En enero de 2024, solicité el cierre de una cuenta debido a problemas con el juego en Delorocasino.com, un casino asociado a Heatscasino, propiedad de la misma empresa y que opera con la misma licencia. En ese momento, recibí una confirmación de que mi cuenta de casino estaba cerrada y en los Términos de uso de ese momento se mencionaba que la autoexclusión la ejecutó la empresa (que es ANJ of Gaming Limited), lo que significa que una autoexclusión sería para todo el operador, ya que el operador es responsable de esto.
El 20 de noviembre recibí un correo electrónico de invitación en holandés de Heats Casino para unirme a ellos y recibir un gran bono que me impulsó a unirme (vi este correo electrónico 6 días después debido a que mi casilla de correo electrónico estaba llena). Como creía que era un casino holandés, esperaba no poder unirme porque estoy en el GAMSTOP holandés (llamado CRUKS). Sin embargo, pude unirme a este casino y depositar varias veces, perdiendo un total de €2175 mientras apostaba €77k en 6 horas. Durante mi juego, alcancé en algún momento saldos altos de alrededor de €10K, por lo que envié un correo electrónico al casino solicitando una exclusión permanente. Aparentemente, este correo electrónico no ha sido recibido ni procesado.
Devastado por no poder apostar mientras estaba en CRUKS e informar a ANJ sobre Gaming Limited a través de Delorocasino.com, aún pude apostar y perder dinero. Entonces envié una queja para informarles sobre mi caso y antes de recibir una respuesta descubrí que eliminaron el nombre de la empresa de sus Términos de uso y lo cambiaron a "una empresa" en lugar de su nombre completo. El equipo de soporte del casino se comunicó conmigo para analizar esto, pero no están dispuestos a emitir un reembolso completo y resolver sus errores.
De hecho, primero afirmaron (se pueden agregar pruebas si es necesario) que Heats Casino NO tiene vínculos con Delorocasino.com y que no comparten datos ni tienen información al respecto. Ayer, cambiaron sus Términos de servicio nuevamente y agregaron un subpárrafo que establece que si solicita una autoexclusión, esto solo se aplica a la marca del casino y no a todo el operador (¡algo que no estaba escrito cuando me registré a principios de esta semana!) y el soporte en vivo incluso pudo confirmarme que Delorocasino también tiene esto establecido en sus Términos de uso. Lo cual es un poco extraño porque el casino afirmó anteriormente que no tenía vínculos con ese casino, pero de alguna manera también conocen los Términos de uso de ese casino.
Entonces lo que espero lograr con esta queja es:
- Heats Casino debe explicar cómo recibieron mi correo electrónico para enviarme un correo electrónico de invitación (solicité una solicitud GDPR pero hasta ahora no he recibido respuesta).
- ¿Por qué Heats Casino pretende ser un casino holandés como si fuera legal en los Países Bajos, lo cual es falso (es un casino ilegal en mi país)?
- ¿Por qué Heats Casino cambió sus Términos de Uso dos veces después de recibir mi queja?
- ¡El casino me reparará los errores cometidos y me emitirá un reembolso completo de € 2175 para resolver este caso!
Envié esta queja porque espero evitar tener que escalar mi caso aún más ante su licenciante para que intervenga por este mal comportamiento que perjudica a los jugadores y viola los términos de su licencia de casino (que anulan las reglas del casino, por supuesto).
Tenga en cuenta que cuando me uní al casino, estaba completamente convencido de que estaba en un casino holandés que es legal para operar aquí y que ofrece soporte en holandés y permite iDeal, que solo está permitido en casinos legalizados en los Países Bajos.
Por supuesto, espero que invites al representante del casino a unirse a esta queja para ver su punto de vista y opiniones.
PD: El historial de chat es bastante largo, así que lo agregaré más adelante si es necesario. Por ahora, espero que puedas iniciar esta queja e invitar al casino a unirse a esta queja, ya que siguen cambiando sus Términos de uso sin previo aviso para afirmar que no se equivocaron.
Back in January 2024 I requested an account closure due to gambling issues on Delorocasino.com which is a sister casino from Heatscasino and owned by the same company and operating under the same license. Back then I received a confirmation that my casino account was closed and in the Terms of Use back then there it was mentioned that the self exclusion was executed by the company (which is ANJ of Gaming Limited) meaning that a self-exclusion would be operator wide since the operator is responsible for this.
On November 20th I received an invitation mail from in Dutch from Heats Casino to join them and receive a big bonus which triggered me to join them (I saw this mail 6 days later due to a full email box). As I was in the believe that it was a Dutch casino I expected to be unable to join as I am on the Dutch GAMSTOP (called CRUKS). However, I was able to join this casino and deposit multiple times losing a total €2175 while wagering €77k in 6 hours. During my gameplay I reached at some point high balances of around €10K where I did send an e-mail to the casino asking for a permanent exclusion. Apparantly this mail has not been received or processed.
Devastated about being able to gamble while on CRUKS and informing ANJ of Gaming Limited through Delorocasino.com I was still able to gamble and lose money. So I send out a complaint informing them about my case and before getting a reply I found out that they removed the company name from their Terms of Use changing it to 'a company' instead of their full name. The casino support team reached out to discuss this but they are not willing to issue a full refund and resolve their mistakes.
In fact first they claimed (evidence can be added if needed) that Heats Casino has NO ties with Delorocasino.com and they do not share data or have insight about it. Yesterday, they changed their Terms of Service again adding a subparaghraph that if you file for a self-exclusion this is only applicable to the casino brand only and not operator wide (something that was not written when I signed up earlier this week!!) and the Live Support even was able to confirm to me that Delorocasino also have this stated in their Terms of Use. Which is a bit strange because the casino previously claimed to have no ties with that casino but somehow they know the Terms of Use of that casino too..
So what I hope to achieve with this complaint is:
- Heats Casino must explain how they received my e-mail to send me an invitation e-mail (I did ask for a GDPR request but no answer so far)?
- Why does Heats Casino pretend to be a Dutch casino as if they are legal in The Netherlands which is false (they are an illegal casino in my country)?
- Why did Heats Casino change its Terms of Use twice after receiving my complaint?
- The casino to restore the mistakes made to me and issue me a full refund of €2175 to solve this case!
This complaint is sent because I hope to prevent having to escalate my case further to their licensor to step in and intervene for this poor behavior which harms players and violating their casino license terms (which overrule the casino rules of course).
Do note that when I joined the casino I was completely in the believe that I am on a Dutch casino which is legal to operate here and offer a Support in Dutch and allow iDeal which is only allowed to legalized casinos in The Netherlands!
Of course I do hope that you invite the casino representative to join this complaint to see their view and opinions.
PS: The chat history is quite long so I will add it later if needed. For now I hope you can start this complaint and invite the casino to join this complaint as they keep changing their Terms of Use without notice to claim that they were not wrong.
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