PrincipalQuejasCazimbo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

Cazimbo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

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Importe: 11.600 S/.

Cazimbo Casino
Enviada: 07/12/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando la respuesta del casino

2d 7h 6m 17s

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Perú reclama un pago de aproximadamente 11.600 soles (unos 3.000 dólares estadounidenses) de Cazimbo Casino, que le fue denegado tras el cierre de la cuenta, alegando que no había pasado el proceso de verificación. A pesar de cumplir con todas las verificaciones solicitadas, la cuenta fue cerrada y las ganancias anuladas, lo que le generó frustración por lo que considera un trato injusto por parte del casino.

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Público
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Reclamo el pago de mis ganancias en cazimbo casino por 11,600 soles (PEN) aproximadamente unos 3,000 USD,

Me registré en cazimbo.com el 20 de agosto 2024, y he utilizado la cuenta bajo las consideraciones de los términos y condiciones de cazimbo.com

- el 20 de agosto realicé mi primer depósito de 500 PEN (Tengo el comprobante bancario de mi cuenta propia), no obtuve ninguna ganancia.

- el 24 de agosto realicé un deposito de 100 PEN y solicité un retiro de 208.50 PEN que si fue procesado y pagado el 27 de agosto (tengo comprobante bancario del deposito y captura de pantalla de Cazimbo.com informando que el retiro fue procesado exitosamente)

- el 04 de setiembre realicé un deposito de 2,400 PEN y solicité un retiro de 72 PEN, fue procesado y pagado el 05 de setiembre, además solicité otro retiro por 500 PEN, fue procesado y pagado el 06 de setiembre ( tengo el comprobante bancario de mi cuenta propia y capturas de pantalla de Cazimbo.com informando que ambos retiros fueron procesado exitosamente) y no obtuve alguna otra ganancia

- El 07 de setiembre realicé un depósito de 2,400 PEN ( tengo comprobante bancario de mi cuenta propia) y no obtuve ninguna ganancia lamentablemente para mí y sólo tuve pérdidas

- el 09 de octubre realicé un deposito de 1,000 PEN ( tengo el comprobante bancario de mi cuenta propia)

Y luego realicé tres solicitudes de retiro por los siguientes montos: 1,130.22 PEN, 1374.5 PEN y 1631.34 PEN

Es entonces que después que realicé las solicitudes de retiro que Cazimbo.com me solicita la verificación de mi cuenta, pidiendo que suba una foto selfie sosteniendo mi DNI (documento de identidad) teniendo de fondo la pantalla de Cazimbo.com por detrás mi persona y subir mi documento de identidad, lo cual cumplo con realizar estrictamente ( tengo las capturas de pantalla de lo que Cazimbo.com solicitó y el selfie que subí a la página web de Cazimbo.com asi como también subí mi documento de identidad - DNI)

Es el 14 de octubre que Cazimbo.com me informa que ha procedido a cerrar mi cuenta y anular las ganancias obtenidas y aduce que no se pasó el proceso de verificación y que no he cumplido con los términos y condiciones 9.1

Y también procede a cancelar las solicitudes de retiro ( tengo capturas de pantalla)

Como se puede apreciar en la cronología de hechos, cuando tuve pérdidas Cazimbo.com no registró ninguna objeción a mi cuenta.. es sólo cuando solicité los retiros es cuando Cazimbo.com procede a solicitar la verificación de mi cuenta y cumplí estrictamente con la solicitud de verificación y después Cazimbo.com utiliza un argumento carente de veracidad como es el punto 9.1 de los términos y condiciones, que es el de participar en actividades de uso fraudulento, o utilizar fondos que no me pertenecen, y otros hechos que no he realizado en ningún momento,

Utilicé mi cuenta de Cazimbo.com sabiendo los riesgos propios de apuestas deportivas y de casino, sabiendo que podría obtener ganancias o pérdidas.. cuando tuve pérdidas acepté los hechos, y sólo cuando obtuve ganancias es cuando Cazimbo.com procede a cerrar mi cuenta y anular las ganancias, claramente utilizando una excusa falaz para no pagar las ganancias obtenidas, al momento de cerrar mi cuenta tenía un total de saldo aproximado de 11,600 PEN

Como se puede verificar, tengo las pruebas que respaldan mi reclamo del pago del saldo justo (11,600 PEN aproximadamente) que dejé en mi cuenta de Cazimbo.com a la fecha que cerraron mi cuenta utilizando un argumento falaz.

