El jugador de Bulgaria ha sido acusado de abrir varias cuentas porque su hermano también podría haber abierto una cuenta allí.
¡Hola! Necesito tu ayuda.
Mi caso es el siguiente:
Me registré en casinoin.io y deposité 2-3 veces. Gané una buena cantidad y cuando les pregunté cómo podía retirar mi dinero, me respondieron que primero revisarían mi cuenta. Seguí jugando hasta que de repente me dijeron "Usuario bloqueado". Cuando les pregunté por correo electrónico qué estaba pasando, respondieron:
"Tenga en cuenta que nuestro departamento de seguridad ha encontrado cuentas adicionales registradas por usted en nuestro sistema. Todas las cuentas registradas por usted han sido bloqueadas debido a una violación de nuestros Términos y condiciones.
De acuerdo con los Términos y Condiciones Generales, todas las cuentas abiertas se bloquearán permanentemente y se retendrán los fondos disponibles.
No se le permite abrir nuevas cuentas en nuestro sistema. Tenga en cuenta que cualquier cuenta nueva que cree en nuestro sistema se cerrará y se retirarán todos los fondos. "
Les escribí que no tengo otra cuenta, quiero una nueva revisión, pero aún no tengo respuesta.
Más tarde, sin embargo, pensé que era posible que realmente tuviera otra cuenta (mi hermano jugó, pero registró mis nombres) pero fue eliminada porque no estaba contento con el servicio tal vez una semana antes.
Entonces, quería preguntar si es posible reclamar algún derecho, porque realmente solo tengo una cuenta activa, tenía una antigua, que ni siquiera se verificó y se eliminó antes de crear la nueva.
Si puedes ayudarme, ¡te estaré muy agradecido!
Hello! I need your help.
My case is as follows:
I registered at casinoin.io and deposited 2-3 times. I won a good amount and when I asked how I could withdraw my money, they replied that they would check my account first. I continued to play until I was suddenly told "User blocked." When I asked them by e-mail what was going on, they replied:
"Please note that our security department has found additional accounts registered by you in our system. All accounts registered by you have been blocked due to a violation of our Terms and Conditions.
According to the General Terms and Conditions, all open accounts will be permanently blocked and the available funds will be retained.
You are not allowed to open new accounts in our system. Please note that any new account you create in our system will be closed and all funds will be withdrawn. "
I wrote to them that I do not have another account, I want a new review, but I still do not have an answer.
Later, however, I thought that it is possible that I really had another account (my brother played, but registered my names) but it was deleted because he was not happy with the service maybe a week before.
So I wanted to ask if it is possible to claim any rights, because I really only have one active account, I had an old one, which was not even verified and was deleted before I created my new one?
If you can help me, I will be very grateful!
Здравейте! Имам нужда от вашата помощ.
Казуса ми е следния :
Направих си регистрация в casinoin.io и депозирах 2-3 пъти.Спечелих добра сума и когато попитах как мога да изтегля парите си ми отговориха,че първо ще проверят акаунта ми. Аз продължих да си играя до като изведнъж не ми изписа "Потребителя е блокиран ". На запитване от моя страна с мейл, какво се случва те ми отговориха това :
"Моля, имайте предвид, че нашият отдел за сигурност е намерил допълнителни сметки, регистрирани от вас в нашата система. Всички регистрирани от вас акаунти са били блокирани поради нарушаване на Правилата и условията на нашата услуга.
Съгласно Общите условия всички открити сметки ще бъдат блокирани за постоянно и ще бъдат задържани наличните средства.
Нямате право да откривате нови сметки в нашата система. Моля, имайте предвид, че всяка нова сметка, създадена от вас в нашата система, ще бъде закрита и всички средства ще бъдат отнети."
Написах им,че нямам друг акаунт искам ново преразглеждане,но отговор така и нямам.
По-късно обаче се замислих,че е възможно наистина да съм имал друг акаунт (брат ми играеше,но е регистрирал моите имена) но той е изтрит защото не е доволен от услугата може би седмица преди това.
Та исках да попитам дали е възможно да си търся някакви права,тъй като аз реално имам само един активен акаунт,имал съм стар,които дори не е бил верифициран и е изтрит преди да създам новия си?
