Luckystar Casino - Se anularon las ganancias del bono de depósito del jugador.

Estimado casino.guru

Realmente necesito su ayuda para resolver la situación con Lucky Star Casino. En mi opinión, el casino ha cancelado ilegalmente mis ganancias, refiriéndose a la cláusula 16.23 de los Términos.

"Los jugadores de Ucrania y Azerbaiyán no pueden recibir bonificaciones de promoción de bienvenida". Te lo explicaré todo en orden.

Inicialmente, al registrarme en el sitio, indiqué de buena fe que vivo en Ucrania (adjunto una captura de pantalla de la cuenta). El casino estaba al tanto de esto incluso antes de que comenzara el juego. Y el bono de bienvenida por la cantidad del 150% del depósito fue acreditado por el propio casino (también adjunto una pantalla), no tomé ninguna medida al respecto.

Por lo tanto, el casino ha adoptado una posición en la que todos ganan: si pierdo, Lucky Star Casino se queda con mi dinero; si gano, anulará mis ganancias. Es decir, el casino se beneficia en cualquier caso.

El casino informó un error que apuntaba a la cláusula 16.23 de los Términos solo después de que solicité un retiro. Si hubiera perdido, no habría recibido un mensaje de error. Este es un truco popular entre muchos casinos, lo sé. Esto genera ingresos adicionales para el casino, pero engaña al jugador.

Estoy convencido de que las acciones del casino en mi contra no son lícitas.

Por favor ayúdame a conseguir mi dinero de $ 613.

Estimado cherepashka13,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. He comprobado los términos y condiciones, y esto es lo que encontré https://www.luckystar.io/content/terms-and-conditions :

"16,23. Los jugadores de Ucrania y Azerbaiyán NO SON ELEGIBLES para NINGUNO de los bonos de la Promoción de Bienvenida.

16.24. En caso de violación de cualquiera de los Términos y condiciones de los bonos, LuckyStar Casino se reserva el derecho de anular todas las ganancias ".

Sin embargo, me gustaría enfatizar que en caso de que los países restringidos no se mencionen en los términos y condiciones o estén ocultos en algún lugar, el casino debe pagarle al jugador. Especialmente, si el bono ha sido ofrecido al jugador por el casino y no ha sido canjeado por el jugador. Nuestra posición se explica detalladamente en Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses ".

Por favor, ¿podría confirmar que el bono se ha activado en su cuenta automáticamente? Nos comunicaremos con el casino inmediatamente después de su confirmación. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

¡Buenos días! Gracias por su deseo de ayudar a resolver mi problema.

Confirmo que la bonificación se ha acumulado automáticamente.

Muchas gracias, cherepashka13, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.

Hola Cherepashka13.

Lamento escuchar sus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino al caso.

¿Podría explicarnos qué pasó exactamente?

Hola Poltava233,

lo siento por la respuesta tardía.

En primer lugar, permítame recordarle que no puede crear una cuenta sin antes aceptar que ha leído los Términos y condiciones del casino.

Como usted mismo lo ha mencionado, el departamento de Finanzas y Fraude tomó su decisión basándose únicamente en los T&C, específicamente en las cláusulas 16.23 y 16.24.

"16,23. Los jugadores de Ucrania y Azerbaiyán NO SON ELEGIBLES para NINGUNO de los bonos de la Promoción de Bienvenida.

16.24 En caso de violación de cualquiera de los Términos y condiciones de los bonos, LuckyStar Casino se reserva el derecho de anular todas las ganancias ".

No pude encontrar ninguna transcripción, chat o correo electrónico, que le haya mostrado a los agentes de atención al cliente que es de Ucrania y que le dieron luz verde para reclamar el Bono de bienvenida. ¿Puede adjuntar una captura de pantalla en la que haya tenido un chat o un correo electrónico con nuestros agentes de soporte?

Además, tenga en cuenta que el casino no acredita el bono, ni tampoco se acredita automáticamente. Si no tomó ninguna medida, como afirma, es imposible que se acredite el bono. La única forma en que se reclamó el bono es si hizo clic y seleccionó el bono en el cajero.

La razón por la que se implementa dicha restricción (cláusula 16.23) es porque últimamente hemos tenido muchos casos de actividad fraudulenta en estos países específicos.

Tenga la amabilidad de saber de nuevo que no se trata de engaños. Los Términos y Condiciones son claros en este caso.

