Gamba Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias han sido confiscadas.

El 10 de junio, hace unos 2 o 3 meses, deposité 500 USD en gamba.com, o, para ser más precisos, fue un consejo de un amigo cercano, y después de ganar más de 1000 USD en keno, hice una súper compra mental (giros mentales de 0,80 USD por giro) por 800 USD y obtuve una ganancia máxima de 66666x por 53332,8 USD, lo que elevó mi saldo total a 54954,15 USD, por lo que, como fue una gran ganancia, envié inmediatamente una solicitud de retiro por 54942,90 USD que adjuntaré. Muy rápido vi que había sido marcado para revisión manual, lo que no es sorprendente ya que es una gran cantidad, y lo siguiente fue que el soporte me informó que tenía que KYC antes de que se pudiera procesar el retiro, así que, por supuesto, no hubo problema, envié el KYC, y lo siguiente que me dijeron fue que me devolverían el monto del depósito de 500 USD primero mientras investigaban la elegibilidad de la apuesta. En ese momento me preocupé un poco, ya que, al saber que Gamba es un casino nuevo, sentí que podrían estar tratando de evitar pagarme este, pero estaba seguro de que no haría nada malo y de no violar ningún término de servicio, así que simplemente esperé a que completaran las investigaciones. Entonces, llegaron a la conclusión de que estaba violando sus términos de servicio después de buscar la supervisión del proveedor, la violación fue que afirmaron que estaba jugando desde una jurisdicción restringida. Entonces, aquí está la cuestión, nací y soy ciudadano de Singapur, que es la identificación que presenté para KYC y sí, Singapur es una región restringida para Gamba o No Limit City (el proveedor de la tragamonedas), no estoy seguro de cuál, pero los juegos de azar en línea son ilegales en Singapur, por lo que no habría podido apostar de todos modos. Resido permanentemente en Tailandia y lo he estado durante el último año, y ni siquiera he regresado a Singapur durante todo ese tiempo. Por supuesto, cuando me pidieron que hiciera KYC, mi primer pensamiento no fue que se tratara de problemas regionales, así que le respondí a Gamba después de que me informaran sobre la violación para explicar mi situación, que estoy seguro de que no tiene problemas, ya que Shuffle escuchó mi explicación de que mi país de residencia y nacimiento son diferentes, lo cual es perfectamente aceptable siempre que presente la prueba de residencia correspondiente. Gamba no respondió a mi explicación y desde entonces se ha quedado totalmente en silencio a pesar de las múltiples vías por las que he pasado para obtener mi retiro. Hasta hoy, un amigo me dijo que casinoguru podría hacer algo por mí y me sugirió que presentara una queja aquí. Estoy muy seguro de que no violé ningún término de servicio, gané de manera justa y, por lo tanto, merezco que me paguen mis ganancias. Es una táctica muy sucia que utiliza Gamba para evitar un gran pago y, lamentablemente para ellos, no es una que se aplique en mi caso de ninguna manera. Ah, olvidé mencionar que prohibieron mi cuenta después de eso, lo que me deja sin poder comunicarme con el soporte y el propietario se niega a responderme en Telegram y varios otros que han intentado ayudarme tampoco han recibido ninguna respuesta.

Estimado hoehenghub888,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

1. ¿Tu amigo te envió la propina de $500 desde su cuenta de Gamba y utilizó la función "propina" disponible en el perfil del casino?
2. ¿Podrías especificar si alguna vez accediste al sitio web del casino desde Singapur?
3. ¿Ha proporcionado toda la información de identidad correcta que coincida con sus documentos de identidad? ¿Qué país ha introducido como residencia en su perfil de casino?
4. ¿Has enviado tu fecha de nacimiento correcta al casino?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

1. ¿Tu amigo te envió la propina de $500 desde su cuenta de Gamba y utilizó la función "propina" disponible en el perfil del casino?

Sí, me envió la propina de $500 desde su cuenta de Gamba usando su función de propina, que Gamba también reconoció como un depósito mío ya que me lo devolvieron.

2. ¿Podrías especificar si alguna vez accediste al sitio web del casino desde Singapur?

No, no he vuelto a Singapur desde finales de 2022. Tampoco tengo previsto volver en un futuro próximo, por lo que resulta ridículo que pueda utilizarse como motivo para no pagarme.

3. ¿Ha proporcionado toda la información de identidad correcta que coincida con sus documentos de identidad? ¿Qué país ha introducido como residencia en su perfil de casino?

