PrincipalQuejasWin MaChance Casino - El jugador solicita reembolso y cierre de cuenta debido a autoexclusión ignorada.

Win MaChance Casino - El jugador solicita reembolso y cierre de cuenta debido a autoexclusión ignorada.

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Puntos negros: 790

Importe: 1.765 €

Win MaChance Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 18/11/2023 | No resuelta : 23/01/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 11 meses
Traducción

El jugador español, que luchaba contra su adicción al juego, se había autoexcluido de un casino en línea, pero el casino lo pasó por alto, lo que provocó una pérdida de 1.765 euros. El jugador había solicitado el cierre de la cuenta y el reembolso de los fondos perdidos. A pesar de haber proporcionado todos los documentos e información necesarios, el casino no respondió a la solicitud de autoexclusión del jugador y continuó aceptando sus depósitos. El jugador confirmó que había utilizado los mismos datos personales al crear su cuenta, pero el casino no pudo vincular su nueva cuenta con la anterior. Intentamos mediar en el problema, pero el casino no respondió. En consecuencia, la queja se cerró como "no resuelta", lo que afectó negativamente la calificación del casino en nuestra plataforma.

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Público
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hace 1 año

Hola buenas noches tengo un problema de ludopatia y estoy denunciado y auto prohibido para no jugar y tengo descontrol en mi vida y estoy sufriendo mucho en otros casinos no me ha dejado jugar porque estoy denunciado en este me han permitido jugar y he perdido 1765 euros y he pedido prestado y me he hecho mucho daño reclamo que me ayuden con ello que me cierren las cuenta que me devuelvan mi dinero y que no hagan este tipo de actividades para la gente con ludopatia

Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado Sefyu24,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Público
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hace 1 año
Traducción
Hola, Sefyu24:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 año

Ya he enviado el correo con todos los documentos de auto exclusión

Público
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hace 1 año
Traducción

Gracias, Sefyu24, por su correo electrónico y por enviarnos su documentación de autoexclusión de RGIAJ. Seguro que conoces la geolocalización del funcionamiento de la DGOJ:

"¿Qué es la autoprohibición?

Si tienes algún problema con el juego, puedes registrarte en el Registro de Prohibiciones de Acceso al Juego (RGIAJ) de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ). Es el alta con autoprohibición en salas de juego que requieren un registro previo para jugar, en el que se incluyen los diferentes operadores que actúan legalmente en España. Cualquier persona puede solicitar su inclusión en el RGIAJ, lo que le impedirá navegar por las páginas de los operadores de juego online."

Dado que ha elegido un casino con licencia de Curazao, será muy difícil resolver este caso a su entera satisfacción.


Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible.


Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión


Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:


"Saludos, gane MaChance Casino,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx.
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado."


Por favor envíe otro correo electrónico a support@winmachance.com (puedes enviarme un CC a petronela.k@casino.guru en la copia) y manténganme informado sobre cualquier novedad. Si hay alguna opción para un contacto alternativo, como chat en vivo o WhatsApp, inténtelo también y guarde capturas de pantalla de la comunicación relevante.


Mientras tanto, también tiene la opción de utilizar nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia para la autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden estar enfrentando desafíos con sus hábitos de juego, ayudándolas a limitar su acceso al juego y reducir la posibilidad de sufrir más daños.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción
Hola, Sefyu24:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
Público
hace 1 año

Según el casino mi cuenta está cerrada desde hace un año pero yo estoy jugando y les he dado todo hasta el email con el que entro ya que yo hace un año me denuncie para no jugar en el casino pero no hay forma de que ellos me prohiban y entonces yo reclamo el dinero que he ingresado en esta cuenta es mucho dinero son 3 mil euros casi tengo todo el historial de depósito y todo esta en mi cuenta aún puedo entrar y verificar lo

Público
Público
hace 1 año
Traducción

¿Podría informarme si envió otro correo electrónico como sugerí en mi respuesta anterior? Por favor envíe cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru lo antes que le sea posible.

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Público
Público
hace 1 año

Si lo hice y envié todo pero ellos respondieron que yo tenía la cuenta cerrada pero no es así y yo hace 3 o 4 semanas que he estado ingresando dinero y la cuenta no está cerrada

Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
Traducción

Captura de pantalla del reproductor:


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Público
Público
hace 1 año
Traducción

He notado que su cuenta se cerró a partir del 28 de noviembre. ¿Es eso exacto? ¿Sigue bloqueado? ¿Posee alguna comunicación relevante que fundamente su solicitud de autoexclusión antes de esa fecha?

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Público
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hace 1 año

No está bloqueada la cuenta y es por eso que yo estoy reclamando según el casino mi cuenta está cerrada desde el año pasado y yo hace menos de un mes he ingresado mucho dinero en la cuenta y no habido ninguna restricción yo ahora reclamo el dinero

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Lamento sinceramente informarle que, a día de hoy, no he recibido la solicitud inicial enviada a este casino con respecto a su autoexclusión. Esta solicitud es crucial para determinar la fecha precisa de su autoexclusión y la fecha correspondiente para el bloqueo permanente de su cuenta.

