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Casino Extra - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

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Casino Extra
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Enviada: 13/12/2022 | Resuelta : 20/02/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
Traducción

Las ganancias del jugador se anularon por apostar por encima del límite máximo permitido. El jugador había malinterpretado las reglas sobre qué juegos contribuían a los requisitos de apuesta debido a la forma en que estaba escrito en los términos y condiciones. Después de algunas discusiones, el casino le ofreció al jugador un bono en compensación por la pérdida de sus ganancias en este caso. El jugador estuvo de acuerdo con este resultado, por lo que se resolvió la queja.

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hace 1 año

Hola vengo a deciros que casinoextra es una estafa, gane con el bono de bienvenida 1217,35€ y dicen que porque aposté mas de 5€ por jugada me cancelan el pago cuándo su ruleta virtual contabilizaba 0% al bono. Manténganse alejados de estos estafadores

Público
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hace 1 año
Traducción

Hola ivan21herrada,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Casino Extra. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Puedes aclarar qué bono usaste? ¿Cuántas veces has apostado más de 5€? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?

¿Puede acceder a su historial de apuestas y reenviarlo a nikolas.b@casino.guru?

Tenga en cuenta que si apostó por encima del límite máximo permitido varias veces, el casino tenía todo el derecho de anular las ganancias generadas por el bono.

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 1 año

Si tengo la cuenta totalmente verificada, yo jugue varias veces apostándo mas de 5€ pero en casino en vivo que no contabiliza nada al bono pone 0% no veo justo que no contabiliza pero si toman en cuenta cuanto se apuesta, a las slot no sobre pase esa barrera. Yo considero que como me toco una alta cantidad de dinero pues no me la quieren pagar, eso en un casino con licencia española no hubiese pasado, como no operan bien por eso tienen esas normas tan estrictas escusas para no pagar

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hace 1 año
Traducción

Hola ivan21herrada,

¿Puede enviar su historial de apuestas a nikolas.b@casino.guru?

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hace 1 año

No me deja enviar fotos por aquí me sale cargando pero no me deja

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hace 1 año

De todas formas dije que si jugue mas de 5€ en apuesta en la ruleta en vivo pero si la ruleta en vivo no contribuye a desbloquear el bono no entiendo porque si toman en cuenta si apuestas mas de 5€ en tiradas en la ruleta

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hace 1 año
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Hola ivan21herrada,

Solicité enviarlo a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente para no publicarlo aquí. ¿Puede enviar el archivo del historial de apuestas a nikolas.b@casino.guru?

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hace 1 año
Traducción
Hola, ivan21herrada:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 año

Hola te envié hace unos dia por correo el historial

Público
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hace 1 año
Traducción

¿Puede indicar desde qué dirección de correo electrónico lo envió? No recibí nada del que usaste para registrarte en casino.guru.

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Público
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hace 1 año

Cierto me equivoqué enviandolo por otro correo lo envíe con el correo ivan22herrada@gmail.com

Público
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hace 1 año
Traducción

¿No es posible enviarlo como un historial completo o un archivo de Excel donde podamos ver el historial completo para asegurarnos de que no jugó ningún otro juego con la cantidad por encima de lo permitido?

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Público
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hace 1 año

No juegue solo a ruleta en vivo por encima de los 5€ pero a las slots no sobre pase esa límite

Público
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hace 1 año

Podría mirar a ver como podria mandaros todo el historial seria valido capturando un vídeo de mi móvil mostrando todo?

Público
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hace 1 año
Traducción

Si no puede descargarlo directamente desde el lado del casino en un archivo, hágamelo saber e intentaremos obtenerlo del casino.

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Público
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hace 1 año

Intentar obtenerlo del casino porque no puedo descargar el historial

Público
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hace 1 año
Traducción

Hola ivan21herrada,

¿Obtuviste la información del casino? Por favor, háganoslo saber como si no lo consiguiera, intentaremos intervenir.

