Al jugador de Italia se le canceló su saldo debido a una regla en los términos y condiciones que establece que se debe apostar todo el depósito antes de realizar un retiro. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas. Hemos reabierto esta denuncia a petición del jugador. Incluso si asumimos que el problema se resolvió, sin una confirmación del jugador, nos vimos obligados a rechazar esta queja.
yo tengo la conversacion aqui
[Soporte] Re: Su solicitud de retiro
##- Escriba su respuesta encima de esta línea -##
Su solicitud (#509628) ha sido actualizada. Para agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico.
MadDawg cutty d
29 de mayo de 2023, 12:54 CET
¿Puedo tener una explicación antes de presentar una queja? Fue en efectivo, me quedaron 14 euros, he renunciado al bono para evitar problemas, aquí hay una captura de pantalla de la ganancia, ¿cómo es que no es válido? Una sola ganancia de bonificación con 14 euros en efectivo restante, ¿ahora se canceló? Quiero saber qué piensa casinoguru al respecto
MadDawg cutty d
29 de mayo de 2023, 12:32 EEST
¿Cómo es posible? Era dinero en efectivo
Ophélie (atención al cliente)
29 de mayo de 2023, 12:30 CEST
Estimado MadDawg,
Una pequeña corrección al correo electrónico anterior,
después de la verificación, su saldo ha sido cancelado por completo debido a esta regla en los términos y condiciones:
- Cualquier depósito y ganancias relacionadas con un bono de depósito se bloquearán hasta que se hayan realizado las apuestas indicadas para la oferta.
'2.4.7. Los jugadores deben apostar el depósito completo antes de solicitar un retiro. Si el depósito no se juega al menos una vez, se cancelará la solicitud de retiro.
Por lo tanto, no hay saldos restantes en este momento. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar.
Familiarícese con nuestros términos y condiciones para evitar decepciones en el futuro.
Para obtener más información, haga clic aquí: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Quedamos a su disposición para cualquier ayuda adicional.
Saludos,
Ofelia
MadDawg cutty d
29 de mayo de 2023, 12:02 CEST
Entonces, ¿cuánto puedo retirar de 1000?
Ophélie (atención al cliente)
29 de mayo de 2023, 12:00 CET
Estimado MadDawg,
Le escribo con respecto a su solicitud de retiro en Casino Estrella.
Le informamos que nuestro Departamento Financiero canceló su retiro y revirtió este monto a su cuenta de casino, ya que este es un depósito que no jugó en consecuencia.
De hecho, de acuerdo con nuestros Términos de uso, cualquier depósito debe apostarse al menos una vez en su totalidad, antes de cualquier solicitud de retiro.
'2.4.7. Los jugadores deben jugar el depósito completo antes de solicitar un retiro. Si no se apuesta al menos una vez, se cancelará la solicitud de retiro.'
En consecuencia, solo puede retirar sus ganancias, pero no los depósitos realizados antes de jugar la cantidad equivalente.
Gracias por su comprensión.
Quedamos a su disposición para cualquier ayuda adicional.
Saludos,
Ofelia
Este correo electrónico es un servicio de Atención al cliente. Entregado por Zendesk
[86Z8M6-Y50DK]
Estimado Dwgggg,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Las apuestas obligatorias con dinero real han sido introducidas por las Regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la Industria del Juego y las Apuestas y generalmente las establece la Autoridad de Licencias. Todos los casinos serios y con licencia deben cumplir y seguir estas políticas.
¿Podría informarme si activó algún bono al realizar su último depósito?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Hubo UN bono automático del 50% que cancelé para evitar tales problemas. Disponible para más preguntas
No usé el bono para ganar la cantidad, de hecho lo cancelé
C más del casino:. (Tenga en cuenta que en ese sitio web en particular NO PUEDE RETIRAR con un bono activo, debe cancelarlo o apostarlo, y si lo cancela, borrará el monto total ganado con el bono, así que: mis ganancias son en efectivo , o el sitio web loco en mí
Viviane (atención al cliente)
30 de mayo de 2023, 08:46 CET
Hola,
Le escribimos con más información sobre su caso.
Tras revisar la actividad de su cuenta, parece que no se han cumplido los requisitos de apuesta asociados con el bono de depósito que recibió. De acuerdo con nuestros términos y condiciones, los jugadores deben apostar el monto del depósito y el monto del bono una cantidad específica de veces antes de poder retirar las ganancias asociadas.
En su caso, el requisito era apostar el monto del depósito y del bono 30 veces.
El bono de bienvenida caducará después de 30 días de haber sido reclamado si no se han cumplido los requisitos de apuesta.
El bono y el depósito respectivo deben apostarse un total de 30 veces antes de que pueda retirar su bono y ganancias potenciales.
Por ejemplo, un depósito de 50€ dará como resultado un bono de 50€ y recibirás una cantidad total de 100€. Deberá apostar 100 € x 35 = 3500 € en el casino antes de poder retirar dinero. Para ver su bono y cuánto necesita apostar, vaya a "Bonos" haciendo clic en el botón de menú en la esquina superior.
Cualquier retiro realizado antes de la finalización total de las apuestas de bonificación puede resultar en la pérdida total de la bonificación, así como de los fondos y ganancias acumulados de la bonificación y el depósito utilizado para activar/acreditar la bonificación.
Desafortunadamente, parece que los requisitos de apuesta no se cumplieron dentro del límite de tiempo, lo que resultó en la anulación del saldo restante. Entendemos que esto puede ser decepcionante para usted y le pedimos disculpas por las molestias causadas.
