PrincipalQuejasJet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a reglas poco claras.

Jet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a reglas poco claras.

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Importe: 7.300 €

Jet Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 29/08/2024 | Caso cerrado : 03/10/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 2 meses
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El jugador de Rusia se había registrado en Jet Casino, había completado el proceso de verificación y había ganado 7800 euros tras cumplir con los requisitos del bono. Sin embargo, después de solicitar un retiro, la cuenta fue bloqueada por verificación por video y presuntas violaciones de las reglas, y el jugador afirmó haber seguido todas las reglas y solicitó una aclaración. El Equipo de Quejas revisó la situación y determinó que el casino había proporcionado pruebas suficientes sobre el hecho de que el jugador no había respondido correctamente a las preguntas durante la videollamada, lo que llevó a la conclusión de que se había producido un incumplimiento grave de los términos. En consecuencia, la queja se cerró por injustificada y las acciones del casino se consideraron apropiadas según sus términos y condiciones.

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hace 3 meses
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Me registré en Jet Casino, completé todos los datos sobre mí, subí una foto con mi pasaporte y un selfie con él para verificación, luego activé el bono de bienvenida e hice un depósito. Mi moneda era Ethereum, y el monto del depósito era 0.15 ETH, alrededor de 350 euros. El bono era el 100% del depósito y 500 giros gratis (no activé los giros). Después de eso, mi saldo total, incluidos los fondos de bonificación, era de alrededor de 700 euros, y fui a jugar a una tragamonedas del proveedor Pragmatic Play llamada Fortune of Giza, con apuestas de 20 euros. Gané 7800 euros y seguí jugando con apuestas de alrededor de 5 euros. Cumplí con los requisitos de bonificación/apuesta, y mi saldo era de aproximadamente 7300 euros. Solicité un retiro, luego tuve que comunicarme con la administración a través del chat de soporte para confirmar la dirección de retiro. Todo fue aprobado, y después de aproximadamente 12 horas, mi cuenta fue bloqueada para verificación de video. Escribí en el chat y comencé el proceso de verificación por video y respondí preguntas relacionadas con mi cuenta, después de lo cual me dijeron que debía esperar aproximadamente 72 horas. Ahora, mi cuenta está bloqueada debido a una violación de las reglas del sitio, específicamente 18.2 y 18.3. Las reglas son muy vagas y en el chat se negaron a explicar el motivo del bloqueo con más detalle. No estoy de acuerdo con esta decisión ya que usé la plataforma honestamente y seguí todas las reglas. Además, tenga en cuenta que actualmente estoy usando una VPN en el sitio de Casino Guru porque mi proveedor de Internet no me permite acceder directamente, pero jugué en el casino sin usar una VPN.

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hace 3 meses
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Querida Rach,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:

"1.2.6 Cualquier bono otorgado tiene un límite en cuanto a la apuesta máxima que se puede realizar para apostar el bono. Si las reglas de un bono específico no especifican el porcentaje/cantidad máxima de la apuesta del bono permitida, entonces no se podrá utilizar más de 5 € de la apuesta realizada para apostar el bono. Para los jugadores de Finlandia, no se podrá utilizar más de 3 € de la apuesta realizada para apostar el bono".

Nuestra postura se explica detalladamente en el Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tiene derecho a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bonificación después de infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, si sientes que te han acusado por error, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 3 meses
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El casino me bloqueó según los puntos 18.2 y 18.3, solicito su ayuda para solucionar esto.

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hace 3 meses
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¡Hola!

Me voy a trabajar por cinco días. Espero que cuando llegue a casa puedas darme una respuesta.

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hace 3 meses
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Estimada Rach, ¿podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con la cuenta bloqueada? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

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hace 3 meses
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Hola! No guardo capturas de pantalla de los diálogos con el casino

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hace 3 meses
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Esto es lo que me escribe el casino file

La foto fue tomada el 11.09.2004 a las 10:40

También lo dupliqué a tu correo electrónico.

