El jugador de Tailandia tiene problemas para retirar ganancias de $54,942.90 de Gamba Casino, que están marcadas para revisión manual debido a supuestas violaciones de KYC. A pesar de ser residente permanente de Tailandia, el casino afirma que proviene de una jurisdicción restringida y desde entonces ha cerrado su cuenta, dejándolo sin poder comunicarse con el servicio de asistencia.
El 10 de junio, hace unos 2 o 3 meses, deposité 500 USD en gamba.com, o, para ser más precisos, fue un consejo de un amigo cercano, y después de ganar más de 1000 USD en keno, hice una súper compra mental (giros mentales de 0,80 USD por giro) por 800 USD y obtuve una ganancia máxima de 66666x por 53332,8 USD, lo que elevó mi saldo total a 54954,15 USD, por lo que, como fue una gran ganancia, envié inmediatamente una solicitud de retiro por 54942,90 USD que adjuntaré. Muy rápido vi que había sido marcado para revisión manual, lo que no es sorprendente ya que es una gran cantidad, y lo siguiente fue que el soporte me informó que tenía que KYC antes de que se pudiera procesar el retiro, así que, por supuesto, no hubo problema, envié el KYC, y lo siguiente que me dijeron fue que me devolverían el monto del depósito de 500 USD primero mientras investigaban la elegibilidad de la apuesta. En ese momento me preocupé un poco, ya que, al saber que Gamba es un casino nuevo, sentí que podrían estar tratando de evitar pagarme este, pero estaba seguro de que no haría nada malo y de no violar ningún término de servicio, así que simplemente esperé a que completaran las investigaciones. Entonces, llegaron a la conclusión de que estaba violando sus términos de servicio después de buscar la supervisión del proveedor, la violación fue que afirmaron que estaba jugando desde una jurisdicción restringida. Entonces, aquí está la cuestión, nací y soy ciudadano de Singapur, que es la identificación que presenté para KYC y sí, Singapur es una región restringida para Gamba o No Limit City (el proveedor de la tragamonedas), no estoy seguro de cuál, pero los juegos de azar en línea son ilegales en Singapur, por lo que no habría podido apostar de todos modos. Resido permanentemente en Tailandia y lo he estado durante el último año, y ni siquiera he regresado a Singapur durante todo ese tiempo. Por supuesto, cuando me pidieron que hiciera KYC, mi primer pensamiento no fue que se tratara de problemas regionales, así que le respondí a Gamba después de que me informaran sobre la violación para explicar mi situación, que estoy seguro de que no tiene problemas, ya que Shuffle escuchó mi explicación de que mi país de residencia y nacimiento son diferentes, lo cual es perfectamente aceptable siempre que presente la prueba de residencia correspondiente. Gamba no respondió a mi explicación y desde entonces se ha quedado totalmente en silencio a pesar de las múltiples vías por las que he pasado para obtener mi retiro. Hasta hoy, un amigo me dijo que casinoguru podría hacer algo por mí y me sugirió que presentara una queja aquí. Estoy muy seguro de que no violé ningún término de servicio, gané de manera justa y, por lo tanto, merezco que me paguen mis ganancias. Es una táctica muy sucia que utiliza Gamba para evitar un gran pago y, lamentablemente para ellos, no es una que se aplique en mi caso de ninguna manera. Ah, olvidé mencionar que prohibieron mi cuenta después de eso, lo que me deja sin poder comunicarme con el soporte y el propietario se niega a responderme en Telegram y varios otros que han intentado ayudarme tampoco han recibido ninguna respuesta.
Estimado hoehenghub888,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
1. ¿Tu amigo te envió la propina de $500 desde su cuenta de Gamba y utilizó la función "propina" disponible en el perfil del casino?
Sí, me envió la propina de $500 desde su cuenta de Gamba usando su función de propina, que Gamba también reconoció como un depósito mío ya que me lo devolvieron.
2. ¿Podrías especificar si alguna vez accediste al sitio web del casino desde Singapur?
No, no he vuelto a Singapur desde finales de 2022. Tampoco tengo previsto volver en un futuro próximo, por lo que resulta ridículo que pueda utilizarse como motivo para no pagarme.
3. ¿Ha proporcionado toda la información de identidad correcta que coincida con sus documentos de identidad? ¿Qué país ha introducido como residencia en su perfil de casino?
Sí, proporcioné toda la información con un 100 % de precisión. 50 000 no es una cantidad pequeña, así que cuando me pidieron KYC lo hice rápidamente, pero asegurándome de que todo estuviera en orden. Gamba no exige KYC. Si revisas su sitio web en la configuración o en la página de perfil, en realidad no hay ningún lugar en el sitio web en el que un usuario pueda verificar/kyc, ver su estado de verificación o incluso enumerar un país de residencia/país en general. Es por eso que este problema es tan difícil. Me pidieron KYC por primera vez a través del soporte solo cuando intenté retirarme y luego, cuando quise aclarar los detalles de mi verificación, simplemente se negaron a escucharme o discutir nada más.
4. ¿Has enviado tu fecha de nacimiento correcta al casino?
Como mencioné, Gamba no tiene ningún lugar en su sitio web para que un usuario incluya detalles personales, por lo que la primera vez que envié mi fecha de nacimiento fue durante KYC para el retiro, pero sí, envié la fecha de nacimiento correcta que se puede ver en los documentos de identificación que envié.
Ah, déjame aclarar que solo las ganancias de la ganancia máxima de Mental no fueron pagadas. Mencioné que Gamba me permitió retirar el depósito/propina inicial de $500, esto fue junto con los aproximadamente $1000+ que gané de sus juegos originales, esto se hizo de hecho después de un poco de insistencia y solo perdieron mis ganancias de $50k+ de Mental. El monto total de retiro solicitado inicialmente fue de $54,942.90 como mostré en la captura de pantalla del retiro, por lo que el monto actual que me queda es menos el depósito de $500 y 1k+ de sus juegos originales. No estoy seguro de cuál es el monto exacto ya que banearon mi cuenta de Gamba, así que no puedo verificarlo ahora mismo, así que tendré que hacer que aclaren la cifra exacta con respecto a esto, pero es más de $50k con seguridad.
¿Podrías enviarme los documentos que enviaste al casino para verificación? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru ¿Sus documentos muestran que Singapur es su país de residencia? ¿Tiene algún documento oficial que demuestre que ha estado viviendo en Tailandia durante los últimos dos años? ¿Ha utilizado una VPN o un software de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino?
Ok, te he enviado los documentos que utilicé para KYC con Gamba.
No, ninguno de los documentos indica mi país de residencia. Estos documentos generalmente no lo hacen. Y sí, también te he enviado una copia de mi factura de wifi que prueba que resido a largo plazo en Tailandia. No recuerdo específicamente haber usado una VPN para acceder a Gamba, ya que no era necesario, así que no lo creo y mencioné al servicio de asistencia que deberían poder ver mi ubicación/IP como Tailandia y creo que pueden diferenciar si es una VPN o una IP real, así que les dije que deberían poder verificar en ese momento que efectivamente estoy accediendo a Gamba desde una IP tailandesa que no es una VPN.
Gracias por los documentos. Antes de continuar con la investigación, envíeme toda la comunicación (correos electrónicos, capturas de pantalla, transcripciones de chat) entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a su problema a veronika.l@casino.guru .
Le he enviado un correo electrónico que contiene lo que logré capturar en capturas de pantalla antes de que mi cuenta fuera baneada entre mí y el soporte en vivo, así como también los correos electrónicos de Gamba.
Muchas gracias, hoehenghub888, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Michal no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
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