El jugador de Japón está experimentando un retraso persistente en el proceso de retiro.
The player from Japan is experiencing a persisting delay in the withdrawal process. Player stopped responding to our question therefore the complaint was rejected. We have reopened the complaint as per the request of the player. The issue has been resolved successfully.
El jugador de Japón está experimentando un retraso persistente en el proceso de retiro.
Estimado ryosyou,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo.
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? ¿A qué juegos has jugado para acumular tus ganancias? (tragamonedas, juegos en vivo, multijugador)
¿Cuándo fue la última vez que recibiste una actualización del casino con respecto a la verificación de tu juego?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear ryosyou,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Which games have you played in order to accumulate your winnings? (slots, live games, multiplayer)
When was the last time you received an update from the casino regarding the check of your gameplay?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Antes de confrontar al casino, ¿podría enviarme la correspondencia entre usted y el casino a mi correo electrónico a tomas@casino.guru ? Esperaré tu respuesta.
Before we confront the casino could you please send me the correspondence between you and the casino to my email at tomas@casino.guru? I'll await your reply.
Muchas gracias, ryosyou, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, ryosyou, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias ryosyou por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a BetSofa Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué esta retirada tarda tanto y si podemos hacer algo para ayudar a que sea más rápida.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you ryosyou for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask BetSofa Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Estimado ryosyou y CasinoGuru,
Tenga en cuenta que el proceso de verificación de apuestas se realiza únicamente por motivos de seguridad y de acuerdo con nuestros Términos y condiciones, específicamente la cláusula 7.15:
"BETSOFA se reserva el derecho de verificar grandes ganancias con los proveedores de juegos. Hasta que BETSOFA reciba los resultados de la verificación, su cuenta puede suspenderse o restringirse para realizar apuestas en el Casino".
Pedimos disculpas por cualquier retraso en este proceso. Desafortunadamente, la velocidad de algunos procesos no siempre está bajo nuestro control directo. Sin embargo, nos complace informarle que, según la actualización más reciente del proveedor, ¡el proceso de verificación de apuestas finalmente ha finalizado!
Por ahora, nos complace seguir adelante, sin embargo, tenga en cuenta que el proceso de verificación está en curso y el Departamento de Verificación solicitó documentos adicionales de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1.:
"Conozca a su cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, que incluyen, entre otros: pasaporte o identificación; comprobante de domicilio (página de dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, estado de cuenta bancario o de la institución de pago), selfie con pasaporte o identificación; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de BETSOFA. Tenga en cuenta que la licencia de conducir no se puede aceptar como identificación y/o comprobante de domicilio".
Una vez realizado el proceso de Verificación, su administrador personal le notificará por correo electrónico y el departamento de Finanzas aprobará su solicitud de retiro pendiente.
¡Agradecemos su paciencia y comprensión a lo largo de este proceso!
Saludos,
Equipo Betsofa
Dear ryosyou and CasinoGuru,
Please be informed that the bet-checking process is being done solely for security purposes and in accordance with our Terms and Conditions, specifically clause 7.15.:
"BETSOFA reserves the right to check big wins with Game Providers. Until BETSOFA receives results of the check, your account may be suspended or restricted to place bets in Casino."
We apologize for any delay in this process. Unfortunately, the speed of some processes is not always within our direct control. However, we are glad to inform you that based on the most recent update from the provider, the bet-checking process is finally finished!
For now, we are pleased to move forward, however, please be informed that the verification process is ongoing and additional documents were requested by the Verification Department in accordance with our Terms and Conditions, specifically clause 5.1.:
"Know Your Customer is the procedure according to which we reserve the right to request additional documents, which include, but not limited to: passport or ID; Proof of Address (Passport address page, Utility bill, Bank or Payment institution statement), selfie with passport or ID; or other documents upon BETSOFA Compliance Department discretion. Please note that Driving License cannot be accepted as ID and/or Proof of Address."
Once the Verification process is done, your personal manager will notify you via email and the Finance department will approve your pending withdrawal request.
We appreciate your patience and understanding throughout this process!
Regards,
Betsofa Team
Estimado ryosyou y CasinoGuru,
Como se informó anteriormente, queremos llamar su atención que el proceso de verificación se encuentra actualmente en curso. El Departamento de Verificación ha solicitado algunos documentos adicionales, como se describe en nuestros Términos y Condiciones.
Tenga la seguridad de que tan pronto como se complete la verificación, el Departamento de Finanzas aprobará de inmediato la solicitud de retiro pendiente.
