Gracias por su paciencia mientras esperaba nuestra respuesta.
Hemos aceptado jugadores ucranianos en el pasado. Sin embargo, en el momento en que el cliente se registró en nuestro sitio web, ya habíamos cerrado nuestros servicios al mercado ucraniano. Dado que técnicamente requiere la participación de nuestro proveedor de la plataforma, no pudimos predecir la fecha exacta en que se eliminará este sitio web en particular.
En la noche del 11 de julio de 2023, se eliminó Ucrania del formulario de registro en nuestro sitio web y no se permitieron nuevos registros de ese mercado. Habíamos reembolsado a cada cliente de ese mercado en términos de las obligaciones financieras para las que calificaban en ese momento.
En cuanto a este caso en particular, nuestro cliente no solo cayó dentro de este grupo de jugadores, sino que también su cuenta fue revisada y marcada por el Equipo de Gestión de Riesgos (consulte los detalles a continuación). Se le notificó sobre ambos motivos cada vez que uno de ellos ocurrió en consecuencia, lo que significa que los Representantes de Soporte le informan al cliente sobre la decisión final del resumen general de Gestión de Riesgos y sobre la suspensión del mercado una vez que se produjo técnicamente.
Detalles de la interacción BETSSEN y pasos con respecto a este caso:
1. El cliente se registró el 10 de julio de 2023 y en la misma fecha se comunicó con Live Chat por primera vez para preguntar sobre los límites de juego.
2. Al día siguiente, 11 de julio de 2023, luego de una revisión adecuada por parte del equipo de RM, el cliente recibió una notificación sobre la terminación de los servicios con respecto a su cuenta de juego. Como se indica en el punto 12.1 de nuestros Términos y condiciones, "una casa de apuestas se reserva el derecho de anular las apuestas o retener el monto del saldo generado, independientemente del historial de depósitos, si un usuario viola cualquiera de nuestros términos o en base a una decisión tomada por nuestro equipo de Gestión de riesgos. ."
3. La misma fecha del 11 de julio de 2023, a última hora de la tarde, nuestro proveedor de plataforma actualizó el estado de la suspensión del mercado ucraniano y, debido a este hecho también, tuvimos que reembolsar y cerrar todas las cuentas de los clientes ucranianos existentes. Dado que el mismo cliente también cayó bajo esta acción, como proveedor de servicios, estábamos obligados a informar a los jugadores sobre dichos cambios globales directamente. Entendemos la confusión que esta secuencia superpuesta de eventos pudo haber causado al cliente, aunque en parte no dependía de nosotros.
4. Como el cliente continuaba viniendo al chat en vivo para negarse a retirar el monto depositado, nuestros Representantes de soporte tuvieron que aclarar el motivo detrás de la referencia al punto 12.1 de GTC (sobre el cual el cliente había sido informado anteriormente), que también estaba vinculado a 2.1.3 (o) de los TCG actuales que establece que "Una persona que solicita convertirse en Titular de una cuenta además garantiza y representa - o. no ser la persona que trabaja en la industria del juego". El cliente actualmente trabaja como líder del equipo de SEO en una empresa de juegos de azar y nunca nos había notificado sobre ninguna relación con la industria.
5. Dado que el perfil de juego del cliente tenía varios motivos para suspenderse, BETSSEN no pudo continuar prestándole servicios. Tenga en cuenta también que BETSSEN excepcionalmente ha reembolsado la cantidad depositada en su totalidad, independientemente de pasar cualquier procedimiento estándar de KYC. El cliente se había negado continuamente a retirar el monto depositado, por lo que la demora fue causada únicamente por él. No obstante, la devolución se produjo el 19-07-23. Además, sus fondos han sido pagados y su cuenta ha sido cerrada por las razones antes mencionadas.
6. Como aclaración final, el cliente no se registró a través del enlace de afiliado de Casino Guru. Podemos proporcionar evidencia a la administración de Casino Guru de forma privada, para no publicar ninguna visibilidad de herramientas internas en público, o el equipo afiliado de Casino Guru puede verificar a través de los registros del sistema de afiliados.
No podemos entender cuál es el sentido de este reclamo, ya que el cliente no ha perdido ninguno de sus propios fondos y mantuvimos todas las reglas de GTC, que el mismo cliente aceptó al registrarse.
Ya hemos reembolsado la cantidad depositada y encontramos este caso irrelevante en este momento.
Háganos saber si tiene más preguntas o necesita que se aclare algo más.
Equipo BETSSEN.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
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