Sí, proporcioné toda la información con un 100 % de precisión. 50 000 no es una cantidad pequeña, así que cuando me pidieron KYC lo hice rápidamente, pero asegurándome de que todo estuviera en orden. Gamba no exige KYC. Si revisas su sitio web en la configuración o en la página de perfil, en realidad no hay ningún lugar en el sitio web en el que un usuario pueda verificar/kyc, ver su estado de verificación o incluso enumerar un país de residencia/país en general. Es por eso que este problema es tan difícil. Me pidieron KYC por primera vez a través del soporte solo cuando intenté retirarme y luego, cuando quise aclarar los detalles de mi verificación, simplemente se negaron a escucharme o discutir nada más.

4. ¿Has enviado tu fecha de nacimiento correcta al casino?

Como mencioné, Gamba no tiene ningún lugar en su sitio web para que un usuario incluya detalles personales, por lo que la primera vez que envié mi fecha de nacimiento fue durante KYC para el retiro, pero sí, envié la fecha de nacimiento correcta que se puede ver en los documentos de identificación que envié.

Ah, déjame aclarar que solo las ganancias de la ganancia máxima de Mental no fueron pagadas. Mencioné que Gamba me permitió retirar el depósito/propina inicial de $500, esto fue junto con los aproximadamente $1000+ que gané de sus juegos originales, esto se hizo de hecho después de un poco de insistencia y solo perdieron mis ganancias de $50k+ de Mental. El monto total de retiro solicitado inicialmente fue de $54,942.90 como mostré en la captura de pantalla del retiro, por lo que el monto actual que me queda es menos el depósito de $500 y 1k+ de sus juegos originales. No estoy seguro de cuál es el monto exacto ya que banearon mi cuenta de Gamba, así que no puedo verificarlo ahora mismo, así que tendré que hacer que aclaren la cifra exacta con respecto a esto, pero es más de $50k con seguridad.

¿Podrías enviarme los documentos que enviaste al casino para verificación? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru ¿Sus documentos muestran que Singapur es su país de residencia? ¿Tiene algún documento oficial que demuestre que ha estado viviendo en Tailandia durante los últimos dos años? ¿Ha utilizado una VPN o un software de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino?

Ok, te he enviado los documentos que utilicé para KYC con Gamba.

No, ninguno de los documentos indica mi país de residencia. Estos documentos generalmente no lo hacen. Y sí, también te he enviado una copia de mi factura de wifi que prueba que resido a largo plazo en Tailandia. No recuerdo específicamente haber usado una VPN para acceder a Gamba, ya que no era necesario, así que no lo creo y mencioné al servicio de asistencia que deberían poder ver mi ubicación/IP como Tailandia y creo que pueden diferenciar si es una VPN o una IP real, así que les dije que deberían poder verificar en ese momento que efectivamente estoy accediendo a Gamba desde una IP tailandesa que no es una VPN.

Gracias por los documentos. Antes de continuar con la investigación, envíeme toda la comunicación (correos electrónicos, capturas de pantalla, transcripciones de chat) entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a su problema a veronika.l@casino.guru .

Le he enviado un correo electrónico que contiene lo que logré capturar en capturas de pantalla antes de que mi cuenta fuera baneada entre mí y el soporte en vivo, así como también los correos electrónicos de Gamba.

Muchas gracias, hoehenghub888, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola hoehenghub888,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso y, para que lo sepa, sin ningún documento oficial que demuestre su residencia a largo plazo en Tailandia, nuestra capacidad para ayudarlo será muy limitada porque, de hecho, es responsabilidad del jugador demostrar que no proviene de un país restringido. Me comunicaré con el casino para ver si puedo ser de ayuda.

Nos gustaría invitar a Gamba Casino a unirse a la conversación.

Estimado Gamba Casino,

¿Podrían aclarar por qué la factura de banda ancha del jugador no se acepta como prueba de residencia? ¿Qué documentos alternativos podría presentar el jugador? Además, ¿han considerado la opción de realizar una videollamada de verificación para confirmar la residencia del jugador en Tailandia?

