Un jugador de Noruega tiene problemas para retirar 1.385 € de su cuenta tras ser acusado de abuso de bonos. El jugador cumplió con los requisitos de apuesta y participó en un proceso de verificación extendido, después del cual su cuenta fue cerrada sin una explicación clara, aparte de acusaciones de abuso de bonos.
Jugué con su bono de bienvenida y terminé con alrededor de 4300 euros después de que se liquidó la apuesta del bono. Tienen un límite máximo de ganancias de 1500 euros para el bono de bienvenida que conocía mientras jugaba y mi saldo cayó a 1500 euros cuando hice el último giro de la apuesta. Se sintió mal ver caer el saldo de esa manera, pero las reglas son reglas, así que no se trata de eso esta queja.
Intenté retirar mis 1500 euros pero se negaron y me dijeron que todavía tenía que apostar el depósito inicial 3 veces. Después de hacer esto terminé con 1385 euros e intenté retirar nuevamente.
Cargué los documentos estándar que normalmente se necesitan para un retiro, pero luego recibí un correo electrónico exigiendo más documentos. Querían un "documento estatal adicional" y yo realmente no entendía qué era, así que les pregunté qué querían y me dijeron que necesitaban un certificado de nacimiento o un pasaporte extranjero. En este punto comencé a preguntarme si esto era una broma o algo así. ¿Por qué tendría un pasaporte extranjero? O un certificado de nacimiento, ¿es realmente algo que la mayoría de la gente tiene en casa?
En este momento solicité un documento de verificación de mi gobierno, pero lleva algún tiempo recibirlo y no lo recibí a tiempo antes de que el casino cerrara mi cuenta. Porque eso es lo que hicieron ayer, cerraron mi cuenta y me devolvieron mi depósito inicial de 100 euros. De repente afirman que se ha abusado de las bonificaciones y no dan información más detallada que esa.
Es muy extraño que hayan participado en un proceso de verificación de 2 semanas conmigo antes de cerrar mi cuenta por un motivo totalmente diferente. Y no abusé de ninguna regla de bonificación, de eso estoy seguro. Parece que simplemente están inventando excusas para robar ganancias legítimas de sus clientes.
Reclamo los 1285 euros que faltan.
Hola hoshy,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con AMPM Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató? ¿Especificaron qué tipo de abuso de bonificación cometió o especificaron qué término exacto incumplió?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Recibí el primer correo electrónico sobre el proceso de verificación el 14 de noviembre. Presenté los documentos habituales, como identificación (tanto pasaporte como licencia de conducir), comprobante de domicilio y selfie. Hasta donde tengo entendido, todos mis documentos fueron aprobados. El problema era el "documento estatal adicional" que solicitaban. Como dije antes, pedí uno de estos al gobierno pero todavía no lo he recibido por correo.
El 28 de noviembre fue la última vez que recibí un correo electrónico de ellos sobre la verificación. El 1 de diciembre recibí otro correo electrónico explicando que mi cuenta estaba suspendida. Pegaré este correo electrónico aquí:
"Hola,
La seguridad ha bloqueado su cuenta. Ha violado las reglas de bonos del casino:
Si la Administración sospecha que el Jugador ha cometido fraude, el uso injusto del
Política de bonificación o uso (desarrollo) de una estrategia ganadora, nos reservamos
el derecho a negarle un bono a dicho jugador, cancelar el bono o ganar
fondos de su Cuenta. En este caso, podemos restringir a un jugador a
ingresar al Casino o bloquear su Cuenta a su discreción.
Además, la información sobre su cuenta y sus actividades también será
transferido al licenciatario.
Atentamente,
Casino AMPM"
Hola hoshy,
Como necesitaremos averiguar de qué tipo de abuso de bonos le acusa el casino, su queja se enviará ahora a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Hola,
Gracias hoshy por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a AMPM Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cómo el jugador violó las reglas de bonificación y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) y presentarles una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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