Estos mismos argumentos les envié a Cazimbo.com y el 05/12 me respondieron lo siguiente; " Tenga en cuenta que, por decisión de la administración, su cuenta fue cerrada"

Público
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Traducción

Estimado Mbm2019,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento saber que ha tenido problemas con Cazimbo Casino en relación con el cierre y el retiro de su cuenta. Para ayudarnos a comprender mejor la situación y proceder con el caso, tengo algunas preguntas:

  • ¿Puede confirmar si ha recibido alguna otra comunicación de Cazimbo Casino desde su última respuesta el 5 de diciembre?
  • ¿Tiene alguna documentación o detalles adicionales relacionados con el proceso de verificación que afirman que no pasó?
  • ¿Podrías aclararme si los depósitos que realizaste, así como las ganancias, fueron utilizados exclusivamente con tus propios fondos?
  • ¿Ha revisado sus términos y condiciones para ver si se violaron reglas específicas con respecto a sus depósitos, retiros o uso de la cuenta?

Su cooperación es fundamental para avanzar con este caso. Sin su aporte, no podremos continuar con la investigación ni intentar resolver el problema de manera efectiva.

Si tiene capturas de pantalla, comunicaciones u otros documentos de respaldo relevantes, no dude en enviarlos a petronela.k@casino.guru .

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.




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Público
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- No he recibido ninguna comunicación de Cazimbo Casino desde el 05 de diciembre, en la cuál Cazimbo Casino me responde al reclamo de pago de ganancias: "tenga en cuenta que, por disposición de la administración, su cuenta fue cerrada sin posibilidad de volver a abrirla"

- si tengo detalles y documentación adicionales con el proceso de verificación, las capturas de pantalla donde Cazimbo dispone que "Su cuenta requiere verificación" y solicita que se suba dos documentos: una foto selfie con mi documento de identidad y de fondo su sitio web, además también que suba mi documento de identidad por ambos lados para confirmar y legitimar mi identidad; tengo una captura de pantalla después de cumplir con subir los documentos solicitados, en donde se puede apreciar que aparece que ambos documentos están en aprobación pendiente (y aparece la fecha de subida de ambos documentos 12/10/2024)

- Con relación a los depósitos realizados a Cazimbo Casino, fui estrictamente cuidadosa de guardar los comprobantes bancarios de los depósitos que realicé para así en consecuencia demostrar el cumplimiento riguroso que los fondos utilizados fueron propios y por lo tanto realizados desde mi propia cuenta bancaria de ahorros, y también tengo los estados bancarios y movimientos mensuales que demuestran verazmente que utilicé mis fondos propios; así también los retiros aprobados exitosamente por Cazimbo Casino fueron mediante transferencia bancaria y para ello me solicitaban llenar el formulario con mis datos bancarios como el número de cuenta interbancario CCI y el tipo de cuenta (mi cuenta de ahorros), tengo los correos de retiro aprobados exitosamente por Cazimbo

- he sido cuidadosa de cumplir estrictamente con los términos y condiciones en todos los aspectos, por eso es cuestionable el proceder de Cazimbo Casino, ya que si Cazimbo hubiese sido detectado cualquier indicio de fraude o violación de los términos y condiciones, entonces porqué no cerró la cuenta en ese momento (así no habría podido realizar los depósitos, ni utilizar mi cuenta), porque según la cronología de hechos, sólo al momento después de solicitar los tres (03) retiros de ganancias, demora el proceso de pago mediante la solicitud de verificación de mi cuenta (y cumplo estrictamente con lo solicitado) y después me envía una respuesta del cierre de cuenta y anulación de ganancias (inclusive Cazimbo había catalogado mi cuenta a Nivel 2 VIP), se aprecia en la cronología de hechos que mayormente sólo tuve pérdidas y sólo con el último depósito realizado, es que pude obtener ganancias y ahí es cuestionable el proceder de Cazimbo casino porque cumplí estrictamente con los T. y C. y así lo demuestran las pruebas, y en el momento de solicitar las ganancias es que claramente utiliza una excusa falaz para no pagarme las ganancias obtenidas.

Estimada Petronela, le enviaré mediante correo las pruebas que he mencionado para cooperar con la investigación y así se pueda avanzar con el caso.

