PrincipalQuejasBetpanda Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Betpanda Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

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Importe: 500 €

Betpanda Casino
Enviada: 06/01/2025 | Caso cerrado : 11/02/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Francia solicitó ayuda después de que Betpanda.io no pudiera cerrar su cuenta correctamente a pesar de su solicitud de cierre debido a una adicción grave. Después de que le notificaran que su cuenta estaba bloqueada, pudo iniciar sesión y perdió varios cientos de euros antes de que la cuenta finalmente fuera bloqueada. Su solicitud de reembolso de los depósitos realizados después de la solicitud de cierre fue rechazada. El Equipo de Quejas concluyó que, aunque las pérdidas del jugador se debieron a un error técnico por parte del casino, el jugador había sido advertido previamente sobre las vulnerabilidades del proceso de registro del casino y había creado varias cuentas después de esta advertencia. Debido a estos factores, la queja fue rechazada y no se pudo brindar más ayuda.

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Hola,


Solicito vuestra ayuda con respecto a una grave infracción del juego responsable por parte de Betpanda.io.

El 01/05/2025 me puse en contacto con ellos por correo electrónico para solicitar el cierre definitivo de mi cuenta por adicción grave. 40 minutos después recibí una respuesta diciéndome que efectivamente la cuenta había sido bloqueada. Pero unas horas más tarde me di cuenta de que todavía podía conectarme y que la cuenta no había sido bloqueada. Llevado por un impulso de juego, esto resultó en una nueva pérdida de varios cientos de euros. Me puse en contacto con el chat en vivo para explicar la situación y esta vez bloquearon la cuenta, se disculparon y me pidieron que me pusiera en contacto con ellos por correo electrónico para resolver el asunto. Así lo hice, pidiendo un reembolso de los depósitos realizados después de la solicitud de cierre de la cuenta. Se disculparon pero rechazaron el reembolso, afirmando que cualquier depósito realizado no era reembolsable. Es una vergüenza... Espero sinceramente que puedan ayudarme y quedo a su disposición para cualquier información adicional.


Atentamente

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Estimado Rmx314,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Entiendo correctamente que la cuenta se cerró el mismo día que usted informó al casino sobre su problema con el juego?
  • ¿Podrías confirmarme que aún no puedes acceder a esta cuenta?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

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Hola,


Gracias por su respuesta. Recibí un correo electrónico confirmando que la cuenta había sido cerrada unos minutos después de mi solicitud. Pero al día siguiente, cuando fui a verificarlo, vi que la cuenta no había sido cerrada, lo que resultó en una pérdida adicional. El servicio de atención al cliente me dijo que fue un error de su parte, se disculparon, pero se negaron a reembolsarme.

La cuenta ahora está cerrada.

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Muchas gracias, Rmx314, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola Rmx314,


Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado Casino Betpanda ,


¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Hola Michal,

Ciertamente, después de analizar el asunto, podemos pintar un cuadro relativamente claro de lo que ocurrió.

El usuario efectivamente solicitó el cierre de la cuenta, lo cual se llevó a cabo, pero un error técnico imprevisto hizo que la cuenta quedara abierta. Esto se corrigió tan pronto como lo notamos.

Como se trató de un error que no fue causado por el jugador, por supuesto investigamos el caso internamente y se reveló que el usuario había abierto varias cuentas con nosotros, algo que constituye un incumplimiento claro y obvio de nuestros Términos y Condiciones :


5. POLÍTICA ANTIFRAUDE

Solo se permite una Cuenta por persona, domicilio, dirección IP y dispositivo informático. La creación de varias cuentas de usuario puede dar lugar a la cancelación de las cuentas y la suspensión de todos los pagos. Si dos o más usuarios comparten el mismo domicilio, dirección IP y dispositivo informático, los respectivos titulares de las Cuentas deben informarnos al respecto.


Consulte también la sección 16 de nuestros Términos y Condiciones:


16. TERMINACIÓN

No se permiten varias cuentas por hogar, IP/subred ni usuarios considerados la misma persona creadas con el fin de engañar o jugar con el sistema de Betpanda.io de cualquier manera, y serán descartadas sin previo aviso. Si se confirma que un usuario tiene varias cuentas, no tendrá derecho a ningún reembolso de depósitos y/o apuestas.


Por lo tanto, si bien se investigó a fondo la posibilidad, no se puede emitir un reembolso por las razones antes mencionadas.

Por supuesto, reconocemos que fue un error nuestro y que, de no haber existido incumplimiento de las Condiciones de nuestro servicio, un reembolso habría sido una opción. También hemos tomado otras medidas internas para garantizar que esto no vuelva a suceder en el futuro.

Michal, te hemos enviado por correo electrónico algunas capturas de pantalla como prueba.