Para evitar malentendidos en el futuro, le recomendamos enfáticamente que revise los términos y condiciones asociados con cualquier bono o promoción antes de aceptarlos. Esto garantiza que esté plenamente consciente de los requisitos y pueda tomar decisiones informadas sobre su juego.
Para obtener más información aquí: Términos y condiciones de bonificación
Si tiene más preguntas o necesita información adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estarán encantados de ayudarte y responder a todas tus inquietudes.
Estimado Dwgggg,
¿Podría indicar cómo canceló el bono? ¿Fue directamente en su cuenta o a través del chat en vivo? ¿Hay alguna comunicación relevante que pueda reenviar a petronela.k@casino.guru ? Sería muy útil si tuviéramos pruebas sólidas de que canceló el bono antes de comenzar a jugar. Gracias.
El bono fue cancelado a través de una operación en el tablero (opción de tasa fija en la sección de bonos), tengo una captura de pantalla de las ganancias con el saldo restante, lo enviaré a la dirección de correo electrónico indicada. He usado el mismo método de tasa fija en casinoestrella en otras ocasiones con retiros de alrededor de 200. Nunca tuve problemas.
Reenvíe también una captura de pantalla de su historial de bonos cuando envíe su correo electrónico. Muchas gracias.
Desafortunadamente, no puedo encontrar un historial de bonificación en ninguna parte del sitio. ¿Hay algo más que pueda hacer?
¿Has probado a solicitarlo directamente al casino?
Le pedí al casino un historial de bonos, pero no obtuve respuesta.
Le pregunté al casino en el chat en vivo dónde puedo ver un historial de mis bonos cancelados. Desafortunadamente, no se ve por ninguna parte.
¿Hay alguna información disponible dentro de su cuenta que sugiera que todavía tiene una bonificación activa?
¿Podría indicarnos cuánto fue su último depósito y cuánto apostó antes de intentar retirar sus ganancias? ¿Has cancelado el bono antes de empezar a jugar o después?
Cargado 30 euros, las ganancias se cancelaron antes de jugar EL bono, pero no EL saldo real
Disculpa pero no entiendo. ¿Cancelaste el bono antes de hacer la primera apuesta?
Estimado Dwgggg,
Recientemente recibimos evidencia de respaldo del casino con respecto a su sesión de bonificación, que incluye el historial completo del juego. Según los registros, realizó un depósito de 50 € y se acreditaron 25 € adicionales en su cuenta como fondos de bonificación. Posteriormente, realizó varias apuestas antes de optar por cancelar el bono. Lamentablemente, parece que continuó apostando con el bono, haciendo más de 400 apuestas adicionales antes de cancelarlo. Desafortunadamente, los requisitos de apuesta de bonificación no se completaron en el momento de la cancelación.
Entiendo que esta situación puede ser decepcionante para usted, pero después de una cuidadosa revisión, lamentamos informarle que no podremos ayudarlo más en este caso. Nuestra capacidad para intervenir de manera efectiva suele ser posible cuando se produce una cancelación después de solo unas pocas apuestas, lo que sugiere que es posible que no haya sido consciente de que estaba jugando con fondos de bonificación. Sin embargo, dado que se realizaron más de 400 apuestas, indica que estaba al tanto de los fondos de bonificación desde el principio cuando su depósito de 50 € aumentó a 75 € debido al crédito exitoso de la bonificación.
Si tiene otras preguntas o inquietudes, no dude en comunicarse conmigo.
Lamentamos informarle que debemos rechazar este caso en particular debido a la falta de respuesta del jugador con respecto a nuestros mensajes y preguntas. Como resultado, no podemos continuar con ninguna investigación adicional ni proporcionar posibles soluciones para abordar el problema en cuestión. Sin embargo, queremos enfatizar que el jugador conserva la opción de reabrir esta queja en cualquier momento en el futuro si decide hacerlo. Seguimos abiertos y dispuestos a ayudar a resolver el problema si el jugador decide reanudar la comunicación.
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del jugador. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Comentarios adicionales del jugador:
Quería actualizar el caso señalando que me ofrecieron amablemente un bono de 1000 euros por el error. Completé la apuesta (se convirtieron en 1000 euros retirables) Espero recibir la suma para cerrar positivamente el caso. Gracias casinoestrella por la segunda oportunidad y casinoguru por la paciencia. Espero novedades.
Gracias, Dwgggg, por respondernos. Por favor, mantenme informado sobre cualquier desarrollo adicional.
Hola MadDawg,
Le escribimos porque nos complace confirmar que después de haber vuelto a acreditar el bono correspondiente a
1.173,11 EUR como gesto de agradecimiento por un total de apuestas restantes de 2.517,38 EUR por cumplir
, vemos que posteriormente solicitó un retiro de 1000 EUR.
¡Felicitaciones por ganar entonces y solicitar el retiro!
El retiro se procesó como una transferencia bancaria.
Tenga en cuenta que los fondos acreditados en su cuenta serán visibles en su cuenta dentro de 3 a 5 días hábiles.
¡Esperamos que todo se resuelva bien y que puedas seguir disfrutando de nuestros sitios!.
Atentamente,
Gestión Casino Estrella
Estoy a la espera de que se liquiden los fondos en la cuenta MiO para proceder con el cierre del caso. gracias de nuevo
Hola Dwgggg,
¿Ha habido novedades desde nuestra última comunicación, por favor?
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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