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hace 1 año

No el casino no me da un extracto de el historial intervenir vosotros

Público
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hace 1 año
Traducción

Gracias ivan21herrada por la información. Ahora enviaré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 1 año

Me asistirá por aquí no?@

Público
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hace 1 año
Traducción

Hola ivan21herrada,


He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a Casino Extra a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado CasinoExtra,

El jugador ha sido acusado de infringir la regla de apuesta máxima. ¿Podría por favor proporcionarnos pruebas de apoyo de esto? Se puede enviar a mi dirección de correo electrónico, adam.m@casino.guru .

Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 año
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OK

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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado CasinoExtra,


Gracias por la evidencia proporcionada.


Puedo ver que el jugador ha hecho apuestas por encima del máximo. Sin embargo, parece que solo lo han hecho en los juegos de ruleta en vivo, como dijeron (corríjanme si me equivoco).


Verifiqué los términos y condiciones del bono utilizando una dirección IP del país en el que resido y noté que las apuestas en los juegos de ruleta en vivo figuran como una contribución del 15 % al requisito de apuesta:

file


Sin embargo, al mirar los mismos términos desde una dirección IP española, no existe tal estipulación:

file


Lo único que se menciona aquí es que los juegos de casino en vivo contribuyen con un 0 %, por lo que puedo entender completamente por qué el jugador asumiría que está bien apostar más en estos juegos y no lo consideraría como una infracción de las reglas.


¿Puede aclarar la situación?


Atentamente,

Adán


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Público
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hace 1 año

Correcto eso es exactamente lo que estuve debatiendo con ellos yo les dije pero esque expresamente solo me pase en la ruleta en vivo y me dijeron que no que no se puede ej ningún juego y como has comprobado tu leyendo sus términos no pone nada acerca de la ruleta

Público
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hace 1 año

Entonces me han confiscaron las ganancias ilegalmente cierto? Que podria hacer para que me diera lo que gané? hable con rllos muchas veces con atención al cliente y no me lo dan siguen diciendo que incumpli los terminos

Editado
Público
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hace 1 año
Traducción

Hola a todos,


Le agradecemos su respuesta en relación a esta consulta.


Gracias por aclarar lo anterior, podemos entender mejor ahora.


La imagen capturada arriba es una traducción, he adjuntado el original a continuación. En la captura de pantalla anterior, la "regla real" realmente no explica nada, sin embargo, si vemos la captura de pantalla en español , podemos ver que dice " Ruleta real ":


Por favor, comprenda también que según el término a continuación para fondos de bonificación, la cantidad máxima que un jugador puede apostar cuando juega con bonificación es de 5 € por apuesta , incluso si el requisito de apuesta era del 0 % como se indica en los mensajes anteriores. Esto no excluye ese 'tipo' de juego de la regla anterior.


"La cantidad máxima que puede apostar por giro cuando juega con un bono es de 5 € por apuesta (o su equivalente en cualquier otra moneda) hasta que se cumplan los requisitos de apuesta del bono".


No obstante, dada la situación anterior, enviaremos una solicitud para actualizar los términos para que quede más claro si es necesario.


Esperamos que esto aclare la situación, comuníquese con nosotros si necesita algo más.


Gracias,

Gestión de atención al cliente


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Público
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hace 1 año

Si vais actualizar los terminos es porque no esta bien expresado y si no está bien expresado no habeis actuado correctamente

Público
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hace 1 año
Traducción

Disculpas por el error, deberías encontrar la captura de pantalla mencionada anteriormente aquí: file

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Público
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hace 1 año

Y donde pone hay que no se puede apostar mas de 5€ en casino en vivo?

Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado ivan21herrada,


Ciertamente parece que el casino ha actuado de acuerdo con sus términos en este caso. Los juegos de ruleta en vivo se enumeran como contribuyentes del 15% a las apuestas.


Además, el monto máximo de la apuesta al usar un bono se indica claramente y no hay nada que sugiera que no se aplicaría a la ruleta.


¿Puedo pedirle que aclare por qué tenía la impresión de que las apuestas en la ruleta no contarían para el bono?


Atentamente,

Adán

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año

Porque no lo pone hay indica que no se puede jugar en tragamonedas no dice nada de ruleta en vivo además intuía que no pasaría nada porque al contribuir 0% en ruleta en vivo pues no pasara nada

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola a todos,


Entendemos que en este caso Real Roulette y Live Roulette marcaron la diferencia.