Público
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Traducción

Muchas gracias, Mbm2019, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Público
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Traducción

Hola Mbm2019,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a Cazimbo Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino Cazimbo,

Agradecería que me aclararan las razones por las que el jugador no pasó el procedimiento de verificación. Por favor, proporciónenme cualquier evidencia que sustente las supuestas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador. Si esta información no se puede divulgar públicamente, les solicito que la envíen, junto con cualquier evidencia relevante, a mi correo electrónico a michal.k@casino.guru

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Público
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Traducción

Hola,


Nos gustaría informar que hemos adjuntado y compartido la evidencia relacionada con el caso vía correo electrónico.


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

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Público
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Traducción

Estimado equipo de Cazimbo:

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he respondido con algunas preguntas adicionales. Espero tu respuesta.

Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Estimados,


Gracias por su tiempo y paciencia.


Nos gustaría informarle que necesitamos más tiempo ya que estamos revisando el caso con el departamento correspondiente y le brindaremos una actualización lo antes posible. ¡Gracias!


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

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Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,


Gracias por su tiempo y paciencia.


Nos gustaría solicitarle que comparta su historial de transacciones de Monetix a partir de octubre. Esto nos ayudará a proceder con su verificación y a brindarle más ayuda lo antes posible.


Esperando tu respuesta.


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

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Público
Público

Estimado Equipo Cazimbo y

Casino Guru:


Según lo solicitado, he procedido a enviarles el historial de transacciones de mi cuenta bancaria de ahorros en el Banco de Crédito del Perú (BCP) correspondiente al mes de Octubre 2024

- señalar que fue en el mes de Octubre que realicé el último depósito (1,000 PEN) a mi cuenta en Cazimbo Casino; dicho depósito fue realizado con fondos propios desde mi propia cuenta bancaria, adjunto lo siguiente:

* el comprobante bancario emitido por mi entidad bancaria BCP por el monto de 1,000 PEN

* captura de pantalla del correo electrónico que me envió el banco BCP informándome que la operación de depósito de los 1,000 PEN fue realizada con éxito mediante el proveedor de depósito Pago Efectivo

* captura de pantalla del correo enviado por Pago Efectivo informándome el código de pago CIP para realizar el deposito del monto de 1,000 PEN

* captura de pantalla del correo enviado por Pago Efectivo informándome que el depósito de 1,000 PEN fue realizado exitosamente

* captura de pantalla de los movimientos bancarios correspondientes al mes de octubre de mi entidad bancaria BCP

* Copia en formato PDF del Estado de Cuenta mensual del mes de Octubre de mi cuenta propia de la entidad bancaria BCP

* Original en formato PDF del Estado de Cuenta mensual del mes de Octubre de emitido por la Entidad bancaria BCP ( por medidas de seguridad el banco emite el documento PDF con una clave, la clave es el número de mi Documento Nacional de Identidad DNI )


He enviado la documentacion a support@cazimbo.com con copia a Casino Guru (michal.k@casino.guru), para que así también puedan corroborar la veracidad de la información enviada.

Atentamente ,

Público
Público
Traducción
Hola, Mbm2019:

Queríamos informarte de que Michal, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Michal conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Michal se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,

Gracias por su correo electrónico con los documentos adjuntos. Estoy seguro de que el equipo del casino también lo ha recibido. Sin embargo, el casino también ha solicitado su historial de transacciones de Monetix a partir de octubre de 2024. Envíenoslo al equipo del casino y a mí lo antes posible.

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Público
Público

Estimado Michal:


Gracias por la respuesta,

Desconozco que significa "Monetix", por lo que no tengo información u historial en Monetix,

he buscado en la web, y no he encontrado información relevante con referencia a Monetix.. agradeceré tu apoyo si puedes enviar un enlace hacia ese sitio web monetix o el enlace hacia su aplicación.. para poder así registrarme en Monetix, y así enviar la información..

Atte,

Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,

Perdón por la confusión. Monetix es un método de pago. Pensé que era uno de los métodos de pago que utilizaste para depósitos o intentaste solicitar un retiro, por eso el equipo del casino te lo solicitó anteriormente. Entonces, ¿entiendo correctamente que no has utilizado Monetix en el casino Cazimbo, verdad?


Estimado equipo de Cazimbo:

¿Puede explicar por qué le solicitó al jugador que compartiera su historial de transacciones de Monetix de octubre cuando parece que el jugador no reconoce a Monetix como método de pago en absoluto y no tiene ninguna cuenta de Monetix?

Traducción automática:
Público
Público

Estimado Equipo Cazimbo y

Casino Guru:


Nunca he utilizado Monetix en ninguna circunstancia, soy peruana y con residencia en PERU, y posiblemente Monetix se utilice en otros países.

