Uptown Aces Casino - El jugador tiene problemas para completar la verificación de la cuenta.

Gané 200 USD del bono de registro después de terminar la apuesta, luego envié a su equipo de seguridad todos los documentos necesarios Pasaporte como identificación, una selfie mía sosteniendo mi pasaporte y una factura de servicios públicos del último mes todos los visibles y actualizados soy mas que seguro porque ningun casino o wallet ( Skrill o Binance...) han rechazado mis documentos jamas. Han rechazado todos los documentos ni uno ni dos sin ninguna razón lógica y piden nuevos documentos!! Estoy seguro de que no tienen Fairplay y solo quieren complicar las cosas para los ganadores + no tengo licencia de conducir y saben que mi tarjeta de identificación está en árabe, no en caracteres latinos, por lo que también la rechazarán. No me importa enviar documentos a los soportes de Guru y ellos pueden ver si los documentos están visibles o actualizados para demostrar que este casino no es bueno y no tiene Fairplay. Gracias

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.

¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta? ¿Podría indicar cuántos días hace que solicitó un retiro y comenzó la verificación de la cuenta?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

petronela

Hola querida Petronela, he enviado documentos desde el último lunes 12-06-2023, he iniciado sesión en mi cuenta para ver si hay actualizaciones pero no encuentro ninguna actualización, he hablado con soporte en vivo y me dijeron que ¡El equipo responsable solicita nuevos documentos y han rechazado todos mis documentos! Pasaporte visible, selfie de mí sosteniendo mi pasaporte también visible y factura de servicios públicos del último mes también visible, así que para mí es muy extraño que rechacen todos los documentos y soliciten todas las demás noticias y eso significa que no tienen Fairplay y simplemente complican procedimiento para no pagarme al final. No dijeron nada razonable: "Hemos recibido su correo electrónico con documentos, gracias. Como requisito de seguridad adicional, le pedimos que envíe documentos adicionales". No tengo licencia de conducir y mi tarjeta de identificación está en árabe, así que de ninguna manera tengo otra identificación, ellos saben esto porque soy de un país árabe + Factura de servicios públicos debe aceptarse visible y actualizada.

Muchas gracias, dmadim081, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

¡Hola, dmadim081!

Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos resolvamos el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

Hola Pavel,

Gracias por sus esfuerzos para ayudar y resolver los problemas entre jugadores y casinos.

Entonces espero que vuelvan a ver los documentos porque estoy seguro de que toda la información es visible, la identificación y la factura de servicios públicos están actualizadas, he respetado todas las reglas y he terminado la apuesta.

Entonces tienen que resolver este error o malinterpretar, hacer Fairplay y pagar al final.

¡Gracias!

¡Hola!

Desafortunadamente, los documentos enviados no pasaron nuestros controles de seguridad internos y, como tal, solicitamos documentación adicional para que se pueda completar el KYC y el proceso de verificación. Entendemos la frustración que puede causar la verificación, pero comprenda que debemos seguir procedimientos y políticas estrictos para cumplir con KYC.

Asegúrese de enviar su documentación de acuerdo con las reglas establecidas en los correos electrónicos, como documentos no recortados.

¡Ajá! Ahora

" Lamentablemente, los documentos enviados no pasaron nuestros controles de seguridad internos "

Pero tu respuesta para mí fue diferente:

"Hemos recibido su correo electrónico con documentos, gracias. Como requisito de seguridad adicional , le pedimos que tenga la amabilidad de enviar documentos adicionales".

¡Hay una gran diferencia entre los documentos que no pasan la seguridad interna y los requisitos de seguridad adicionales!

¡Todos los documentos no pasaron los controles de seguridad internos, el pasaporte, la selfie con pasaporte y la factura de servicios públicos!

Queda claro por la contradicción en los 2 motivos del rechazo y el hecho de que solicitan todos los documentos, no solo la factura de servicios públicos o solo el documento de identidad o el pasaporte, está claro que solo quieren complicar el procedimiento y que no tienen Fairplay o atención a prestarme.

