El jugador que solicita un reembolso de sus depósitos debido a una autoexclusión fallida. El caso quedó cerrado desde que comenzó a ser investigado por el ente regulador. El caso fue reabierto para conocer el resultado del regulador; sin embargo, el jugador dejó de responder.
Aconsejé en numerosas ocasiones que cerrara mi cuenta en este casino de forma permanente debido a problemas de juego; sin embargo, esto se anuló fácilmente cada vez durante una recaída con un simple correo electrónico, a pesar de que previamente me habían informado que no sería posible reabrir mi cuenta. Busco un reembolso de todos los depósitos realizados desde el 30/11/2022 hasta el 01/01/2023 porque la autoexclusión/juego responsable me ha fallado de MyStake.
los archivos adjuntos contienen información confidencial, que no debe publicarse en su sitio.
Hola LiamK,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con MyStake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos cuándo fue la primera vez que cerraron su cuenta? ¿Cuánto tiempo después de eso el casino lo reabrió y podría enviar su solicitud de reapertura con su respuesta a nikolas.b@casino.guru? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
Primero le pedí al casino que cerrara mi cuenta de forma permanente el 1 de octubre de 2022 indicando la razón por la que ya no deseaba jugar con ellos. Luego, esto fue anulado por mi solicitud el 2 de octubre de 2022. A continuación, le mostraré un cronograma:
5 de octubre de 2022: pedí que se eliminara la cuenta de forma permanente, con mis datos eliminados. Reabierto a petición mía el 7 de octubre de 2022.
29 de octubre: le pedí al casino que me prohibiera permanentemente mi cuenta, y también pregunté si pueden "prohibirme para asegurarme de que no pueda volver a apostar en su sitio". Pude anular esto con un simple correo electrónico nuevamente.
22 de noviembre: pedí que se cerrara la cuenta diciendo que juego demasiado y no me gusta. Una vez más, esto se anuló fácilmente con una solicitud por correo electrónico el 24 de noviembre.
25 de noviembre: una vez más le pedí al casino que cerrara mi cuenta de forma permanente, afirmando que juego demasiado. Esto se anuló nuevamente el 30 de noviembre con una solicitud por correo electrónico, y el casino no buscó más información ni presionó ningún asunto.
Y eso fue hasta el domingo 1 de enero, cuando una vez más pedí que me prohibieran permanentemente y solicitar un reembolso porque creo que la autoexclusión y el juego responsable del casino me han fallado. Tenga en cuenta que no he recibido ningún correo electrónico del casino desde entonces.
Actualización: he recibido esta respuesta del casino, agradecería cualquier ayuda teniendo en cuenta la evidencia que también he enviado
Estimado cliente,
Espero que este mensaje te encuentre bien.
Muchas gracias por hacernos saber su inquietud.
Tenga en cuenta que, de acuerdo con los términos de Juego responsable, la cuenta del cliente puede cerrarse y abrirse según la solicitud.
Nos gustaría informarle que su cuenta se cerró y nunca se volvió a abrir después de informar al equipo correspondiente sobre sus problemas relacionados con el juego.
De acuerdo con la información mencionada anteriormente, no tiene derecho a un reembolso.
Atentamente,
Amelia C******
Gerente de Cumplimiento
Hola LiamK,
¿Puede reenviar sus solicitudes enviadas al casino?
Tenga en cuenta que, a menos que haya mencionado algún problema de juego o adicción, no se cuenta como una autoexclusión sino como un cierre de cuenta, que puede cambiarse a pedido del jugador en cualquier momento.
Te envié todos los correos electrónicos hace una semana, Nick. En el correo electrónico mencionado anteriormente. Así como los archivos adjuntos originales a este hilo.
Hola LiamK y gracias por la información proporcionada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Genial, gracias Nico. Espero tener noticias tuyas Jozef.
Hola LiamK,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola, tenga en cuenta que el casino simplemente dirá "Le informamos que la cuenta del cliente se cerró y nunca se volvió a abrir porque mencionó problemas relacionados con el juego".
pero por favor refiérase a la evidencia ya proporcionada que respalda mi contrademanda.
Jozef, tenga en cuenta que esto también se planteó ante el operador de la licencia de eGaming de Curaçao como una queja y se formalizó. Actualmente estamos esperando que MyStake responda también, sus 7 días terminan mañana, mientras que hasta ahora todo lo que han respondido es similar al mensaje anterior. ¿Puedo reenviar este correo electrónico a usted?
si esta queja pudiera permanecer abierta por el momento. Gracias.
Hola,
El usuario tiene una queja en Curazao. Le pedimos amablemente que cierre la queja antes de que sepamos la respuesta final del regulador.
Atentamente,
Estimado LiamK,
ya que ha llegado a la autoridad de licencias, no tengo otra opción que cerrar este caso hasta que el regulador decida. Por favor, infórmenos sobre el resultado.
Saludos, Jozef
Estimado anonimizado328,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos hacer un seguimiento de su caso, que se marcó como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web hace algún tiempo. Nos preguntábamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le solicitamos amablemente que nos envíe su declaración oficial a jozef.k@casino.guru . Por otro lado, si el fallo fue a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación, y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos, Jozef
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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