Luxury Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

Hello, I have the following problem at luxury casino. First of all: I've been a customer there for a long time and I'm fully verified. I have already made several deposits and withdrawals. Then last week I got a free bonus. The bonus has been fully implemented. €900 is available for payment. That's exactly how it is in the casino. I can only pay out using my IBAN number. Luxury Casino knows this IBAN because I already had a payout to this account. But now I can't enter my IBAN anymore. The message appears: My IBAN is invalid. Although I have already used the IBAN. The chat tells me to enter the 22 numbers in the different format. But even then the same information comes out IBAN invalid. I cannot withdraw to my credit card. Luxury Casino says due to "technical difficulties". Luxury Casino tells me to open a Jeton account. Why should I do that? To get the money I'm entitled to? Three days ago I wrote an email to the support. There is no reaction. In the chat I will be closed immediately since today. For maintenance". So I can't request my payout. And I've been a customer for years. I feel cheated.

Guten Tag, ich habe folgendes Problem bei luxury Casino. Zunächst einmal: Ich bin schon länger Kundin dort und vollständig verifiziert. Ich habe bereits mehrere Ein- und Auszahlungen durchgeführt. Dann bekam ich letzte Woche einen kostenlosen Bonus. Der Bonus wurde vollständig umgesetzt. Es stehen 900€ zur Auszahlung bereit. Genau so steht das auch im Casino. Ich kann nur über meine IBAN Nummer auszahlen. Luxury Casino kennt diese IBAN weil ich schon auf dieses Konto eine Auszahlung hatte. Jetzt kann ich aber plötzlich meine IBAN nicht mehr eingeben. Es kommt die Meldung : Meine IBAN ist ungültig. Obwohl ich die IBAN bereits benutzt habe. Der Chat sagt, ich soll die 22 Zahlen im anderen Format eingeben. Aber auch dann kommt dieselbe Information IBAN ungültig. Auf meine Kreditkarte kann ich nicht auszahlen lassen. Luxury Casino sagt wegen "technischen Schwierigkeiten". Luxury Casino sagt, ich soll ein Jeton Konto eröffnen. Warum sollte ich das tun? Um an mein Geld zu kommen das mir zusteht ? Vor drei Tagen habe ich eine Email an den Support geschrieben. Es kommt keine Reaktion. Im Chat werde ich sofort geschlossen seit heute. Wegen "Wartungsarbeiten". Ich kann meine Auszahlung also nicht beantragen. Und bin seit Jahren Kundin. Ich fühle mich betrogen.

Dear AlisP,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello, unfortunately you misunderstood. I did not request the payout. Because that doesn't work. I have to specify where the money should be paid to. And Luxury Casino only accepts my IBAN for withdrawal. If I enter the IBAN, a message appears that my IBAN is invalid. Although luxury has already paid off there. So I can't request a payout because I can't enter my IBAN at luxury Casino. You haven't contacted me for 3 days to solve the alleged technical problem. And since today the chat is closed when I ask. Alternatively, I could withdraw to my credit card. I thought. But suddenly luxury casino says they cannot withdraw to credit cards. But deposit works. That's rude

Guten Tag, Sie haben es leider falsch verstanden. Ich habe die Auszahlung nicht beantragt. Weil das nicht funktioniert. Ich muss angeben, wohin das Geld ausgezahlt werden soll. Und Luxury Casino akzeptiert nur meine IBAN zur Auszahlung. Gebe ich die IBAN ein, kommt eine Meldung dass meine IBAN ungültig ist. Obwohl luxury dort schon ausgezahlt hat. Ich kann also keine Auszahlung beantragen weil ich meine IBAN nicht bei luxury Casino eintragen kann. Sie melden sich seit 3 Tagen nicht um das angebliche technische Problem zu lösen. Und seit heute schließt man den Chat wenn ich nachfrage. Alternativ könnte ich auf meine Kreditkarte auszahlen lassen. Dachte ich. Aber plötzlich sagt luxury Casino sie können nicht auf Kreditkarten auszahlen. Aber einzahlen geht. Das ist unverschämt

Thank you for your reply, AlisP. I apologize for the misunderstanding. The first message was automatically generated based on the answers you provided while submitting this complaint.

