Winsmania Casino - El jugador enfrenta dificultades con la verificación KYC.

Me gustaría presentar una queja sobre problemas de KYC. Encontré este casino en casino.guru hace unos meses. Realicé alrededor de 5 depósitos criptográficos en este casino. El último depósito estuvo relacionado con un bono del 300% que se ofreció por correo electrónico (adjunto). Aposté el bono y me quedaron 3300€ de ganancias en mi cuenta (adjunto). Me dijeron que necesito verificar mi cuenta mediante el chat en vivo (adjunto). Su sitio de carga de verificación no funciona, así que envié mis documentos por correo electrónico a support@winsmania.com . Estoy esperando una respuesta o confirmación de que mis documentos fueron recibidos desde hace 3 días.

El chat tampoco puede ayudar (adjunto).

Estoy empezando a sentir que este casino es una estafa. Quizás el gurú pueda comunicarse con la persona responsable de KYC.

Saludos

Estimado príncipe Naseem,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

• ¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela,

Agradezco la rápida respuesta. Entiendo la importancia de los procedimientos KYC. En este caso específico, no obtuve ninguna respuesta ni confirmación por parte del soporte de que mis documentos fueron recibidos. Esto me parece muy problemático ya que este proceso involucra datos personales sensibles. Y dejar al cliente en la oscuridad genera preocupaciones.

No me importa esperar una semana hasta que finalice el proceso KYC. Sin embargo, no me importa que me informen si mis documentos fueron recibidos y en manos de las personas adecuadas, especialmente cuando los documentos deben enviarse por correo electrónico.

Hablé nuevamente en el chat en vivo hoy y me dijeron que mi verificación KYC está programada para mañana.

Me gustaría esperar y ver si recibo una respuesta del departamento KYC respectivo mañana.

Saludos

Muchas gracias, PrinceNaseem, por tu paciencia y comprensión. Espere unos días hábiles más para que el casino procese sus documentos personales y manténgame informado sobre cualquier novedad.

Parece que el casino recibió mis documentos, aunque no estoy realmente convencido de ello.

Los agentes del chat en vivo me dicen que mis documentos serán revisados al final del día durante los últimos tres días.

Hasta ahora no he recibido ni una sola respuesta a mi correo electrónico sobre mis documentos.

Sin embargo, día a día recibo spam con ofertas de bonificación de alto porcentaje.

En este momento seguramente no estoy seguro de que esta empresa haga negocios honestos.

Entiendo perfectamente tu frustración, Príncipe Naseem. Sin embargo, configuraré el cronómetro durante 4 días adicionales, lo que permitirá al casino dos semanas completas para procesar el pago y, si no hay ningún desarrollo para entonces, intervendremos. Mantengamos una actitud positiva y esperemos las buenas noticias sobre su retiro. Agradezco de antemano su paciencia.

Después de 10 días, el casino respondió sobre la verificación de mi cuenta.

Y como esperaba, uno de mis documentos fue rechazado sin motivos evidentes.

"Hola, tu dirección de prueba ha sido rechazada. Debes enviar un documento en papel en inglés".

Sólo dos frases que dicen mucho. En primer lugar, mi comprobante de domicilio era un archivo pdf original que mostraba mi último extracto de cuenta bancaria. Este tipo de documento fue aceptado en todos los demás casinos en los que jugué antes.

En segundo lugar, hacen una petición absurda al pedir un documento en inglés.

Vivo en Alemania, lo que significa que no hay ningún documento escrito en inglés que pueda comprobar mi dirección.

Solicité más información y especificar qué documento exacto debo proporcionar.

Este casino gana tiempo con la esperanza de que pierda mis ganancias en el juego y hace solicitudes absurdas.

Claramente herramientas de un casino deshonesto.

Muchas gracias, PrinceNaseem, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola PríncipeNaseem,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y, aunque la mayoría de los casinos pueden aceptar documentos en varios de los idiomas más conocidos, es bastante habitual que a veces los casinos soliciten que algunos documentos se traduzcan al idioma inglés. Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre esto.

Nos gustaría invitar a Winsmania Casino a unirse a la conversación.

Estimado Winsmania Casino,

Entiendo que puede solicitar que se traduzcan ciertos documentos al idioma inglés, pero los documentos alemanes generalmente se aceptan sin necesidad de traducción en la mayoría de los casinos. ¿Puede proporcionarnos información sobre por qué no se aceptaron los documentos del jugador?

Hola Mical,

Gracias por intentar involucrar al casino en esta conversación.

Lamentablemente el casino no respondió.

Hablé con mi banco y solicité un estado de cuenta en inglés como lo solicitó el casino.

El empleado realmente se sorprendió y preguntó el motivo. Después de explicar las circunstancias, me dijeron que dicho extracto bancario no existe.

De hecho, me preguntó por qué una empresa solicitaría un extracto bancario en inglés, ya que la única palabra que se traduciría es la palabra alemana para estado de cuenta y el recuento de páginas en la parte inferior.

El resto es mi dirección, los datos bancarios y la tabla que enumera mis transacciones, todo en escritura latina.

Como escribí en mi publicación anterior, una solicitud absurda que sólo un casino fraudulento haría.

Sin embargo, solicité un estado de cuenta en papel que, una vez recibido, lo enviaré al casino.

Espero que lo acepten y finalmente pueda retirar mis ganancias.

Saludos

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado príncipe Naseem,

Gracias por la actualizacion. Aunque Winsmania Casino aún no me ha respondido, es recomendable facilitarles el extracto bancario solicitado. Cruzo los dedos para que este sea el único obstáculo. Por favor mantenme actualizado.

