El jugador de Grecia hizo un depósito de 275 euros, ganó 6.800 euros y estableció un límite de 10 euros para jugar. Al intentar retirar dinero, el casino retrasó y canceló los retiros, solicitando documentos KYC a pesar de saber que el jugador podría perder sus ganancias durante el proceso de verificación. El jugador afirma que la herramienta de límite no funciona de manera efectiva y solicita el pago total de sus ganancias.
Hice depósitos de 275 euros en el casino y logré ganar 6800 euros, establecí un límite en mi perfil para solo poder jugar 10 euros, cuando intenté retirar el dinero, retrasaron y cancelaron deliberadamente mis retiros y me pidieron que enviara documentos para kyc, lo cual está bien, pero dijeron que enviarían mi sesión de juego al proveedor y que tomaría 10 días hábiles verificarlo, por supuesto, lo hicieron sabiendo que perdería el dinero en este período de tiempo y es por eso que establecí el límite, el problema es que si bien tienen la herramienta de límite en su sitio y parece que establece un límite, en realidad no funciona y no lo revelan en ningún lado, así que al final me dejaron perder todo cuando solo debería poder perder 10 euros. Solicito que me paguen mis ganancias completas porque es culpa de ellos que engañen a los jugadores de esa manera.
Estimado syne5,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar acerca de los problemas que ha tenido con sus retiros y los límites que estableció.
Para ayudarnos a comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría aclarar lo siguiente?
Su cooperación es fundamental para que podamos seguir adelante con este caso y trabajar para encontrar una solución. Sin su aporte y los detalles solicitados, no podremos avanzar de manera efectiva.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola,
Respondo todas tus preguntas a continuación.
Hoy me mandan un correo que me cerraron la cuenta sin ninguna otra explicación o solución a mi problema
Hola syne5,
Gracias.
Establecí los límites el 20/9/2024 a las 2 am.
También probé la opción de autoexclusión pero tampoco funcionó.
Hola syne5,
Mencionaste que intentaste solicitar la autoexclusión de tu cuenta, ¿es correcto? Parece que tu cuenta se cerró en tres días, lo que parece razonable desde nuestra perspectiva. Cuando solicitaste un retiro y el casino pidió documentos KYC, no indica una demora intencional de tu retiro. Completar el proceso KYC es un requisito estándar para procesar cualquier retiro.
Hice clic en la opción de autoexclusión, no en el cierre de cuenta en la sección de límites de juego, que supuestamente le envía un correo electrónico con instrucciones y le permite autoexcluirse por un período de tiempo seleccionado, nunca recibí ninguna instrucción y en su correo electrónico sobre el cierre de la cuenta no revelan por qué se cerró mi cuenta, solo dijeron que fue una decisión administrativa y no pueden darme ninguna información.
También sé que KYC es una práctica estándar (aunque anuncian que no es KYC, pero está bien) y ya te dije que para mí está bien, lo que no es una práctica estándar es decir que necesitamos 14 días hábiles para enviarte una sesión de juego al proveedor del juego para verificar el juego porque, en primer lugar, he jugado en muchos proveedores diferentes y, en segundo lugar, he jugado y retirado en más de 100 sitios de juegos de azar en línea y nunca he oído hablar de algo así.
Por último, me gustaría señalar que puedo ver muchas reseñas en Trust Pilot y aquí que este casino usa deliberadamente excusas para retrasar el pago para hacerle perder dinero y evitar pagar, el juego responsable que no funciona también parece ser una de esas prácticas. También le pedí al soporte que deshabilitara mi capacidad de cancelar retiros, lo cual se negaron sin explicaciones.
Como mínimo me gustaría recuperar mis depósitos.
Muchas gracias, syne5, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola syne5,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Casino Ybets ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
¡Estimados syne5 y Casino Guru!
Hemos enviado esta información a nuestro departamento técnico.
Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado y agradecemos su comprensión en este asunto.
Tenga la seguridad de que estamos monitoreando de cerca la situación para garantizar una rápida resolución.
Atentamente,
Representante de Ybets
Estimado Casino Ybets,
Gracias por tu respuesta. Estamos esperando tus novedades.
¡Estimados syne5 y Casino Guru!
El departamento técnico ha solicitado amablemente un par de días más para investigar el problema más a fondo.
Le pedimos amablemente su paciencia mientras trabajamos en esto.
Puedo asegurarles que encontraremos una solución a este problema que tendrá en cuenta a todas las partes interesadas.
Respetuosamente,
Representante de Ybets
Están demorandose sin motivo, 7 días es más que suficiente para investigar el problema.