Por cierto, no tengo otra identificación en caracteres latinos solo en árabe y les he explicado esto para que puedan solicitar nuevas fotos y una selfie del pasaporte y una nueva factura de servicios públicos, por ejemplo, pero solo quieren llegar a un camino cerrado.

Estoy listo para compartir documentos con el equipo de Casino Guru y si hay algún problema en mis documentos: información no visible o recortada o no actualizada, estoy listo para cerrar esta queja.

dmadim081, ¿hay algún progreso en su proceso de verificación?

Hola Pavel,

No, no hay actualizaciones, les digo que no tengo otros documentos con caracteres LATINOS, pero como ven en su respuesta, no quieren entender, por qué no solicitan nuevas fotos de pasaporte y Selfie con pasaporte, puedo enviado a ellos y tampoco hay problema, puedo enviarles otra factura de servicios públicos o por qué no aceptan la tarjeta de identificación con caracteres árabes, ¿pueden traducir o preguntarle a cualquier persona que sepa árabe para que puedan verificar mi identificación? Estoy seguro de que el problema no son los documentos que no pasaron la seguridad interna... porque Skrill, Neteller Ecopayz y otros casinos aceptan los mismos documentos, tienen un proceso de verificación más difícil, pero el problema es que Uptown Aces Casino no lo hace. ¡Tenga Fairplay para no decir en la forma de ser un casino Scammer!

Uptown Aces Team, ¿podría, por favor, explicar el motivo del rechazo de los documentos del jugador?

Hola,

Desafortunadamente, no puedo compartir públicamente las razones exactas por las que los documentos no pudieron pasar nuestros controles. Para continuar, hemos solicitado documentación alternativa al jugador.

Puede proporcionarme información en mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru . Puedo garantizarle que la información será tratada con la máxima seguridad y permanecerá confidencial. De lo contrario, no hay posibilidad de seguir trabajando en este caso.

Hola de nuevo,

No hay duda de que Uptown Aces Casino no tiene Fairplay. Estoy seguro de que los documentos están visibles y actualizados y no entiendo por qué rechazan todos los documentos y solicitan nuevos, su motivo de rechazo fue "Como un requisito de seguridad adicional" y aquí dicen "los documentos no pudieron para pasar nuestros controles". ¡Solo quieren complicar las cosas y si les envié otros documentos también rechazarán y cerrarán mi cuenta y esto es lo que quieren al final!

Hola.

los documentos presentados no pasaron nuestros controles de seguridad. En este punto, el mejor curso de acción sería enviar documentos alternativos para su verificación. Lamentablemente, no podemos continuar hasta que recibamos la documentación solicitada.

Uptown Aces Team, el objetivo principal del Centro de resolución de quejas es ser un instrumento tanto para los jugadores como para los casinos que puedan usar para comunicarse y encontrar soluciones a cualquier conflicto o problema. En cuanto a este caso en particular, el problema radica en el problema de la verificación, y para encontrar una solución a este problema debemos saber qué está mal con los documentos del jugador y cuál es la razón detrás del rechazo constante. Cumplimos con las reglas de GDPR, por lo que existe la certeza de que los datos que comparte con nosotros permanecerán seguros y confidenciales.

Por favor, si está dispuesto a resolver esta queja, dé una explicación a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru . De lo contrario, no podemos continuar manteniendo abierta esta queja y nos veremos obligados a cerrarla como no resuelta, lo que disminuirá aún más la calificación del casino. ¡Gracias por su comprensión!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

dmadim081, ¿podría, por favor, enviarme los documentos que ha enviado para la verificación a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru ?

Hola de nuevo,

¡Han bloqueado mi cuenta con mi ganancia de 200 $!

dmadim081, ¿podría, por favor, enviarme los documentos que ha enviado para la verificación a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru ?

Hola, dmadim081:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.