Ако можете да ми окажете някакво съдействие ще съм ви много благодарен!
Estimado Даниел,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. En primer lugar, me gustaría señalar que nunca debe permitir que nadie más use su información personal para registrarse y jugar en los casinos, ya sea que este sea el caso aquí o no. Revisé los términos y condiciones del casino ( https://casinoin.io/agreement?lang=en ) y encontré esto:
„Se le permite tener una sola cuenta de cliente en este sitio web. Si intenta abrir más de una cuenta de cliente, todas las cuentas que intente abrir pueden bloquearse o cerrarse. Solo se permite una Cuenta de Cliente para cada hogar, dispositivo, dirección IP, instrumento financiero. La empresa puede realizar comprobaciones de seguridad adicionales para detectar varias cuentas ".
¿Podrías especificar si activaste y jugaste con algún bono? ¿Ha pasado el KYC? ¿Sería tan amable de enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru (o puede publicarla aquí)?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Dear Даниел,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Firstly, I would like to point out, that you should never let anyone else use your personal information to register and play in casinos, whether this is the case here or not. I checked the casino’s T&Cs (https://casinoin.io/agreement?lang=en) and I found this:
„You are allowed to have only one Client Account on this Website. If You attempt to open more than one Client Account, all accounts You try to open may be blocked or closed. Only one Client Account for each household, device, IP address, financial instrument is allowed. Company may perform additional security checks in order to detect multiple accounts."
Could you please specify whether you activated and played with any bonuses? Have you passed the KYC? Would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru (or you can post it here)?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Hola,
KYC no se ha cambiado con ninguna cuenta. Mi comunicación con ellos es larga, pero en general me citan lo que escribiste y que no tengo derecho a otra cuenta y no se restablecerá mi registro, y me quitarán todo el importe.
Para el primer registro no sé qué se utilizó. En el segundo registro utilicé un bono para el primer depósito, que no logré transferir. La cantidad que gané fue solo con un depósito y sin bonificación. El casino me dijo que no importaba que mi cuenta anterior hubiera sido eliminada a mi solicitud, estaba implícito en las reglas que no tenía derecho a crear otra.
En mi opinión, el casino no ha descrito bien a qué tengo derecho y qué no.
¿Por qué me permitieron volver a registrarme entonces? ¿Por qué logré depositar 3 veces? No fue hasta que quise retirar dinero que encontraron un problema.
¿Entonces puedo registrarme, puedo perder dinero, pero no puedo ganar? Muy injusto de su parte.
Si por algún milagro se resuelve este caso (en el que me convencen de que no va a pasar) ¡donaré la mitad del monto para el desarrollo de tu sitio!
Hello,
KYC has not been switched with either account. My communication with them is long, but in general they quote what you wrote and that I am not entitled to another account and my registration will not be restored, and they will take the whole amount from me.
For the first registration I do not know what was used. On the second registration I used a bonus for the first deposit, which I failed to roll over. The amount I earned was only with a deposit and no bonus. The casino told me that it didn't matter that my old account had been deleted at my request - it was implied by the rules that I had no right to make another one.
In my opinion, the casino has not described well what I am entitled to and what I am not.
Why did they allow me to register again then? Why did I manage to deposit 3 times? It wasn't until I wanted to withdraw money that they found a problem.
So I can register, I can lose money, but I can't win? Very unfair of them.
If by some miracle this case is resolved (in which they convince me that it will not happen) I will donate half the amount for the development of your site!
Здравейте,
KYC не е преминато с нито един от двата акаунта. Комуникацията ми с тях е дълга,но общо взето те цитират това,което написахте и вие , че нямам право на друг акаунт и регистацията ми няма да бъде възстановена,като ще ми отнемат цялата сума.
За първата регистрация не знам какво е използвано. На втората регистация съм използвал бонус за първи депозит,който не успях да превъртя. Сумата,която изкарах беше само с депозит и без бонус. От казиното ми отговарят,че няма значение,че стария ми акаунт е изтрит по мое желание - подразбирало се от правилата,че нямам право да си направя друг..
Според мен казиното не е описало добре какво имам право и какво не.
Защо са ми позволили тогава да си направя нова регистрация? Защо успях да депозирам 3 пъти ? Чак когаго поисках да изтегля пари,те намериха проблем.
