollamada y habernos comunicado por escrito porque no tenían un representante en Grecia, ahora me dicen que he cometido un fraude y simplemente me han enviado un correo electrónico genérico con todos los términos, sin decirme qué he hecho. Simplemente han bloqueado mi cuenta y no he recibido mi dinero.

Y acabo de darme cuenta de que me han quitado 42,6€ de mi cuenta".

Estimado anactaciabran13, muchas gracias por las actualizaciones.

Estimado Twin Casino, ¿podría compartir con nosotros los resultados de la verificación por video? El jugador fue acusado de cometer fraude. Le agradecería que compartiera alguna evidencia que sustente estas acusaciones. Puede enviarlas a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru , gracias.

Hola equipo de Casino Guru,

Revisaremos este caso en breve y nos pondremos en contacto con usted para brindarle una actualización. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Alejandro

Oficial de Cumplimiento Gemelo

Estimado Twin Casino, ¿tiene alguna novedad?

Estimado gurú del casino:

El usuario no superó el procedimiento de verificación de video. Actualmente estoy esperando un informe de nuestro equipo de verificación sobre la verificación del jugador. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Alejandro

Oficial de Cumplimiento Gemelo

Estimado Twin Casino, le agradecería que compartiera conmigo la grabación para nuestro análisis interno, así como sus hallazgos. Puede enviarme más detalles a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru. Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado gurú del casino:

He enviado el informe por mensaje privado.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Alejandro

Oficial de Cumplimiento Gemelo

Estimado Twin Casino, ¿podría revisar sus mensajes? Agradecemos los detalles proporcionados, sin embargo, necesitaremos más información para finalizar nuestra investigación de esta situación.

Estimado anactaciabran13, gracias por su paciencia. Para informarle, hemos recibido información del representante del casino fuera de este hilo de quejas y todavía estamos recopilando los datos para aclarar el panorama completo. En cuanto tengamos novedades, las publicaré aquí.

Estimada Natalia y equipo de Casino Guru:

He enviado los detalles que me solicitaste por mensaje privado.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Alejandro

Oficial de Cumplimiento Gemelo

Estimado anactaciabran13, hemos revisado a fondo todas las pruebas del casino. Después de un análisis minucioso, descubrimos que las razones por las que no pasó la verificación por video parecen ser válidas. Notamos algunas inconsistencias en sus respuestas durante el proceso de verificación, particularmente en su chat con el representante del casino, lo que genera inquietudes sobre la naturaleza genuina del uso de su cuenta.

En consecuencia, debemos rechazar esta queja. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ayudarlo más en esta ocasión. No dude en comunicarse con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Natalia