El jugador de Corea del Sur tuvo su cuenta bloqueada para una auditoría luego de acumular una sustancial victoria.
Este casino congela mi cuenta por razones de seguridad.
Envío documentos a través de su correo electrónico de servicio al cliente para verificar mi identidad, que es kyc proccess,
Nunca responden e ignoran mis correos y todavía no pueden cobrar
(bloquearon). siga demostrando que no puede retirar dinero durante 48 horas después de realizar un depósito debido a razones de seguridad. ya pasaron 3 semanas
Por favor, resuelva esta situación por mí, gerente de gurú del casino.
This casino freeze my account for some security reasons.
I send documents through their customer service email to verify my identity which is kyc proccess ,
They never reply and ignore my mails and still cannot cash out
(they blocked). keep showing you are unable to withdraw for 48 hours after making a deposit due to security reasons. already 3weeks passed
Please solve this situation for me casino guru manager.
Querido Seung,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Ante todo, permítame felicitarlo por su gran victoria.
Por favor, comprenda que es un procedimiento común para los casinos auditar las cuentas de los jugadores, particularmente, después de acumular una ganancia sustancial. Según nuestra experiencia, puede llevar 14 días, pero cada casino es diferente y tiene su propio procedimiento que debe seguirse. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y cooperen plenamente con el casino.
¿Podría especificar si ha acumulado sus ganancias en el juego regular o de un premio mayor? ¿Ha retirado alguna ganancia de este casino en el pasado? He revisado los términos y condiciones generales, y esto es lo que encontré https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services -de-la-empresa :
"Por razones de seguridad, para cualquier depósito realizado mediante el servicio Moonpay, nos reservamos el derecho de no procesar retiros durante un mínimo de 48 horas e imponer un requisito de apuesta de hasta 5 veces después de la transacción Moonpay antes del retiro".
¿Podría informarnos si ha completado la apuesta de depósito obligatorio?
Con suerte, podremos ayudarlo lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Dear Seung,
Thank you very much for submitting your complaint. Foremost, allow me to congratulate you on your great win.
Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please specify if you have accumulated your winnings on regular play or from a jackpot? Have you withdrawn any winnings from this casino in the past? I have checked the general terms and conditions, and this is what I found https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company:
"For security reasons, for any deposits made using the Moonpay service, we reserve the right to not process withdrawals for a minimum of 48 hours and impose up to 5 times wagering requirement after the Moonpay transaction prior to withdrawing."
Could you please advise if you have completed the mandatory deposit wagering?
Hopefully, we will be able to help you as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
¿Podría especificar si ha acumulado sus ganancias en el juego regular o de un premio mayor? ¿Ha retirado alguna ganancia de este casino en el pasado?
: Mis ganancias en el juego regular y jugué más de una semana. Nunca experimenté premios gordos. Además, retiré mis ganancias más de 5 veces el mes pasado. Pero de repente mi cuenta se bloqueó por alguna razón.
¿Podría informarnos si ha completado la apuesta de depósito obligatorio?
: Por supuesto señor.
Además, nunca hice ningún depósito con el uso del servicio Moonpay.
Atentamente,
Seung
Could you please specify if you have accumulated your winnings on regular play or from a jackpot? Have you withdrawn any winnings from this casino in the past?
: My winnings on regular play and I played more than a week. I never experienced got jackpots. Also, I have withdrawn my winnings more than 5 times last month. But suddenly my account locked for some reason.
Could you please advise if you have completed the mandatory deposit wagering?
: Ofcourse, Sir.
Also, I never made any deposits with using the moonpay service at all.
Best regards,
Seung
¿Podría indicarnos qué método de pago ha utilizado para depositar fondos en su cuenta? ¿Fue la billetera electrónica de Bitcoin?
He encontrado lo siguiente en los términos y condiciones generales https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the -empresa :
"Los pagos que no son en criptomonedas son manejados por mProcessing Solutions Ltd. Los pagos a través de Ecopayz son procesados por Moon Technologies BV
4.3. Para depositar fondos en su cuenta de miembro, puede transferir fondos desde criptomonedas y tarjetas de crédito bajo su control. Los depósitos solo se pueden realizar con sus propios fondos.
4.4. También puede utilizar el servicio Moonpay para depositar utilizando otros métodos. Sin embargo, cada servicio incluye una tarifa. Al usar Moonpay, está comprando bitcoins a través de un intercambio. Los bitcoins se depositarán directamente en su cuenta de miembro ".