Querida Mical,

Recibí el extracto bancario, le hice fotos y lo envié al casino el día 29.

No obtuve ninguna respuesta hasta el momento. Le daré más tiempo y espero obtener una respuesta positiva la próxima semana.

Saludos

Estimado príncipeNaseem,

Logré ponerme en contacto con el representante del casino. Estoy esperando más información de su equipo sobre los documentos que ha proporcionado; con suerte, podremos solucionar la situación.

Estimado príncipe Naseem,

Recibí una actualización sobre su verificación. Todos los documentos ya han sido aceptados y se debe realizar el KYC. Sin embargo, mientras revisaba su juego, el equipo del casino descubrió que había jugado un juego de la lista de juegos restringidos como se menciona en los términos y condiciones de bonificación del casino.

Logré llegar a un acuerdo con el representante del casino según el cual sus ganancias no se anularán, pero el juego o las apuestas que se realizaron en el juego restringido no se contarán para el requisito de apuesta de bonificación. El equipo del casino le informará por correo electrónico cuál es el requisito de apuesta restante. Una vez hecho esto, debería ser elegible para el retiro de sus ganancias, que estarán disponibles en su saldo una vez que se cumplan los requisitos de apuesta de bonificación.

Solo asegúrate de no jugar ningún juego de la lista de juegos restringidos.

Querida Mical,

Esta es, al menos en parte, una buena noticia. Estoy agradecido de que haya logrado establecer una conversación con el casino y mi cuenta finalmente esté verificada por KYC. Muchas gracias.

Lamentablemente el casino me acusa erróneamente. Al momento de apostar el bono, revisé los términos del bono antes de jugar en cada tragamonedas. Como tuve problemas similares en el pasado, siempre hago capturas de pantalla de los términos de bonificación importantes. En este caso específico, tengo pruebas contundentes de que el juego en cuestión, Odins Gamble, no figuraba como tragamonedas restringida.

Esto significa que los términos se cambiaron retrospectivamente.

Como mi proceso de verificación KYC tomó un mes, no es improbable que sus términos hayan cambiado mientras tanto.

Le pido que me proporcione una dirección de correo electrónico a la que pueda enviar las capturas de pantalla.

Una vez que examines mis capturas de pantalla, notarás que llevan una marca de tiempo que verificará mi declaración.

Saludos

Estimado príncipeNaseem,

Por favor envíeme cualquier evidencia a michal.k@casino.guru . Lo volveré a verificar con el equipo del casino.

Querida Mical,

Envié la evidencia a su dirección de correo electrónico mencionada anteriormente.

También le proporcioné a Winsmania mi prueba pidiéndoles que tuvieran la amabilidad de restablecer mi saldo total de 3300 €.

Revisé el archivo de Internet a través de Wayback Machine y descubrí que se realizaron cambios en el sitio web los días 2 y 21 de diciembre.

Mi juego tuvo lugar los días 6 y 7 de diciembre, muy lejos de esas fechas.

Espero que el casino maneje este asunto fielmente y me permita retirar el dinero que gané justamente.

Atentamente

Estimado príncipeNaseem,

Gracias por su correo electrónico y las capturas de pantalla adjuntas. Después de examinar minuciosamente la información relevante, resulta desconcertante que sus capturas de pantalla no muestren el juego en disputa "Odins Gamble" en los Términos y condiciones del bono. Sin embargo, evidencia adicional tanto del equipo del casino como del archivo de Internet confirma que el juego restringido sin duda figuraba en los Términos y condiciones del bono desde al menos julio de 2023, mucho antes de su sesión de juego. (Tenemos evidencia que respalda esta afirmación). Si bien entiendo que es posible que mi respuesta no cumpla con sus expectativas, dados estos hallazgos, nos alineamos con la decisión tomada por el equipo del casino. Como se mencionó anteriormente, solo es necesario completar la apuesta restante, aproximadamente el 20 %, y este requisito parece justo. Según la información recibida, el plazo para cumplir con los requisitos de apuesta se ha ampliado un día adicional para su comodidad. Le recomiendo encarecidamente que proceda a cumplir estas condiciones lo antes posible para garantizar la recepción de sus ganancias.

Querida Mical,

Personalmente, todavía no creo que las acciones tomadas por el casino estén justificadas.

Sinceramente puedo argumentar que el juego no figuraba en el sitio del casino en versión móvil, como lo demuestran mis capturas de pantalla.

Sin embargo, agradezco su continuo esfuerzo tratando de resolver esta queja y respeto su fallo en este caso.

Por lo tanto aceptaré la decisión y consideraré resuelta esta queja.

Gracias

Saludos

Estimado príncipe Naseem,

Aprecio tu comprensión. Si bien entiendo que el resultado puede no satisfacer completamente su satisfacción, permitirle cumplir con la apuesta de bonificación para potencialmente reclamar sus ganancias parece ser una solución justa, como se mencionó anteriormente.

Asegúrese de completar la apuesta en un espacio no restringido. Te deseo la mejor de las suertes en tus apuestas 🤞 y, quién sabe, es posible que incluso consigas ganancias adicionales.

Creo que la situación ha sido explicada satisfactoriamente. Por favor confirme una vez más si considera que esta queja está resuelta.

Querida Mical,

Puedo confirmar que considero resuelta esta queja.

Agradezco su ayuda durante todo el proceso.

Atentamente

Gracias por la confirmación, Príncipe Naseem. Me complace poder ayudarle a lograr una resolución satisfactoria a su problema.

Según la confirmación del jugador, consideramos que esta queja se ha resuelto con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Casino.Guru