Esto sirve como recordatorio final para enviar esta comunicación lo antes posible. Lamentablemente, sin esta información esencial, es posible que me vea obligado a rechazar su queja por falta de pruebas. Si bien estoy ansioso por ayudarlo, es imperativo que haya pruebas sólidas para que podamos abordar el asunto de manera efectiva con el casino. Gracias por su comprensión y cooperación.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año

esto es lo que he hablado con el chat del casino esta misma mañana me han dicho que ellos no lo sabían se supone que tenemos datos para eso jugamos y verificamos y yo no he manipulado nada he dado mis datos y ellos han aceptado que yo juego siendo ludupata y con problemas en su casino

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Entiendo ahora. Inicialmente tenías una cuenta registrada con una dirección de correo electrónico, que fue bloqueada en 2022 debido a un problema con el juego. Después de eso, creó una nueva cuenta usando una dirección de correo electrónico diferente pero mantuvo el mismo nombre y apellido. ¿Es ese un resumen exacto?

Además, ¿podría confirmar si utilizó la misma dirección particular y número de teléfono al configurar su segunda cuenta?


file

Gracias.

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Público
Público
hace 1 año

No he ultilizado el mismo número porque no tengo de hecho ese número que tenía anteriormente y he utilizado el número que tengo en este momento y la dirección donde me he mudado es la que he utilizado yo no invento nada simplemente es lo que hay en este momento gracias por comprender mi situación y en total fueron más de 1765 el dinero que he ingresado en este casino porque después de haber empezado la queja seguían aceptando mis depósitos hasta que me quede sin dinero voy a decirte que les preguntes el monto exacto ya que ellos saben realmente cuánto dinero entró en mi nombre

Público
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hace 1 año

El resumen es correcto como tú has dicho 🤝🏽

Público
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hace 1 año
Traducción

Es innegable que es una situación desafiante. Estableció una nueva cuenta con credenciales distintas: otra dirección de correo electrónico, número de teléfono y dirección particular. Planteó un desafío importante para el casino vincular su nueva cuenta a la anterior.

Según las capturas de pantalla que compartió anteriormente, parece que ambas cuentas deberían cerrarse ahora. ¿Es correcto mi entendimiento?

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Público
Público
hace 1 año

si claro ahora las han cerrado una ya llevaba un año cerrada y la otra no y yo había dicho además de dar mis documentos y nombre apellidos y todo he ingresado bastante dinero más de 2 mil euros hasta la fecha y no había ninguna manera dejar que se queden con ese dinero ilegalmente porque así es como es yo ahora estoy lidiando con problemas de créditos para que ellos se queden con mi dinero y además de ello estoy pidiendo que ellos me hagan mi devolución del dinero ya que tengo problemas de juego quiero ayuda es lo único que estoy pidiendo por el momento que me ayudéis como es debido gracias

Público
Público
hace 1 año

Ya no puedo entrar en ninguna de las cuentas ahora mismo también han cerrado la última pero yo ya había hecho mis reclamos y no habían hecho caso y además de ello yo quiero mi dinero de vuelta he perdido mucho dinero con este casino porque ellos no quieren poner una buena seguridad para detectar los nombres y apellidos y fechas de naciemientos para que no tengan problemas con gente que juega y tiene problemas de juego

Público
Público
hace 12 meses
Traducción

Al menos, ambas cuentas están bloqueadas actualmente. Antes de proceder a contactarnos directamente con el casino, ¿podría confirmar si ingresó exactamente el mismo nombre y apellido junto con la fecha de nacimiento al crear su segunda cuenta de casino? Además, ¿son verificables su nuevo número de teléfono y dirección residencial?

Si los detalles antes mencionados son correctos, el casino debería poder identificar una cuenta creada recientemente haciendo coincidir el mismo nombre y apellido junto con la fecha de nacimiento. Si bien es posible que la dirección de correo electrónico, la dirección particular y el número de teléfono se hayan modificado con el tiempo, es probable que las credenciales personales y la fecha de nacimiento sigan siendo consistentes.

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Público
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hace 12 meses

Exacto yo he puesto mi nombre y apellido y mi misma fecha de nacimiento yo no tengo porque engañar al casino mi mente no ha tenido esa idea y si puedes averiguar el monto ingresado fue mayor que 1765 he ingresado más pienso que supera los 2 mil y me gustaría que me confirmen la cantidad si es posible gracias

Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Lo siento, Sefyu24, pero no respondiste mi pregunta:

  • ¿Son verificables su nuevo número de teléfono y dirección residencial?

Gracias.


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Público
Público
hace 11 meses

Si lo son verificados

Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Hola Sefyu24,

No estoy seguro de si existe una barrera del idioma, pero me gustaría aclararlo.

  • ¿Es capaz de verificar su número de teléfono y dirección particular si es necesario?
  • ¿Ha utilizado un número de teléfono genuino y una dirección particular auténtica durante el proceso de registro?

Gracias.

Traducción automática:
Público
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hace 11 meses

He utilizado número vereficado y una dirección verificada porque es donde vivo y el teléfono es el utilizo en mi día a día

Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Muchas gracias Sefyu24 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común de Win MaChance Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar en cualquier tipo de problema. Independientemente de muchas quejas sin resolver marcadas como "Política de no reacción", seguimos intentándolo.

Traducción automática:
Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado Sefyu24,

Aprecio absolutamente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Traducción automática:
Público
Público
hace 11 meses

Gracias espero que puedan devolverme mi dinero ya que he perdido mucho durante mucho tiempo y mi vida se ha complicado mucho desde ese momento

Público
Público
hace 11 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
Traducción automática:
Público
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hace 11 meses
Traducción

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Querido Sefyu24,,

Pido disculpas por las molestias, pero no podemos continuar con la investigación porque el equipo del casino no ha respondido. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. Lamentablemente, el casino tiene un índice de seguridad muy bajo en nuestro sitio.

Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, hágamelo saber.

Saludos cordiales, Jozef.

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