Значи мога да се регистрирам,мога да загубя пари,но не мога да спечеля? Много несправедливо от тяхна страна.
Ако по някакво чудо успее да се разреши този случай (в което те ме убеждават,че няма как да стане) аз ще даря половината от сумата за развитието на сайта ви!
Muchas gracias Даниел por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Me gustaría informarle que no podemos garantizarle un resultado positivo porque se ha violado una de las reglas principales, pero lo intentaremos.
Thank you very much Даниел for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I would like to inform you that we cannot guarantee you a positive outcome because one of the main rules has been breached, but we will try.
Hola Даниел.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello Даниел.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola,
Lamentablemente, el cliente violó los TyC de la empresa y registró más de una cuenta en nuestro sistema. Una cuenta con el número de teléfono, otra con el correo electrónico.
Como usted comprende, nosotros, como compañía, no podemos saber cuántos correos electrónicos o números de teléfono nuevos crea cada cliente para violar las reglas del casino relacionadas con el registro de múltiples cuentas.
Me gustaría proporcionarle evidencia de que el cliente registró más de una cuenta en nuestro sistema. ¿Podría darnos un correo electrónico a donde pueda enviar esta información?
Gracias
Hello,
Unfortunately the customer violated the T&Cs of the company and registered more than one account in our system. One account with the phone number, another with the email.
As you understand we as a company can't know how many new emails or phone numbers each customer creates in order to violate casino's rules related to registering multiple accounts.
I would like to provide you with evidence that the customer registered more than one account in our system. Could you please give an email where I can send this information?
Thank you
El número de teléfono es el mismo en ambas cuentas. Como no tuve dificultades para registrarme nuevamente con el mismo número, pensé que todo estaba bien. ¡No estoy diciendo que estés mintiendo sobre ambas cuentas! Digo que por el momento solo había 1 con el que jugaba, y el otro fue eliminado por mi propia voluntad. Por lo tanto, solo tengo 1 cuenta. (en ninguna parte dice que si renuncio al casino y luego pienso, no tengo derecho a abrir una nueva cuenta) Dice que no puedo tener y registrar MÁS de 1. ¡Y SOLO tengo 1! De momento el beneficio es SOLO 1. ¡No he hecho trampa con nada!
The phone number is the same on both accounts. Since I had no difficulty registering again with the same number, I thought everything was fine. I'm not saying you're lying about both accounts! I say that at the moment there was only 1 that I played with, and the other was deleted of my own free will. Therefore, I only have 1 account. (nowhere does it say that if I give up the casino and then think, I have no right to open a new account) It says that I can not have and register MORE than 1. And I have ONLY 1! At the moment the profit is ONLY 1. I have not cheated with anything!
И на двата акаунта тел. номер е един и същ. След като не съм имал затруднения да се регистирам отново със същия номер, съм помислил, че всичко е наред. Аз не казвам,че лъжете за двата акаунта! Казвам,че в момента е имало само 1, с който съм играл, а другия е изтрит по собствено желание. Следователно имам само 1 акаунт. (никъде не пише,че ако се откажа от казиното и после размисля,нямам право да си откривам нов акаунт) Пише,че не мога да имам и регистрирам ПОВЕЧЕ от 1. А аз имам САМО 1 ! В момента на печалбата е САМО 1 . Не съм измамил с нищо!
Hola a todos,
Estimado Casinoin.
Gracias por su cooperación en este caso. Puede enviar la prueba a mi dirección de correo electrónico jozef.k@casino.guru .
Estimado Даниел.
No estoy seguro de si es una traducción incorrecta, pero generalmente no se puede BORRAR una cuenta, solo cerrar / bloquear. ¿Realmente ha eliminado su cuenta anterior? Tenga en cuenta que si el casino proporciona pruebas válidas, nos veremos obligados a cerrar el caso.
Hello there,
Dear Casinoin.
Thank you for your cooperation in this case. You can forward the proof to my email address jozef.k@casino.guru.
Dear Даниел.
I am not sure if it is wrong translation but you usually cannot DELETE an account but only to close/block. Have you really deleted your previous account? Please, be aware that if the casino provides valid proofs we will be forced to close the case.