Cada decisión que toma el departamento de Finanzas y Fraude se basa en nuestros Términos y Condiciones y es responsabilidad de los jugadores leer y aceptar los T&C del casino.

Atentamente,

Pedro

Estimado Cherepashka13.

¿Podría confirmar que activó el bono usted mismo?

¡Buenas tardes! Repito que al registrarme, informé al casino que soy residente de Ucrania, indiqué mi número ucraniano (adjunté la pantalla antes). No considero apropiado discutir mi lugar de residencia adicionalmente en el chat.

Por lo tanto, cuando se acreditó el bono del casino, se supo que yo era de Ucrania. El casino me dio la opción de elegir un bono después de hacer un depósito, elegí un bono.

Yo mismo no he solicitado un bono al casino.

Queridos Cherepashka13 y Peter.

Discutimos este caso internamente y entendemos que técnicamente el casino tiene el derecho.

Sin embargo, Cherepashka13 no hizo nada malo. Podía activar un bono y el casino sabía que era de Ucrania. En este caso, como escribió antes, no puede ganar bajo ninguna circunstancia. (ventaja injusta para un casino)

Creemos que el casino debería evitar que los jugadores de países restringidos reciban un bono al hacer cumplir esto mediante su sistema. No es técnicamente difícil implementar tal opción.

Como escribió Peter antes:

"La razón por la que se implementa dicha restricción (cláusula 16.23) es porque últimamente hemos tenido muchos casos de actividad fraudulenta en estos países específicos".

Básicamente, significa que antes de que un jugador quiera tomar un bono, siempre debe leer los términos y condiciones y verificar si el casino no agregó algunas reglas adicionales sobre los países restringidos. Eso lo consideramos como una mala experiencia de usuario.

Creemos que si Cherepashka13 ganó de manera justa, el casino debería pagarle sus ganancias, aunque sea de un país en el que los bonos están restringidos.

Nos gustaría pedirle a Luckystar Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Hola Cherepashka13,

perdón por la respuesta tardía y gracias por las respuestas.

Ahora entiendo lo que quiso decir con "informar al casino" sobre su residencia en Ucrania. Sin embargo, permítame recordarle que leer y aceptar los Términos y condiciones es responsabilidad exclusiva del jugador.

Siempre recomendamos a los jugadores que siempre lean los Términos y condiciones y, en este caso específico, no se agregaron reglas adicionales sobre países restringidos; la regla se estableció antes de que el jugador se registrara en el casino.

Cuando el jugador se registró, aceptó los Términos y Condiciones, por lo que aceptó la cláusula 16.23. "Los jugadores de Ucrania y Azerbaiyán NO SON ELEGIBLES para NINGUNA de las bonificaciones de la Promoción de Bienvenida".

Además, desafortunadamente, es imposible para nosotros implementar tal opción que impide que los jugadores de ciertos países reclamen bonificaciones.

Cada decisión tomada por el departamento de Finanzas se basa únicamente en los Términos y Condiciones del casino, por lo tanto, la decisión tomada por ellos es la decisión final.

Atentamente,

Pedro

¡Buenos días! Me gustaría señalar que el propio casino indica que la opción de no proporcionar bonificaciones a los residentes de ciertos países no se ha implementado por su parte. Por lo tanto, confirma que la bonificación se devengó automáticamente, sin mi participación. Creo que el casino está actuando de mala fe y violando mis derechos al confiscar mi dinero.

Como escribí antes:

Creemos que los casinos deberían evitar que los jugadores de países restringidos reciban un bono al hacer cumplir esto mediante su sistema. No es técnicamente difícil implementar tal opción. Muchos casinos están haciendo esto, y como escribí, el casino se está aprovechando de los jugadores donde tienen un 0% de posibilidades de ganar.

Lo siento, Peter, pero estamos aquí del lado del jugador.

Lea nuestro códice de juego justo:

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses

¡Buenos días! Según tengo entendido, el casino no quiere comunicarse con nosotros.

Por favor infórmeme de su decisión final sobre mi queja. Gracias.

Lo siento mucho, Cherepashka13; parece que el casino no quiere continuar con el diálogo sobre su queja.

Como escribí antes:

Si no querían que tomaras este bono, no deberían dártelo.

Creemos que fue injusto anular sus ganancias. Al hacer eso, el casino obtuvo una ventaja injusta.

Por tanto, decidimos cerrar la denuncia por no resolver.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Lamento mucho no poder hacer más por usted.