Editado
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hace 3 meses
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Muchas gracias, Rach, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 2 meses
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Yo también lo espero


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hace 2 meses
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¿Cuando será posible obtener una respuesta a esta pregunta?


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hace 2 meses
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Hola, Rach,

Lamento escuchar acerca de su problema y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Jet Casino :

¿Podría explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se ha bloqueado la cuenta del usuario? ¿Se han confiscado sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 meses
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Hola querido jugador y representante de Gasino Guru!

La cuenta del jugador fue bloqueada por permitir el acceso a su cuenta a un tercero. En este caso, nos remitimos al apartado 18.2 de las reglas, es decir, a los párrafos segundo y tercero:


Usted se compromete a indemnizar, defender los intereses de la Compañía y proteger a sus socios y sus empresas, así como a sus funcionarios, directores y empleados, contra todas las reclamaciones, demandas, responsabilidades, daños, costos y gastos, incluidos los costos legales y otros gastos, incurridos como resultado de:

• Su incumplimiento de estos Términos;

Su violación de la ley o de los derechos de terceros;

El uso de su cuenta por parte de terceros, independientemente de que dicho uso haya sido autorizado por usted o no;

• Recibir ganancias de forma similar.

El saldo del juego se ha cargado de acuerdo con la regla 18.3:

Si viola estos Términos, tenemos derecho (pero no obligación) a:

• Enviarle una notificación (utilizando sus datos de contacto) de su violación e instarlo a que deje de violar estos Términos;

• Suspender su cuenta, impidiéndole así realizar apuestas o jugar en el Sitio Web;

• Bloquear su cuenta con o sin previo aviso;

• Debitar de su cuenta el importe de los pagos, bonos o ganancias que le hayan sido acreditados como resultado de una infracción grave.


En caso de violación de las normas por parte de terceros, nos remitimos también a las cláusulas del reglamento:


11.1 Las siguientes actividades están prohibidas y se considerarán un incumplimiento sustancial de estos Términos:

• Suministro de información a terceros;

Además de 11.2:

Tenemos derecho a bloquear su cuenta, así como a suspender o cancelar pagos/ganancias:

• si viola los términos descritos en el Art. 11.1;


Se enviará una grabación de nuestra llamada al correo electrónico. .


Atentamente,

¡Casino Jet!

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hace 2 meses
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Hola! Me registré y jugué yo mismo y respondí todas las preguntas que me hicieron en la videollamada que me solicitaron, y no entiendo muy bien cómo el casino decidió hacer tales acusaciones.

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Público
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hace 2 meses
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Querida Rach,

El casino proporcionó pruebas suficientes para fundamentar sus afirmaciones y decisión.

Si bien respondiste todas las preguntas que te hicieron durante la videollamada, algunas de ellas no fueron respondidas correctamente (mientras que mencionaste algunas de esas cosas arriba, en tu primera publicación, con detalles y montos exactos), y hay motivos razonables para creer que la persona que asistió a la videollamada de verificación no era la misma que se registró y jugó con la cuenta del casino, lo que significa un incumplimiento grave de las reglas.

Después de reunir toda la información y los detalles necesarios, cerramos esta queja por injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino (las reglas aplicadas se indicaron anteriormente). Sin embargo, por lo general está prohibido utilizar la identidad o los datos personales de otra persona (un tercero) al registrarse o jugar en cualquier casino en línea. Cada jugador está obligado a verificar su identidad, que es el propietario legítimo de la cuenta del casino y pasar una videollamada de verificación si es necesario. Lamentablemente, no pasó la videollamada, lo que hizo que el KYC/verificación fuera imposible. Dado que la verificación exitosa es obligatoria para retirar cualquier cosa de una cuenta de casino, el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, que usted aceptó al registrarse, y nosotros aceptamos su decisión.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino.


¡Muchas gracias, equipo de Jet Casino, por su ayuda y cooperación!


Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

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