Escribí un correo electrónico al casino que dice:
"Elimina mi cuenta"
Me responden:
"¿Puede decirnos por qué desea eliminar su cuenta?"
Respondo que no estoy satisfecho con el servicio.
Ellos: "Su cuenta ha sido eliminada"
casinoin, ¡puede confirmar que existe tal correspondencia entre nosotros!
¿Y es la diferencia tan grande? No sé si está bloqueado, bloqueado o eliminado. He solicitado Eliminar. Lo que hicieron con la cuenta, solo el casino puede decirlo, pero lo importante es que ya no la usé.
I wrote an email to the casino that reads:
"Please delete my account"
They answer me:
"Can you tell us why you want to delete your account?"
I answer that I am not satisfied with the service.
They: "Your account has been deleted"
casinoin, can confirm that there is such correspondence between us!
And is the difference that big? I don't know if it's locked, blocked or deleted. I have requested Delete. What they did with the account, only the casino can tell, but the important thing is that I did not use it anymore.
Написал съм email на казиното,който гласи:
"Моля да ми изтриете акаунта"
Те ми отговарят:
"Може ли да ни кажете защо искате да изтриете профила си?"
Отговарям,че не съм доволен от услугата.
Те : "Акаунта ви е изтрит"
casinoin, може да потвърди,че има такава кореспонденция между нас!
И толкова ли е голяма разликата? Аз не знам дали е заключен,блокиран или изтрит. Аз съм поискал Изтриване. Какво са направили с акаунта,може да каже само казиното , но важното е, че не съм го използвал повече.
Даниел por favor, ¿podría reenviarlo a mi dirección de correo electrónico jozef.k@casino.guru ?
Даниел please, could you forward it to my email address jozef.k@casino.guru?
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado equipo de Casinoin Casino.
Por favor, ¿podría proporcionarnos el registro donde el jugador solicitó eliminar la cuenta? Si se le prometió al jugador que la cuenta será eliminada y no bloqueada / bloqueada / cerrada, etc., entonces podría haber sido un poco engañoso para él.
Dear Casinoin Casino team.
Please, could you provide us with the record where the player asked for account delete? If the player was promised that account will be deleted and not blocked/locked/closed etc. then it could have been a bit misleading for him.
Nos gustaría pedirle a Casinoin que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja.
We would like to ask the Casinoin to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint.
Hola,
Por favor, consulte una captura de pantalla que muestra la conversación con el cliente que el cliente mencionó anteriormente. Para ser honesto, no veo mucha diferencia en el término que el cliente usó para cerrar / bloquear / bloquear su cuenta, porque en nuestros T&C se establece claramente que solo se permite una cuenta en el sitio web:
1.4. Se le permite tener una sola cuenta de cliente en este sitio web. Si intenta abrir más de una cuenta de cliente, todas las cuentas que intente abrir pueden bloquearse o cerrarse. Solo se permite una Cuenta de Cliente para cada hogar, dispositivo, dirección IP, instrumento financiero. La empresa puede realizar controles de seguridad adicionales para detectar múltiples cuentas.
Además, me gustaría responder a los argumentos del cliente:
"Más tarde, sin embargo, pensé que es posible que realmente tuviera otra cuenta (mi hermano jugó, pero registró mis nombres) pero fue eliminada porque no estaba contento con el servicio tal vez una semana antes". - Podemos proporcionar evidencia de que ambas cuentas se usaron desde la misma IP y dispositivo, dudo que el cliente y su hermano compartan el mismo dispositivo.
«¿Por qué me permitieron volver a registrarme entonces? ¿Por qué logré depositar 3 veces? No fue hasta que quise retirar dinero que encontraron un problema ». - El cliente registró dos cuentas en el sistema Casinoin, la primera con el correo electrónico y otra con el número de teléfono. Es imposible registrar más de una cuenta con el mismo correo electrónico / número de teléfono, por lo que el cliente debería confundir algo, refiriéndose a una marca o casino diferente.
«El número de teléfono es el mismo en ambas cuentas. Ya que no tuve ninguna dificultad para registrarme de nuevo con el mismo número »- Como mencioné anteriormente, es imposible y contra nuestros términos y condiciones, el cliente tiene que demostrarlo.
