El jugador japonés lleva 7 semanas esperando dos solicitudes de retirada de fondos por un total de 3.566 € de William Hill, que no han sido procesadas. A pesar de múltiples contactos para obtener aclaraciones y documentación, las respuestas han sido vagas y poco útiles.
Envié solicitudes de retiro a William Hill, pero 2 pagos —JPY 4.750.000 (€ 3.166) y JPY 60.000 (€ 400)— no se han depositado incluso después de más de un mes.
Me he comunicado repetidamente con William Hill a través del chat en vivo y otros medios, pero aún no he recibido una respuesta clara sobre el estado.
Si bien puedo tolerar un breve retraso de unos pocos días, la situación actual excede con creces los plazos de transacción estándar.
A pesar de solicitar documentos oficiales, como el historial de transferencias o números de referencia que justifiquen las transacciones, no he recibido dicha información.
Las respuestas que recibo son consistentemente vagas, a menudo resumidas como "No te preocupes".
En este momento, sigue sin aparecer una suma sustancial de 3.566 € y no se ha tomado ninguna medida adecuada para resolver el problema. Al informar de esto a MGA, me recomendaron que consultara con eCOGRA, pero decidí buscar ayuda aquí primero.
Solicito amablemente su cooperación para resolver este asunto.
Querido okayukeisuke,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con los retiros? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dominika, agradezco mucho tu colaboración.
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
→ Sí. Sin embargo, el primer retiro exitoso fue el n.° 1530720588, por JPY 481 738, como se detalla a continuación. Consulta los detalles que se proporcionan a continuación.
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
→ Sí. He enviado todos los documentos necesarios y la verificación KYC se ha completado sin ningún problema.
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
→ Las ganancias se acumularon sin ningún bono y se obtuvieron únicamente a través del juego con mis propios fondos.
Resumen de los problemas:
・Para 2 solicitudes de retiro, incluso después de que William Hill completara el proceso de retiro, los fondos no se han recibido después de un mes y medio (equivalente a 30 días hábiles).
・He solicitado documentación para demostrar las transferencias varias veces, pero no he recibido respuesta.
・No ha habido avances en el seguimiento de las transferencias, como la confirmación con los bancos intermediarios.
・A pesar de las reiteradas consultas al soporte, no ha habido una respuesta clara, lo que refleja una falta de transparencia en cuanto a la divulgación de información.
Explicación detallada:
Inicialmente, envié 3 solicitudes de retiro, pero los fondos no llegaron incluso después del plazo establecido (5 a 10 días hábiles).
Por lo tanto, he seguido contactando con soporte.
A continuación se muestra la información verificada por William Hill.
(En cuanto al tercer pago (#1530720588, JPY 481.738), los fondos se recibieron finalmente el 12 de diciembre, exactamente un mes después de que se completara el proceso de William Hill).
Hasta el momento, no se han recibido el primer pago (#1523532084, JPY 475,000) ni el segundo pago (#1524315557, JPY 60,000), y no he recibido ninguna actualización del soporte con respecto a la investigación.
Me he comunicado repetidamente con el servicio de soporte, pero sus respuestas siguen siendo vagas y poco útiles, como por ejemplo:
"El proceso está completo del lado de William Hill, así que verifique con el banco receptor".
"No hay problema."
"Te lo haremos saber por correo electrónico."
Ya he confirmado con mi banco receptor, pero no han recibido ninguna información sobre una transferencia extranjera.
El banco receptor también me informó que no pueden rastrear los fondos y que se debe contactar al banco remitente.
Sin embargo, como William Hill no ha proporcionado ningún detalle sobre la transferencia, no puedo confirmar si los fondos se enviaron realmente.
Mi objetivo final, por supuesto, es recibir los fondos actualmente retenidos.
Sin embargo, también espero una mayor transparencia en el intercambio de información y una mejor atención al cliente.
He conservado los registros de chat relevantes para este caso lo más atrás posible y también he preparado extractos de transacciones bancarias para mi cuenta.
Si hay otros documentos necesarios para la verificación, estoy más que dispuesto a cooperar.
Situaciones como ésta ponen en peligro la confianza y el disfrute del entorno de juego.
Cuanto más persista este problema, más dañará la confianza en toda la industria.
Solicito amablemente su total cooperación para resolver este problema lo antes posible.
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