Lo siento, ¿puedo aclarar que es Tailandia, no Vietnam? Lo primero que puedo presentar es la factura de wifi, ya que es lógico que alguien que pueda suscribirse a un contrato de plan de wifi doméstico a largo plazo de 1 a 2 años definitivamente tenga el lugar de instalación como residencia permanente. Además, puedo presentar un contrato de alquiler para mi contrato de alquiler a largo plazo de un mínimo de 1 año aquí, que creo que son dos pruebas muy sólidas de que resido aquí en Tailandia, ya que no sería posible obtener estos documentos sin hacerlo. Además, entiendo que es mi responsabilidad demostrar mi residencia, por lo que estas fueron las opciones que presenté, por mi propia iniciativa, que eran las mejores a mi entender. Sin embargo, definitivamente estoy abierto a cualquier otra solicitud o sugerencia que tenga el casino y dejé muy claro desde el principio que cooperaré por completo, pero ni siquiera recibí una respuesta, por lo que definitivamente siento que he hecho mi parte para demostrar mi residencia o tratar de resolver cualquier duda que tuviera el casino, pero no han cooperado en lo más mínimo por su parte. Una verificación por video también es una muy buena idea, puedo hacerlo en cualquier momento, incluso ahora mismo, y puedo hacer o mostrar cualquier cosa para demostrar lo que necesito, y no solo eso, también estoy abierto a cualquier otra sugerencia, pero con Gamba permaneciendo completamente en silencio, no ha tenido sentido que mis iniciativas intentaran resolver nada hasta ahora. Entonces, ¿cómo sería posible que yo cumpliera con mi responsabilidad, que he hecho lo mejor que he podido, si el casino no está dispuesto a cooperar en absoluto? Está muy claro que no tengo nada que ocultar, ya que estoy muy seguro de que no he cometido ningún delito y estoy dispuesto a llegar hasta el final y hacer cualquier cosa para demostrarlo, mientras que Gamba hasta ahora ha permanecido en silencio, creo que simplemente mirando la situación como esta ya se puede ver qué parte aquí tiene las deficiencias.

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por comunicarse con nosotros con respecto a la queja presentada por LimLim (ID de jugador: LimLim, correo electrónico: tygatruman@gmail.com ). Apreciamos sus esfuerzos al mediar este asunto y nos comprometemos a proporcionar una explicación clara y detallada de nuestras acciones.

Información de contexto:

1. Actividad de la cuenta:
2. Hace aproximadamente tres meses, el jugador "LimLim" recibió una propina de $500 de otro jugador de Gamba Casino usando la función de propinas de nuestra plataforma.
3. Cabe destacar que "LimLim" no realizó ningún depósito personal en su cuenta.
4. Después de recibir la propina, el jugador participó en nuestros juegos de Gamba Originals y acumuló ganancias.
5. Posteriormente, "LimLim" jugó "Mental", un juego de tragamonedas proporcionado por NoLimit City, y logró una victoria máxima, llevando su saldo a más de $ 50,000.
6. La cuenta tenía menos de una hora de antigüedad cuando se produjo esta importante victoria.

1. Preocupaciones iniciales:
2. La combinación de una cuenta extremadamente nueva, sin depósitos personales y una gran victoria levantaron inmediatamente señales de alerta de una posible actividad fraudulenta o violaciones de nuestros Términos de Servicio.
3. Iniciamos una investigación estándar de la cuenta para garantizar el cumplimiento de nuestras políticas y proteger la integridad de nuestra plataforma.

Resultados de la investigación:

1. Verificación KYC:
2. Solicitamos documentación KYC para verificar la identidad y residencia del jugador.
3. Los documentos proporcionados por "LimLim" incluían:
4. Un documento de identidad emitido por el gobierno de Singapur con una dirección en Singapur.
5. Extractos bancarios de una sucursal bancaria en Singapur.
6. Una factura de una empresa que opera en Singapur.
7. La dirección del banco está a 4 minutos en auto de la dirección residencial de Singapur que figura en el documento de identidad del jugador.
8. Todos los documentos presentados indican que el jugador es residente de Singapur.

1. Análisis de dirección IP:
2. Los registros de IP del jugador mostraron inconsistencias y cambios frecuentes, lo que sugiere el uso de VPN o técnicas de enmascaramiento de IP.
3. El jugador que envió la propina de $500 exhibe actividad de IP predominantemente desde Singapur, con patrones similares de fluctuaciones de IP desde diferentes ubicaciones.
4. Dadas las inconsistencias en los datos de IP y los documentos KYC proporcionados, no podemos aceptar el reclamo de residencia en Tailandia.