Estimado Casino Ybets,
Voy a poner un último temporizador. Estaremos esperando tu respuesta.
¡Estimados syne5 y Casino Guru!
Podemos confirmar que hemos verificado la información proporcionada y tenemos algunos problemas con los límites.
Nuestro equipo técnico ya está ocupándose de ellos y los resolveremos lo antes posible.
Mientras tanto, hemos decidido devolverle sus fondos a su saldo.
Le solicitamos que se abstenga de jugar hasta nuevo aviso, ya que los límites no están disponibles actualmente.
Respetuosamente,
Representante de Ybets
Hola, gracias.
Pero no puedo iniciar sesión en mi cuenta, has deshabilitado mi acceso.
Estimado Casino Ybets,
Aunque me alegra saber que los fondos del jugador les serán devueltos, ¿puede decirnos por qué está bloqueada la cuenta del jugador?
Hola, no entiendo por qué tienen que seguir retrasando sus respuestas y responder cada vez 1 hora antes de que expire su temporizador solo para ganar tiempo. Ha pasado más de un mes y ni siquiera han devuelto el saldo o abierto mi cuenta y sé que demorarán aún más los retiros. Esto está tardando mucho más de lo que debería. Incluso he intentado comunicarme con ellos yo mismo y no responden.
¡Estimados syne5 y Casino Guru!
Durante el trabajo técnico sobre los límites y la problemática del cliente, nos topamos con algunos detalles nuevos que anunciaremos en breve.
Respetuosamente,
Representante de Ybets
Nuevamente retrasando la resolución del problema, ¿crees que contactar a su autoridad de juego me ayudará a resolver el problema?
Estimado syne5,
Mientras el casino responda a tiempo e intente resolver el problema de forma activa informándonos aquí en el hilo, no tenemos ningún motivo para ponernos en contacto con la autoridad de juego. Pero les prometo que, en cuanto tenga la sensación de que el casino solo está jugando para ganar tiempo, me aseguraré de que el temporizador ya no esté activado. Entonces, podremos proceder con la autoridad legal.
Dicho esto, y dado que el casino tiene una muy buena calificación, estoy seguro de que les conviene resolver este problema lo antes posible.
¡Estimados syne5 y Casino Guru!
Durante el curso de nuestra investigación, descubrimos que el cliente efectivamente había establecido un límite de apuestas.
Sin embargo, esta medida se adoptó a raíz de un déficit de balanza.
Todo el historial del juego del cliente, así como una captura de pantalla del sistema, que confirma que el límite se estableció después de la pérdida, lo enviamos por correo a Сasino Guru.
Esta es la razón por la que el límite no funcionó, porque el cliente simplemente no alcanzó el límite.
Respetuosamente,
Representante de Ybets
Eso es incorrecto, tengo una grabación de pantalla configurando el límite mientras tenía el dinero en mi cuenta que ya envié a Casino Guru, sus límites simplemente no funcionan y ya lo admitió, no entiendo qué está tratando de hacer aquí.
Este casino es muy turbio y también mentiroso, su índice de seguridad me desconcierta, lo que también explica por qué después de contactar a pagcor, respondieron que ya no tenían licencia como se puede ver en la conversación con ellos mientras aún lo anuncian en su sitio web. 
Estimado syne5,
¿Puedes decirme cuál es la situación con el reembolso que prometió el casino? ¿Te devolvieron el saldo?
No, no me devolvieron nada y no responden a ninguno de mis correos electrónicos desde hace 1 mes, no puedo obtener una respuesta, además mi cuenta sigue deshabilitada.
Estimado Casino Ybets,
¿Puedes informarnos sobre la situación?
Hola, no sé si te lo perdiste, pero ahora cambiaron su historia y afirman que establecí el límite después de perder el dinero, donde tengo pruebas de que se estableció antes. 
¡Estimados syne5 y Casino Guru!
Tenga en cuenta que es posible que se requiera tiempo adicional para una segunda revisión por parte de nuestro departamento técnico.
Respetuosamente,
Representante de Ybets
Chicos, esta queja está abierta desde hace casi 3 meses, solo denme mi dinero, ya admitieron que sus límites no funcionan.
Estimado Casino Ybets,
Por favor, infórmenos para que podamos resolver esta situación lo antes posible.
Estimado syne5,
¿Puedes explicar por qué la fecha del límite indica 20,9, pero la fecha de la grabación de pantalla indica 19,9? ¿Hiciste la grabación antes de supuestamente establecer el límite el 20 de septiembre?
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