Could you please advise when exactly you made the last successful withdrawal? Have you ever used any other withdrawal method?

Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

No problem. The last payout was in January 2023. To my regular bank account using the IBAN which is now being invalidated at luxury Casino. In the past I have only deposited and withdrawn using Skrill. Luxury Casino does not offer this method. They only offer credit cards. But if you request payment to a card, you get a message that this is not possible for technical reasons.

The chat offered that the department can enter my IBAN manually. I should send an email with my data for this. First of all, it is very unusual to request such data via email. Nevertheless I did it. 4 days ago. And so far no information.

Since then I haven't received any reply to my emails. Just so much ads with great bonuses and free spins like I've never gotten before. This shows that the casino is speculating that I will lose my winnings again in games.

Kein Problem. Die letzte Auszahlung war im Januar 2023. Auf mein normales Bankkonto mit der IBAN, die jetzt bei luxury Casino für ungültig erklärt wird. In der Vergangenheit habe ich nur mit Skrill eingezahlt und ausgezahlt. Diese Methode bietet luxury Casino aber nicht an. Sie bieten nur noch Kreditkarten an. Aber beantragt man die Auszahlung auf eine Karte kommt eine Meldung dass das aus technischen Gründen nicht möglich ist.

Der Chat hat angeboten, dass die Abteilung meine IBAN manuell eingeben kann. Ich sollte dafür eine Email mit meinen Daten schicken. Erstmal ist es sehr ungewöhnlich, solche Daten per E-Mail anzufordern. Trotzdem habe ich das gemacht. Vor 4 Tagen. Und bis jetzt keine Information.

Ich bekomme seitdem keine Antwort auf meine E-Mails. Nur so viel Werbung mit tollen Boni und Freispielen wie ich sie noch nie bekommen habe. Daran sieht man, dass das Casino darauf spekuliert, dass ich meinen Gewinn wieder in Spielen verliere.

Thank you very much, AlisP, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello there,

Thank you AlisP for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Luxury Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player is unable to withdraw their winnings and if we can do anything to help resolve this issue.

Thank you!

Hi. I will be back in the office Monday and will follow up with the email containing the IBAN.

Please note our support staff are very busy so they may not have gotten to the email yet.

Please help me out by telling me which email address you sent the IBAN to. Thanks.

To which email address? To the one registered as an official contact.

payment@casinorewards.com.

By the way, your question is stupid or you think your customers are stupid by taking extra time for answers and payments and feigning technical problems. I wrote this email 3 weeks ago. 3 weeks ago. Most casinos can process it within 24 hours.

And many weeks of technical problems? Are you serious, does anyone believe you? What you are doing is hypocrisy and deceit.

An welche Email Adresse ? An die, die als offizieller Kontakt registriert ist.

payment@casinorewards.com.

Ihre Frage ist übrigens dumm oder Sie halten Ihre Kunden für dumm in dem Sie sich extra viel Zeit für Antworten und Auszahlungen lassen und technische Probleme vortäuschen. Ich habe diese Email vor 3 Wochen geschrieben. Vor 3 Wochen. Die meisten Casinos schaffen die Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden.

Und viele Wochen technische Probleme ? Meinen Sie ernsthaft, das glaubt Ihnen jemand ? Das, was Sie machen ist Heuchelei und Betrug.

Do you want my help or not? If so, I'd appreciate you pay me the same respect that I have paid you by not calling me names. Thanks.

The volume of enquiries we have is too much for the amount of staff we have in support. I too am behind due to volume so I'd be happy to pop you back into their queue if my time being spent on this rather than my own work is stupid. Your call.

I've searched for the email address you have listed in this complaint and there are no emails sent to payments@casinorewards.com

The last email I see from you is in March to support@crhelpdesk.com.

Did you send it from a different email address?

Dear AlisP,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.