Términos y condiciones relevantes:

Según nuestros Términos de Servicio, que todos los jugadores aceptan al registrarse:

1. Sección 5.1.2 – Cumplimiento jurisdiccional:
2. e) Su acceso y uso de Gamba.com se realizan desde una jurisdicción donde dichas actividades son legales.
3. f) Se abstendrá de utilizar nuestros servicios en cualquier jurisdicción donde las apuestas o los juegos de azar estén prohibidos.
4. g) Usted acepta y reconoce que Gamba se reserva el derecho de detectar y prevenir el uso de técnicas prohibidas, incluidas, entre otras, la detección de transacciones fraudulentas, el registro y la suscripción automatizados, las técnicas de captura de pantalla y de juego. Estas medidas pueden incluir, entre otras, el examen de las propiedades de su dispositivo, la detección de geolocalización y enmascaramiento de IP, y el análisis de transacciones y blockchain.
5. i) Usted reconoce que los proveedores de juegos de terceros en Gamba.com operan bajo sus propias restricciones geográficas, que usted también debe cumplir. El acceso a juegos de proveedores en jurisdicciones donde están restringidos puede resultar en la reversión de ganancias y sanciones adicionales.
6. j) En el caso de que Gamba identifique que su cuenta opera desde una jurisdicción restringida, usted reconoce que Gamba se reserva el derecho de suspender su acceso, retener ganancias o cerrar su cuenta de acuerdo con las leyes y acuerdos aplicables.

1. Sección 8.6 – Derechos de investigación:
2. 8.6.1 Examen de la cuenta: Gamba se reserva el derecho de investigar su cuenta y sus actividades de juego. Si existe una sospecha razonable de violación de los términos o de actividad ilegal, podemos retrasar o rechazar más transacciones mientras se realizan las investigaciones.

Medidas adoptadas:

1. Retención de ganancias:
2. Basándonos en la evidencia, concluimos que "LimLim" estaba accediendo a nuestra plataforma desde Singapur, una jurisdicción restringida.
3. En consecuencia, y en cumplimiento de nuestros Términos de Servicio y obligaciones con nuestros proveedores de juegos, retenemos las ganancias del juego "Mental" de NoLimit City.
4. Cierre de cuenta:
5. Debido a la violación de nuestros términos de cumplimiento jurisdiccional, procedimos a cerrar la cuenta del jugador.
6. Devolución de fondos y ganancias originales:
7. Permitimos al jugador retirar aproximadamente $4,000, que representan la propina inicial recibida y las ganancias de Gamba Originals.

Conclusión:

Nuestra decisión se basa en pruebas sustanciales y cumple estrictamente con nuestros Términos de servicio y obligaciones legales. Los documentos KYC, los registros de direcciones IP y el historial de transacciones del jugador indican que reside y realiza actividades en Singapur, una jurisdicción donde nuestros servicios están restringidos.

Si necesita cualquier información adicional o aclaración no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Estimado hoehenghub888,

Perdón por el error, he corregido mi respuesta anterior.

Estimado equipo de Gamba Casino:

Gracias por la información detallada. Por favor, envíeme la evidencia que respalda lo anterior a michal.k@casino.guru

Hola, se ha enviado la evidencia de respaldo.

Estimado equipo de Gamba Casino:

Gracias por su correo electrónico, he respondido con algunas preguntas adicionales.

Estimado hoehenghub888,

Le solicito que me envíe todos los documentos que posea que puedan verificar su residencia en Tailandia, así como fotografías de su alojamiento, de los alrededores y un selfie con el nombre de la calle de su residencia actual. Si es posible, un breve video sería aún más útil. Puede enviar esta información a michal.k@casino.guru o subirlo a una plataforma desde la que pueda descargarlo fácilmente. Gracias por su colaboración.

Hola, hoehenghub888:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, perdón por la respuesta tardía, ya que siempre me olvidé de grabar un video y todo eso. Llegué tarde a casa y me acordé de grabar el video, así que aquí tienes https://streamable.com/e/jws1ww No puedo insertarlo en la publicación, no estoy seguro de por qué. En cuanto a los documentos que no sean la factura de wifi y el contrato de alquiler, ¿qué más sería ideal? Ya envié todo lo que se me ocurrió, pero si tienes algo más específico, házmelo saber y lo enviaré de inmediato.

Estimado hoehenghub888,

Gracias por el video, pero no cumple con mi solicitud. Grabe el video a la luz del día y muestre el apartamento o departamento donde vive y cómo sale del edificio, así como el área circundante a la luz del día. Asegúrese de que el video sea nítido. Además, ¿tiene algún visado, permiso de trabajo, permiso de residencia temporal, contrato de trabajo o cualquier otro documento a su nombre que pueda demostrar su residencia a largo plazo en Tailandia? Si es así, envíemelo. Además, tómese una selfie sosteniendo su documento de identidad o pasaporte cerca de su cara frente al edificio donde vive. Asegúrese de que la imagen sea nítida y que los detalles de su documento de identidad o pasaporte sean claramente visibles.