Como bien se ha percatado Michal no tengo conocimiento de Monetix como método de depósito o de pago.

En Octubre 2024, sólo realicé un único depósito de 1,000 PEN a Cazimbo Casino (y ese mismo depósito también fue el último depósito que hice a mi cuenta en Cazimbo Casino), y el depósito ya se ha podido verificar con las pruebas enviadas, que fue realizado con fondos propios desde mi cuenta bancaria.


Atentamente ,

Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,


Tenga en cuenta que le hemos enviado un correo electrónico. Nos gustaría programar una llamada por Skype para poder ayudarlo de manera más directa. Infórmenos cuál sería el horario más conveniente para usted dentro de los horarios mencionados en el correo electrónico. Estamos esperando su actualización.


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

Traducción automática:
Público
Público

Estimado Equipo Cazimbo y


Casino Guru:


He enviado un correo, informando la disponibilidad para realizar la llamada dentro de los horarios mencionados.


Atte,




Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,

Agradezco su respuesta y el correo electrónico que me envió. Estoy ansioso por ver los resultados de la llamada de verificación por video y espero que nos ayude a avanzar con su caso.

Traducción automática:
Público
Público

Estimado Equipo Guru y


Equipo Cazimbo:


Aprecio la buena disposición del Equipo Cazimbo para ayudarme de manera más directa.


Ya se han hecho las coordinaciones del caso para realizar la videollamada viaSkype.


Atentamente,

Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,

Agradezco la actualización. Espero con ansias ver el resultado de la llamada de verificación por video. Confío en que esto ayude a aclarar cualquier inquietud que pueda tener el equipo del casino y espero que podamos llegar a una resolución positiva para su caso.

Traducción automática:
Público
Público
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Estimados,


Le solicitaríamos amablemente más tiempo.


Haremos todo lo posible para compartir una actualización lo antes posible. ¡Agradecemos sinceramente su paciencia, comprensión y cooperación en esta situación!


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Estimado equipo de Cazimbo:

Agradecería que me aclararas la ausencia de la videollamada programada con el jugador. Creo que esta conversación podría haber contribuido significativamente a resolver la situación.

Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Querido Michal,


Hemos compartido un correo electrónico contigo. Estamos esperando la actualización. Gracias.


Atentamente,

Equipo Cazimbo

Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Estimado equipo de Cazimbo:

He respondido y compartido mis pensamientos sobre la situación actual.

Ampliaré el temporizador para tener más tiempo y facilitar la programación de una nueva cita para la llamada de Skype, la cual deberá realizarse en idioma español.

Dado el tiempo considerable que ha transcurrido sin que se haya logrado un progreso significativo, me gustaría recordarle respetuosamente la importancia de organizar la llamada por Skype con el jugador lo antes posible. Si esto no se soluciona dentro del plazo especificado, nos veremos obligados a considerar cerrar esta queja como no resuelta, lo que podría afectar negativamente la calificación del índice de seguridad de Cazimbo Casino. Sigo siendo optimista de que podemos lograr una resolución satisfactoria de este asunto.

Traducción automática:
Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,


Nos complace informarle que su cuenta ha sido reabierta y le sugerimos que continúe con el proceso. ¡Nuestro equipo le desea todo lo mejor para sus actividades futuras!


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

Traducción automática:
Público
Público

Estimado Equipo Cazimbo,



He compartido un correo electrónico, quedo atenta a la actualización. Gracias.


Atentamente,


Público
Público
Traducción

Estimado Mbm2019,


Como ya le informamos, su cuenta ha sido reabierta y le sugerimos que continúe con el proceso. Una vez más, nuestro equipo le desea todo lo mejor para sus futuras actividades.


Atentamente,

Equipo Cazimbo.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial

Estimado Equipo Cazimbo y

Estimado Equipo Guru


Aprecio la decisión de Cazimbo Casino de reabrir mi cuenta,


Hoy nuevamente he intentado ingresar a mi cuenta en Cazimbo, al colocar mi usuario y contraseña me aparece el siguiente mensaje en la parte superior:


!Error! El usuario está deshabilitado


Adjunto la imagen del día de hoy, espero puedan solucionarlo con prontitud, para así una vez que pueda ingresar a mi cuenta continuar con el proceso que menciona el Equipo Cazimbo.


Atentamente


Cazimbo Casino tiene 2d 7h 6m 17s para responder

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