Tenga en cuenta que la primera cuenta registrada con el correo electrónico se cerró porque al cliente no le gustó nuestro sitio web, mientras tanto, registró la segunda cuenta con el número de teléfono sabiendo que es imposible registrar otra cuenta con el mismo inicio de sesión. Me gustaría llamar su atención que el bono de bienvenida se usó en ambas cuentas, esa es la razón principal, supongo, por la que el cliente registró una nueva cuenta después de cerrar la primera. Si comprueba los términos y condiciones de la empresa, crear varias cuentas para abusar del casino con el fin de recibir bonificaciones (búsqueda de bonificaciones) es una violación estricta.
Si el cliente hubiera decidido continuar usando nuestros servicios a pesar de que no le gustaba nuestro casino, podría haber contactado al equipo de Soporte para reabrir su cuenta. O podría haber preguntado si es una violación registrar una nueva cuenta con datos diferentes en su sistema, para que el equipo de soporte pueda informarle correctamente. Pero, desafortunadamente, parece ser una violación y registro intencional de la segunda cuenta.
Desafortunadamente, no podemos cumplir con la queja del cliente. El monto del depósito fue reembolsado, el resto de los fondos se han perdido.
Hello,
Please kindly check a screenshot that shows the conversation with the customer which customer mentioned earlier. To be honest I don’t see much difference which term the customer used to close/block/lock his account, because it’s clearly stated in our T&Cs that only one account is allowed on the website:
1.4. You are allowed to have only one Client Account on this Website. If You attempt to open more than one Client Account, all accounts You try to open may be blocked or closed. Only one Client Account for each household, device, IP address, financial instrument is allowed. Company may perform additional security checks in order to detect multiple accounts.
Also, I would like to reply to the customer’s arguments:
«Later, however, I thought that it is possible that I really had another account (my brother played, but registered my names) but it was deleted because he was not happy with the service maybe a week before.» - we can provide evidence that both accounts were used from the same IP and device, I doubt that the customer and his brother share the same device.
«Why did they allow me to register again then? Why did I manage to deposit 3 times? It wasn't until I wanted to withdraw money that they found a problem.» - the customer registered two accounts in Casinoin system, the first one with the email another with the phone number. It’s impossible to register more than one account with the same email/phone number, so customer should be confusing something, referring to the different brand or casino.
«The phone number is the same on both accounts. Since I had no difficulty registering again with the same number» - As I’ve mentioned above It’s impossible and against our T&Cs, the customer has to prove it.
Please kindly note that the first account registered with the email was closed because the customer didn’t like our website, meanwhile he registered the second account with the phone number knowing that’s it’s impossible to register another account with the same login. I would like to draw your attention that welcome bonus was used on both accounts, that’s the main reason I guess why the customer registered a new account after closing the first one. If you check company’s T&Cs - creating multiple accounts to abuse casino with a purpose of receiving bonuses (bonus hunting) is a strict violation.
If the customer had decided to continue using our services despite the fact that he didn’t like our casino, he could have reached out to the Support team to reopen his account. Or he could have asked if it’s a violation to register a new account with different data in you system, so the Support team could inform him correctly. But, unfortunately, it seems to be an intentional violation and registration of the second account.
Unfortunately, we can’t fulfill the customer’s complaint. The deposit amount was refunded, the rest of the funds have been forfeited.
Hola a todos,
Ahora está claro.
Estimado Casinoin.
Gracias por la investigación más detallada y la explicación detallada.
Estimado Даниел.
Lo siento mucho, pero dado que el casino nos ha proporcionado pruebas relevantes con la explicación completa, nos vemos obligados a cerrar la queja como 'rechazada'. En la prueba del casino, es obvio que su cuenta se cerró y no se eliminó, y que claramente ha violado los términos y condiciones del casino.
Si no está de acuerdo con nuestra decisión, otra opción es presentar una queja oficial ante el ADR y / o la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos cordiales, Jozef
Casino.Guru
Hello there,
It is clear now.
Dear Casinoin.
Thank you for the further investigation and detailed explanation.
Dear Даниел.
I am very sorry but since the casino has provided us with relevant evidence with the full explanation, we are forced to close the complaint as 'rejected'. On the proof from the casino, it is obvious that your account was closed and not deleted, and you have clearly breached casino T&Cs.
If you do not agree with our decision, another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
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