Háganos saber si necesita algo más.

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Hola,


Me gustaría responder nuevamente, ya que un representante del casino ha venido a responder la queja.

Debo confesar que encuentro deshonesto el proceso y la respuesta. Llevo meses pasando un infierno por culpa de este casino. Ya había presentado una queja aquí hace unos meses en relación con este casino, explicando que su falta de verificación KYC hacía imposible establecer una autoexclusión por adicción y permitía a los jugadores crear varias cuentas infinitamente sin que nada se lo impidiera. La queja fue rechazada, ya que el casino no pudo verificar esto en el momento de mi primera queja, y sus términos y condiciones no mencionaban la prohibición de múltiples cuentas. También me gustaría señalar que nunca se aceptó ningún bono de bienvenida, nunca.

Nunca han cerrado una cuenta por su cuenta, permitiendo depósitos y retiros.

Cuando les hablé sobre esto, su única respuesta fue: "Por favor, absténgase de jugar en nuestro sitio".

También tengo un correo electrónico de ellos donde me dicen que mi dirección IP ha sido bloqueada y que ya no puedo acceder a su sitio, lo que demuestra claramente que tenían los medios para poner fin a todo esto, pero no hicieron nada. Debo señalar que no accedo al sitio con una VPN.


Me vi obligada a hacer estas aclaraciones, me parecieron importantes. Si necesitas más información, estoy a tu disposición.


Atentamente

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Estimado Casino Betpanda,


Gracias por tu explicación. Sin embargo, debo enfatizar que los casinos no deberían aplicar reglas sobre cuentas múltiples en casos que involucren a jugadores con problemas de adicción al juego. La queja anterior del jugador, como se mencionó en una de sus respuestas anteriores, fue rechazada debido a los desafíos significativos para hacer cumplir la autoexclusión en casinos anónimos o semianónimos con procesos de registro rápidos.


De la información proporcionada en ambos casos se desprende que la creación de múltiples cuentas por parte del jugador se debe a:

  • Su continuo problema con el juego, y
  • La incapacidad del casino para evitar eficazmente que dichos jugadores creen múltiples cuentas.


Además, dado que usted reconoció que el jugador pudo acceder y usar una cuenta que debería haberse cerrado debido a un error técnico de su parte (en lugar de la creación de una nueva cuenta por parte del jugador), sería justo reembolsar los fondos perdidos como resultado de este error. ¿Puede hacerlo para que la queja pueda cerrarse como resuelta?


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Hola,

Gracias por tu opinión, Michal.

Dado que no se trató de un error causado por un error humano, por ejemplo, sino de un error técnico que no pudimos prever, no sería razonable suponer que hubiéramos podido evitarlo.

Se podría considerar un reembolso si este fuera el único factor que tendríamos que considerar, pero como el jugador en cuestión se ha esforzado deliberadamente por incumplir nuestros Términos y Condiciones a pesar de que se le pidió específicamente que no lo hiciera, no podemos otorgar un reembolso en estas circunstancias.

También nos gustaría señalar que los jugadores que se unen a casinos que no aplican el KYC lo hacen generalmente por una razón, la más común es el grado de anonimato que ofrece. Esto significa que también son conscientes del hecho de que en situaciones como esta, existe una cantidad limitada de opciones para que el casino les impida eludir las medidas que se han implementado para evitar que creen nuevas cuentas.

El usuario también mencionó que no usa una VPN, pero después de verificar los registros, la IP desde la que inició sesión cambiaba constantemente.

Por lo tanto, como tenemos fuertes indicios para creer que el usuario está haciendo esto a sabiendas, mantenemos la decisión de no otorgar un reembolso en estas circunstancias específicas.

Entendemos que esta puede no ser la decisión que están buscando y pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar.

También instamos al jugador a ponerse en contacto con los profesionales de reducción de daños más cercanos en su región para obtener ayuda con los problemas que tenga con el juego, ya que son los más capacitados para brindar ayuda profesional y, con suerte, el usuario podrá controlar su comportamiento problemático con el juego.

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Hola,


Lo siento, pero ante esta respuesta del casino BetPanda, me veo en la obligación de aclarar ciertas cosas una vez más, porque tanta deshonestidad me da vueltas la cabeza... Simplemente responderé punto por punto.


En primer lugar, ya sea un error humano o técnico, el error viene de ti y la conclusión es la misma. De ninguna manera lo que dices es un argumento, tienes que ser serio...


Luego dices que he violado deliberadamente tus términos y condiciones, aunque me dijiste que no lo hiciera. Es simplemente un caso de adicción extrema. Si estuviera bajo mi control, no estaría aquí denunciando tus prácticas, créeme. Y una vez más, no he aceptado ningún bono de bienvenida y en ningún momento estas cuentas me han permitido obtener ventaja alguna.