Hola, perdón por la demora ya que estuve enfermo la semana pasada, así que me gustaría disculparme por la demora y solicitar una extensión, pero bajaré y tomaré el video y todo más tarde de cualquier manera antes de que expire el tiempo, así que no se preocupen.

Estimado hoehenghub888,

Gracias por los videos, pero aún no he recibido los documentos adicionales que solicité. ¿Tiene usted algún visado, permiso de trabajo, permiso de residencia temporal, contrato de trabajo o cualquier otro documento a su nombre que pueda demostrar su residencia de larga duración en Tailandia? Si es así, por favor envíemelo.

https://file.io/mJWe3WeHxyy4

¿Está bien? Envié el contrato de alquiler y la factura de wifi. Si quieres, puedo grabar en video los sellos de entrada y salida de mi pasaporte. Aparte de estos, no sé qué más puedo mostrarte. Avísame.

Además, ¿puedo preguntar aproximadamente cuánto tiempo puedo esperar para recibir los fondos o cuánto tiempo para la resolución, ya que este problema se ha prolongado desde junio, ya han pasado aproximadamente 4 meses? Si necesita el video de mi pasaporte, avíseme. Estoy feliz de cooperar en cualquier forma si ayuda a acelerar el proceso, gracias

Estimado hoehenghub888,

Acabo de tener la oportunidad de revisar sus respuestas hoy, pero desafortunadamente, parece que los archivos cargados ya se eliminaron. Supongo que no son grandes, así que envíenmelos a michal.k@casino.guru

Además de estos documentos, ¿tiene algún visado, permiso de trabajo, permiso de residencia temporal, contrato de trabajo o cualquier otro documento a su nombre que pueda demostrar su residencia de larga duración en Tailandia? ¿Puede también verificar a qué se dedica? ¿Cuál suele ser su principal fuente de ingresos?

Hola

El documento que presenté es un documento oficial del gobierno llamado TM-30 que demuestra que resido aquí y que tengo una visa de estudiante, así que creo que debería ser suficiente, ¿no? He presentado muchos otros documentos y, si necesitas que grabe las páginas de mi pasaporte o algo así, avísame si puedo hacer algo para ayudar a acelerar el proceso. Realmente espero que las cosas puedan avanzar rápido ahora y podamos llegar a una conclusión pronto. Y, para responder a tu pregunta, mi principal fuente de ingresos ahora es el comercio electrónico, ya que soy autónomo y todavía tengo la intención de seguir estudiando, así que solo eso por ahora y los fondos a los que mi familia me da acceso.

Estimado hoehenghub888,

Gracias por compartir la evidencia. Continuaré con las conversaciones con el equipo del casino para explorar posibles pasos hacia una resolución favorable. Espero brindar actualizaciones de manera razonable y oportuna.

Estimado equipo de Gamba Casino:

Me comuniqué con usted por correo electrónico y espero su respuesta.

¡Respondí a Michal por correo electrónico!

Gracias por su correo electrónico, equipo de Gamba Casino.

Estimado hoehenghub888,

Te he enviado un correo electrónico y estoy esperando tu opinión.

He respondido a tu correo electrónico, Michal. Espero recibir pronto en mi bandeja de entrada una respuesta que conduzca a una resolución favorable para todas las partes.

Gracias por tu correo electrónico, hoehenghub888.

Estimado equipo de Gamba Casino:

Me comuniqué con usted por correo electrónico con detalles adicionales y posibles próximos pasos, y espero sus comentarios sobre el asunto.

Hola! Respondido por correo electrónico.

Gracias por su correo electrónico, equipo de Gamba Casino.

Estimado hoehenghub888,

He enviado un correo electrónico con más detalles y un posible consenso, y espero su opinión al respecto.

Hola, hoehenghub888:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lo siento, he estado ocupado ya que estoy usando los fondos para continuar mi educación, de todos modos, solo recibí $6,500, ¿no se suponía que eran $6,500 además de los $5000 iniciales ofrecidos?

Estimado hoehenghub888,

Si vuelve a consultar el correo electrónico que intercambiamos, notará que el pago acordado fue efectivamente de $6,500 que recibió. El equipo del casino había permitido previamente un retiro de $5,000. Luego, su retiro fue cancelado por las razones que expliqué por correo electrónico. Después de que llegamos a un acuerdo sobre el pago al menos parcial, el monto total se confirmó en $6,500. Por lo tanto, no quedan pagos pendientes.

Espero que esto aclare la situación.