"Nos reservamos el derecho de aplicar un requisito de apuesta de al menos 5 (cinco) veces el monto del depósito si sospechamos que el jugador está usando nuestro servicio como mezclador. Para los depósitos realizados a través del servicio Moonpay, nos reservamos el derecho de aplicar un requisito de apuesta de al menos 5 (cinco) veces el monto del depósito si sospechamos que el usuario está abusando del servicio. Está estrictamente prohibido usar nuestro servicio para cualquier otro propósito que no sea entretenimiento ".
Could you please advise which payment method you have used to deposit funds into your account? Was it Bitcoin e-wallet?
I have found the following in the general terms and conditions https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company:
"Non-cryptocurrency payments are handled by mProcessing Solutions Ltd. Payments through Ecopayz are processed by Moon Technologies B.V.
4.3. To deposit funds into your Member Account, you can transfer funds from crypto-wallets and credit cards under your control. Deposits can only be made with your own funds.
4.4. You may also use the Moonpay service to deposit using other methods. However, each service includes a fee. By using Moonpay, you are buying bitcoins via an exchange. The bitcoins will be deposited straight into your member account."
"We reserve the right to apply a wagering requirement of at least 5 (five) times the deposit amount if we suspect the player is using our service as a mixer. For deposits made via the Moonpay service we reserve the right to apply a wagering requirement of at least 5 (five) times the deposit amount if we suspect the user of abusing the service. It is strictly forbidden to use our service for any other purpose than entertainment."
¿Podría indicarnos cuánto fue su último depósito? ¿Ha guardado, por casualidad, su historial de casier antes de que su cuenta fuera bloqueada? En caso afirmativo, reenvíelo a petronela.k@casino.guru. Muchas gracias por adelantado.
Could you please advise how much was your last deposit? Have you, by any chance, saved your casier history before your account got blocked? If yes, please forward it to petronela.k@casino.guru. Thank you very much in advance.
Muchas gracias, Seung, por proporcionar toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Seung, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Seung.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello Seung.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola,
Pudimos identificar la cuenta según la información proporcionada en el hilo.
De acuerdo con los Términos y condiciones de Bitcasino.io a continuación, hemos solicitado al usuario que coopere para nuestros procedimientos de verificación "KYC" el 23 de marzo de 2021. Tenga en cuenta que solo tenemos retiros limitados mientras este procedimiento está en vigor y la cuenta permanece abierta. para el acceso, los depósitos y el juego del usuario.
3.11. Tenemos derecho a llevar a cabo los procedimientos de verificación "KYC" (Conozca a su cliente) y el acceso a su Cuenta de miembro puede bloquearse o cerrarse si determinamos que ha proporcionado información falsa o engañosa.
4.5. Nos reservamos el derecho de utilizar procedimientos y medios adicionales para verificar su identidad al procesar depósitos en su Cuenta de Miembro.
Como parte del proceso de verificación, requerimos que el usuario se identifique a sí mismo y que proporcione un documento físico (Pasaporte, DNI o equivalente) al momento de verificar su identidad. El proceso de verificación lo lleva a cabo un socio de verificación externo imparcial, Veriff. Hemos solicitado al usuario que complete la verificación de Veriff, pero no hemos recibido ninguna respuesta.
Nuestro equipo de seguridad y garantía del jugador espera con interés que se complete este procedimiento para poder ayudarlo aún más.
Saludos cordiales,
Equipo Bitcasino.io
Hello,
We were able to identify the account based on the information provided on the thread.
Based on the below Terms and Conditions of Bitcasino.io, we have requested the user cooperate for our "KYC" verification procedures on 23rd of March 2021. Please note that we have only limited withdrawals while this procedure is in place and the account stays open for user’s access, deposits, and game-play.
3.11. We have the right to carry out "KYC" (Know Your Customer) verification procedures and access to your Member Account may be blocked or closed if we determine that you have supplied false or misleading information.
4.5. We reserve the right to use additional procedures and means to verify your identity when processing deposits into your Member Account.
As part of the verification process, we require that the user identify both himself as well as providing a physical document (Passport, ID card or equivalent) when verifying identity. The verification process is carried out by an impartial third-party verification partner Veriff. We have requested the user to complete the Veriff verification but did not receive any response.
Our Player Safety and Assurance Team looks forward to this procedure being completed in order to assist you further.
Kind regards,
Bitcasino.io Team
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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