En cuanto a las VPN, repito que no las uso. Vivo en el campo, en un lugar donde hay poca red, y la ubicación de mi teléfono no es fiable. Pero si mi ubicación cambia, es como mucho a unas decenas de kilómetros de distancia, debido a la mala cobertura de la red. No tiene nada que ver con una VPN... Y de todos modos, su sitio permite VPN, así que ese ni siquiera es el punto, pero quería aclarar la situación en este punto.


He respondido a los puntos que quería aclarar. Realmente considero que sus prácticas son dudosas y deshonestas. Si aún se niegan a reembolsarme, espero que su reputación se vea afectada.


Atentamente

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Hola Remy,

Gracias por tu respuesta.

Si se tratase de un error humano, un error que se puede evitar fácilmente, la situación sería completamente distinta. Por supuesto, hacemos todo lo posible para minimizar los errores técnicos y es muy lamentable que ocurran, pero según nuestros términos y condiciones, no podemos responsabilizarnos de ellos.

También reconocemos que usted está luchando contra la adicción y deseamos que reciba toda la ayuda necesaria para esto lo antes posible, pero esto no significa que podamos ignorar las reglas que hemos establecido para nuestros servicios.

En cuanto a la VPN, comprendemos y reconocemos que no puede utilizar una, pero esto no significa que su IP no pueda cambiar incluso sin utilizar una VPN. Estamos seguros de que comprende que esto podría ser un problema en estas circunstancias.

Todas nuestras prácticas y reglas a las que haces referencia están claramente descritas en nuestros Términos y Condiciones, lo que las hace muy claras y transparentes. Cualquiera puede leer estos Términos antes incluso de crear una cuenta con nosotros, y recomendamos encarecidamente que cualquier persona que desee unirse a cualquier casino, no solo al nuestro, se familiarice con las reglas, las regulaciones vigentes y otros términos del servicio antes de crear una cuenta.

Esto es fundamental para evitar confusiones sobre lo que está permitido, lo que no está permitido, quién es responsable de qué y cuándo. Si surge alguna confusión o hay algún punto que no les quede claro, comuníquese con el casino en cuestión y confirme si están de acuerdo con estos términos. Esto es principalmente para que usted conozca sus derechos y responsabilidades, lo que lo protegerá como jugador en caso de que surjan problemas, aunque sean poco probables.

Para reiterarle, nos solidarizamos de todo corazón con la difícil situación en la que se encuentra y deseamos que reciba la ayuda adecuada a su situación lo antes posible.

Esperamos que esto le aclare aún más la situación.

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Estimado Casino Betpanda,


Después de una investigación más exhaustiva, salió a la luz más información. El usuario ya había presentado una queja ante su casino:

https://casinoguru-int.com/es/betpanda-casino-player-self-exclusion-solicitud-has

¿Podrías decirme cuál fue la actividad del usuario en relación con varias cuentas desde la fecha de esta denuncia, es decir, el 5 de agosto de 2024? ¿Creó más cuentas desde entonces? Si es así, ¿cuántas?

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Hola Michal,

Desde el 5 de agosto el usuario ha creado tres cuentas más, la última de ellas el 12 de enero cuando las otras cuentas fueron cerradas.

Háganos saber si necesita más detalles de nuestra parte.

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Estimado Casino Betpanda,


Te he enviado un correo electrónico.

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Hola Michal,


Hemos respondido a su correo electrónico con la información solicitada.

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Gracias, Betpanda Casino por la información.


Estimado RMX 314,


Lamento informarle que, lamentablemente, no puedo ayudarlo en este asunto. Si bien se ha establecido que la pérdida que sufrió fue resultado de un error técnico por parte del casino, existen factores adicionales en su caso que deben tenerse en cuenta.


En primer lugar, ya ha presentado una reclamación sobre Betpanda Casino, en la que se le informó explícitamente de las vulnerabilidades de los casinos que dependen únicamente del registro por correo electrónico. En estos casos, las medidas de seguridad de autoexclusión se pueden eludir fácilmente y la protección del jugador se ve muy limitada. A pesar de esta advertencia, ha procedido a crear varias cuentas en el mismo casino, sin tener en cuenta los riesgos que se le indicaron.


Además, nuestros registros indican que entre su queja anterior y el inicio de esta, registró tres cuentas adicionales. Desde que inició esta queja, ha creado cuatro más. Este patrón de comportamiento demuestra no solo que se ignoró nuestro consejo anterior, sino también que se ha aprovechado deliberadamente del débil sistema de seguridad del casino.


Dadas estas circunstancias, no puedo proporcionar más ayuda en este caso.


Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

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