Realmente apreciamos su comprensión y cooperación a lo largo de este proceso.
Saludos,
Equipo Betsofa
Dear ryosyou and CasinoGuru,
As previously informed, we want to bring to your attention that the verification process is currently underway. The Verification Department has requested some additional documents, as outlined in our Terms and Conditions.
Rest assured that as soon as the verification is completed, the Finance Department will promptly approve the pending withdrawal request.
We truly appreciate your understanding and cooperation throughout this process.
Regards,
Betsofa Team
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Hemos reabierto esta queja a pedido de ryosyou. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint at the request of ryosyou. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Estimados ryosyou y CasinoGuru,
Tenga en cuenta que los documentos adicionales están siendo revisados actualmente por el Departamento de Verificación.
Una vez finalizado el proceso de Verificación, se lo notificaremos inmediatamente.
¡Gracias por su paciencia!
Saludos,
Equipo Betsofá
Dear ryosyou and CasinoGuru,
Kindly note that the additional documents are currently being reviewed by the Verification Department.
Once the Verification process is done, we will immediately notify you.
Thank you for your patience!
Regards,
Betsofa Team
Estimado ryosyou,
Nuestro equipo comprende lo frustrante que puede ser la espera, pero como mencionamos antes, seguimos estrictamente los Términos y condiciones de nuestro casino. Tenga en cuenta que no pretendemos retrasar los pagos de ninguna manera y estamos haciendo todo lo posible para acelerar todo el proceso.
En este momento, el Departamento de Verificación aún está revisando documentos adicionales y tan pronto como finalice el proceso de Verificación, su administrador personal se lo notificará por correo electrónico.
Gracias por su comprensión y paciencia. ¡Realmente lo apreciamos!
Atentamente,
Equipo Betsofá
Dear ryosyou,
Our team understands how frustrating waiting can be but as we mentioned before, we strictly follow the Terms & Conditions of our casino. Kindly note that we do not intend to delay payments in any way and we are doing our best to speed up the whole process
At this moment, additional documents are still being reviewed by the Verification Department and as soon as the Verification process is done, your personal manager will notify you via email.
Thank you for your understanding and patience. We really appreciate that!
Best regards,
Betsofa Team
Estimado ryosyou,
Lamentamos mucho que esta situación le haya dejado sintiéndose así, ya que por nuestra parte nos esforzamos por mejorar nuestros servicios y brindarle el mejor y más rápido servicio posible.
Como se indicó anteriormente, es importante comprender que nuestro objetivo es garantizar que los pagos no se retrasen de ninguna manera y estamos dedicados a acelerar todo el procedimiento lo mejor que podamos.
Tenga en cuenta que una vez finalizado el proceso de verificación, nos comunicaremos inmediatamente con usted por correo electrónico.
¡Agradecemos su paciencia y comprensión durante este proceso!
Atentamente,
Equipo Betsofá
Dear ryosyou,
We are really sorry that this situation has left you feeling this way, as from our side we are striving to improve our services and provide as good and quick service as possible.
As previously stated, it's important to understand that our aim is to ensure payments are not delayed in any manner, and we are dedicated to expediting the entire procedure to the best of our ability.
Please note, that once the Verification process is finished, we will immediately contact you by email.
We appreciate your patience and understanding throughout this process!
Best regards,
Betsofa Team
"Como se indicó anteriormente, es importante comprender que nuestro objetivo es garantizar que los pagos no se retrasen de ninguna manera y estamos dedicados a acelerar todo el procedimiento lo mejor que podamos".
Es contradictorio.
Estoy esperando mi dinero desde hace 5 meses.
"As previously stated, it's important to understand that our aim is to ensure payments are not delayed in any manner, and we are dedicated to expediting the entire procedure to the best of our ability."
It is contradictory.
I'm waiting for my money for 5 months.
Estimados ryosyou y CasinoGuru,
Nos complace informarle que el proceso de verificación se completó con éxito y se aprobó la solicitud de retiro.
¡Su paciencia durante este período ha sido muy valorada y sinceramente apreciada!
Atentamente,
Equipo Betsofá
Dear ryosyou and CasinoGuru,
We are glad to inform you that the verification process has now been successfully completed and withdrawal request has been approved.
Your patience during this period has been greatly valued and is sincerely appreciated!
Best regards,
Betsofa Team
Estimado ryosyou,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Pedro
Dear ryosyou,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
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