Por favor, comprenda que incluso si la apuesta es del 0%, no puede apostar con más de 5 euros si tiene dinero de bonificación.


Además de esto, las diferencias de contribución de apuestas son un estándar muy común en la industria de iGaming y la mayoría, si no todos, tienen reglas similares con la apuesta máxima permitida globalmente para todo tipo de juegos. Puedo confirmar personalmente que estamos actuando de acuerdo con nuestros términos.


No obstante, lamentamos la confusión en este caso.


Gracias,


Gestión de atención al cliente

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Público
Público
hace 1 año

Casi todos teneis los terminos asi? Casi todos los que no tienen licencia en España no? Porque en un casino español no me hubiera ocurrido eso

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola a todos,


Por favor, acepte mis disculpas por mi respuesta tardía.


Estimado CasinoExtra,


Hemos discutido este caso internamente y si los juegos de ruleta en vivo no contribuyeran a las apuestas, creemos que el jugador debería recibir sus ganancias.


Sin embargo, este caso no es tan sencillo. Las apuestas han contribuido al requisito de apuesta y la regla de apuesta máxima se ha incumplido en estos juegos.


El problema es que parece que el jugador simplemente no entendió las reglas, lo que no ayudó con la confusión de "Ruleta real/Ruleta en vivo" mencionada anteriormente.


A la luz de lo anterior, me gustaría preguntar si se puede ofrecer algún tipo de compromiso en esta ocasión.


Atentamente,

Adán


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Público
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hace 1 año

Las apuestas de ruleta no han contribuido al requisito de hecho si apostabas no contaba para el requisito lo único que hacia es bajar o subir tu dinero pero contribuir no contribuyen

Público
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hace 1 año
Traducción

Hola a todos,


Esperamos que estés bien. Gracias por su amable paciencia.


Entendemos lo frustrante que puede ser cuando las cosas no salen según lo planeado. Apreciamos mucho sus comentarios sobre la redacción utilizada y los términos de apuesta.


En esta ocasión nos gustaría ofrecerle un bono de 150Euros como gesto de buena voluntad y para mostrarle nuestro aprecio por su costumbre. El bono solo tendrá una apuesta de 1x, lo que significa que cualquier ganancia que obtenga será suya para retirar hasta 3000Euro. Se aplican los términos de bonificación estándar, que incluyen, entre otros, una apuesta máxima de 5 euros en todos los juegos.


Para reclamar el bono, simplemente confirme aquí y lo procesaremos por usted dentro de las 24 horas.

Una vez confirmado, podrá iniciar sesión en su cuenta reabierta y reclamar el bono al instante.


Valoramos su tiempo con nosotros y esperamos tener la oportunidad de servirle mejor en el futuro.


Gracias,


Gestión de atención al cliente

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Público
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hace 1 año

Vale me parece razonable como me aplicareis el bono?

Público
Público
hace 1 año

Hola sigo a la espera del bono ocurre algo?

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola Iván,


Gracias por su cooperación.


Su cuenta está abierta, debería poder encontrar la bonificación en la página de bonificación de su cuenta. Solo necesita reclamarlo para que se active por completo.


Por favor, háganos saber si tiene alguna pregunta para que podamos solucionarlo.


Gracias,


Gestión de atención al cliente

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Público
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hace 1 año

tengo una pregunta no me deja entrar ahora a vuestra página desde España como hago para entrar?

Editado
Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola a todos,


Hemos compartido algunos pasos de solución de problemas para acceder al sitio, estamos en contacto con el jugador por correo electrónico, pero no hay más respuestas de su parte.


Hemos acreditado la cuenta y ya la hemos vuelto a abrir, háganos saber si necesita algo.


Gracias,

Gestión de atención al cliente

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gracias, CasinoExtra.


Estimado ivan21herrada,


¿Puede proporcionarnos una actualización sobre la situación? ¿Ya puedes acceder a tu cuenta?


Atentamente,

Adán

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año

Si ya me acreditaron eso y pude entrar

Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola ivan21herrada,


Como ahora ha confirmado la recepción del bono y tiene acceso a su cuenta, ahora marcaré esta queja como 'resuelta' en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Adán

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