El jugador de Alemania tenía sus ganancias limitadas como si hubieran sido generadas únicamente a partir de Free Spins. Después de un examen más detenido, terminamos rechazando esta queja porque el monto en disputa era de un bono de giros gratis que tenía un límite máximo de ganancias, y el casino tenía razón en este caso. Al jugador se le han pagado todas las demás ganancias elegibles.
Mi saldo de 208,38 euros fue eliminado durante el juego. Estaba justificado por el soporte de chat con reglas de bonificación.
Tengo el 19.02. Usé mi segundo bono de bienvenida y deposité 100 euros. Por lo tanto, he recibido 150 euros y 30 giros gratis.
Con los 30 giros gratis gané menos de 10 euros.
Mientras jugaba, el saldo creció a más de 200 euros y de repente se eliminó excepto por menos euros. Es el día del depósito y el bono no ha caducado.
La justificación del soporte por chat es que puedes ganar un máximo de 20 euros con giros de bonificación. Solo gané unos pocos euros aquí y gané la mayor parte de mi bono de depósito.
Por lo tanto, pido que se me reintegren los 208,38 euros.
Hechos:
Deposite 100 euros con Bono de Bienvenida 2 (50% + 30 Freespins) el 19/02/2022
Con el bono de primer depósito (100 % + giros gratis/depósito de 80 euros) usé los giros gratis de la misma manera, gané 180 euros y pude retirar 250 euros.
Respuesta de soporte:
"¡Querido J***S!
La cantidad de 208,38 EUR se canceló al final del proceso de canje, ya que la ganancia máxima en los giros de bonificación es de 20 EUR. También le recomiendo que lea los Términos generales de bonificación (puntos 3 y 4). Si tiene más preguntas sobre este caso, comuníquese con nosotros a contant@kosmonautcasino.com .
Atentamente,
Equipo de soporte de Cosmonaut Casino".
Estimado joergschuirmann,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Nos pondremos en contacto con el casino y le pediremos su cooperación para resolver este problema, pero, antes de hacerlo, ¿podría enviar su historial de juego a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Ich habe eine neue Respuesta de Casino erhalten auf die ich selber nochmals geantwortet habe:
"Lo siento, pero estas no son las reglas.
Si ese fuera el caso, sería imposible obtener ganancias con un bono activo.
Términos generales de bonificación:
3. ..... Además, primero comienza a jugar con dinero real, luego con dinero de bonificación, y tan pronto como se pierde el dinero de la bonificación, la bonificación también se pierde._
4. Cuando se utiliza un bono activado, primero se apuesta el dinero real de la cuenta del jugador y solo después el dinero del bono.
Tenía 100 euros de mi propio dinero y 50 euros de bonificación. El dinero subió, no bajó, así que no puedo haber perdido un bono (cláusula 3). Además, solo tenía un bono de 50 euros, entonces, ¿por qué me están descontando 208 euros?
Am 20.02.2023 um 13:32 schrieb Kosmonaut Casino Soporte:
"Estimado Joerg,
el dinero se retiró de acuerdo con las reglas de ganancias máximas.
Cláusula 3 y 4 de las Condiciones Generales de Bonificación. Perdió su propio dinero, luego apostó giros gratis, después de eso, las ganancias se cortaron automáticamente.
Atentamente,
Equipo de soporte de Kosmonaut Casino. "
"Lamentamos que esté molesto, pero esas son las reglas, si hay algo más que pueda hacer por usted, contáctenos".
Gracias, joergschuirmann, por la actualización. ¿Podrías por favor si ya solicitaste tu historial de juego? En caso afirmativo, reenvíelo a petronela.k@casino.guru .
Muchas gracias.
Acabo de solicitar el historial del juego y lo enviaré tan pronto como lo reciba.
Solicité el historial del juego y obtuve la siguiente respuesta:
Pedro
Jue, 23/02/23 9:37 am
¡Hola!
Lamentamos saber que la experiencia que tuvo con nosotros no fue agradable para usted.
La administración del casino decidió continuar nuestra conversación sobre Casino Guru. Le responderemos allí.
¡Atentamente! "
Muchas gracias, joergschuirmann, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola joergschuirmann,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y quiero volver a verificar algunas cosas.
¿Obtuviste tus ganancias con el bono de depósito "normal" o con giros gratis? Cuando terminó de apostar los giros gratis, ¿se acreditaron las ganancias a su saldo de bonificación o a su saldo de dinero real?
Me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Kosmonaut Casino a unirse a la conversación.
Estimado Kosmonaut Casino,
¿Pueden enviarme el registro de juego del jugador para comprobar cómo el jugador obtuvo las ganancias en disputa? Me lo puedes enviar a michal.k@casino.guru
Hola Michael,
fue el bono de segundo depósito con 50% y 30 giros gratis con un depósito de 100 euros. Con los giros gratis gané menos de 10 euros. Desde aprox. 160 euros Ahora tengo un saldo en cuenta de más de 300 euros. Cuando el saldo de mi cuenta rondaba los 220 euros, de repente me descontaron 208 euros. El saldo de mi cuenta siempre se mostró como dinero real, solo que no estaba disponible para retiro porque aún no se había alcanzado la facturación requerida.
Con el bono de primer depósito, jugué de la misma manera con el bono y los giros gratis y pude pagar 250 euros.
¡Hola, querido Mical!
Hasta donde sabemos, nuestros gerentes del lado del casino le han enviado toda la información necesaria sobre la actividad del jugador, ¿lo ha verificado?
Gracias por la respuesta y la evidencia, Kosmonaut Casino.
Estimado joergschuirmann,
Recibí su registro de juego completo del casino y es bastante largo, por lo que me tomó un tiempo entenderlo.
De todos modos, descubrí que las ganancias de su bono de segundo depósito provenían principalmente de los giros gratis y no del juego "normal" como del bono de primer depósito. El retiro que recibió con éxito del bono de primer depósito se realizó mientras jugaba con el bono de segundo depósito y era claramente visible en su saldo. Obtuvo algunas ganancias de su bono de segundo depósito (no giros gratis), pero la mayor parte de sus ganancias generales del bono de segundo depósito y los giros gratis fueron de los giros gratis, y lamentablemente, las ganancias máximas de los giros gratis son " solo" € 50 el casino acaba de actuar de acuerdo con sus términos y condiciones de bonificación. Creo que la deducción se realizó una vez que se cumplieron los requisitos de apuesta para el bono de segundo depósito.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a estar de acuerdo con las acciones del casino, ya que solo siguió sus términos y condiciones de bonificación.
Solo puedo recomendar que lea detenidamente los términos y condiciones de los bonos antes de activar cualquier bono y asegúrese de seguir todas las reglas para evitar decepciones como esta.
Hola Michael,
Gracias por los comentarios. Desafortunadamente, el jugador nunca tiene claro de dónde provienen sus ganancias. Dado que solo gané unos pocos euros durante los giros gratis, me resulta difícil imaginar y comprender que las ganancias resulten de esto.
Pero gracias por comprobar.
Saludos Jörg
Estimado joergschuirmann,
Sí, puedo estar de acuerdo contigo en que los casinos podrían aclarar estas cosas o mostrar el historial del juego en las cuentas de los jugadores para que los jugadores puedan comprobar su propio juego, pero sé por experiencia que no siempre es posible. Recomiendo ponerse en contacto con el soporte para verificar cualquier información de la que no esté seguro, como ganancias de juegos de bonificación u otros detalles.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Mical
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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