El jugador de Alemania no puede retirar 700,31 € debido a un error del sistema que anuló las ganancias vinculadas a un bono activado después de un depósito. Afirma que no conocía las condiciones del bono, lo que hace que la situación sea frustrante, e insiste en recibir su pago.
Hola,
Ayer hice un depósito de 100€ y luego apareció disponible en mi perfil un Bono de Recarga Semanal de 50€.
Después de activar y utilizar este bono, solicité un retiro de 700,31€.
Esta mañana recibí el siguiente mensaje:
Estimado usuario,
Nos estamos comunicando con usted con respecto a su retiro.
Tenga en cuenta que se ha activado un bono de recarga de fin de semana del 50 % en el depósito apostado, por lo que se anularon todas las ganancias. Tenga en cuenta que el bono debe activarse antes de apostar los depósitos.
Si tienes alguna pregunta, ¡no dudes en contactarnos en cualquier momento!
Estaremos esperando saber de usted.
Qué tengas un lindo día."
Después de quejarme de por qué pude activar el bono si nunca tuve la oportunidad de realizarlo (ya que ya había jugado sin activar el bono de antemano), recibí la siguiente respuesta:
"Saludos,
Gracias por tu correo electrónico.
Nos gustaría informarle que la activación del bono fue el resultado de un error del sistema, que le permitió activar el bono sin cumplir con los requisitos necesarios. Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto le haya podido causar y agradecemos su comprensión en este asunto.
Si tiene más preguntas o consultas, no dude en comunicarse con nosotros por correo electrónico o mediante el chat en vivo. Siempre estamos aquí para ayudarlo.
"Te deseo un día agradable."
Nunca vi las condiciones del bono; estaba disponible justo después de mi depósito.
Me parece muy lamentable esta situación e insisto en el pago de los 700,31€.
¡Muchas gracias por tu ayuda!
Querido Tommn,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola Kristina,
Anteriormente tuve un bono de reembolso que me fue otorgado explícitamente al solicitarlo en el chat (40 € después de haber perdido 400 €).
Pero no pude utilizar este bono.
El segundo bono en cuestión se acreditó automáticamente en mi cuenta sin que yo lo hubiera solicitado después de depositar 100€.
Después de perder los 100€, activé el "Bono de recarga del casino de fin de semana del 50%", que tenía las siguientes condiciones obvias:
"Para obtener este bono:
- Debes apostarlo 30 veces en las tragamonedas
- La apuesta máxima es de 5 €/$, las apuestas superiores no se contabilizan
- Plazo de realización: 30 días"
Todas las condiciones se cumplieron.
Esta mañana el pago fue confiscado completamente.
La respuesta fue el correo electrónico que ya te había escrito en el primer post.
Estaré encantado de reenviar la comunicación entre el casino y yo (por correo electrónico).
VG
Tomás
Muchas gracias, Tommn, por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Tommn,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a MyStake Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino MyStake:
Reconozco que incluso los mejores sistemas pueden encontrar errores ocasionales. Sin embargo, si entiendo bien la situación, el jugador en cuestión ha solicitado un bono que estaba disponible de forma gratuita en su cuenta, ha respetado las reglas de bonificación establecidas y ha cumplido con todos los requisitos de apuesta necesarios. Por lo tanto, parece un tanto injusto revocar sus ganancias.
¿Podrías aclarar si este jugador ha sido restringido previamente para recibir bonificaciones o si esta bonificación específica fue designada para un grupo selecto de jugadores? Además, ¿qué ventaja injusta ha obtenido el jugador al cumplir con los términos de la bonificación? Agradecería enormemente cualquier información adicional que puedas proporcionarme sobre este asunto. Si hay detalles que no se pueden revelar públicamente, no dudes en enviármelos junto con cualquier documentación relevante a michal.k@casino.guru
Hola,
Investigaremos los detalles y nos pondremos en contacto con usted pronto.
Atentamente
Hola,
El bono que el usuario activó tenía un error: el usuario puede activar el bono incluso después de gastar el depósito. El bono es un bono de depósito (bono de recarga del casino de fin de semana del 50 %).
Debido a que fue un error nuestro, permitimos al usuario retirar más de la mitad del importe (862 EUR como excepción).
Le enviaremos la información detallada por correo electrónico.
Atentamente
Gracias por su respuesta y su correo electrónico, equipo de MyStake, le he respondido con algunas preguntas adicionales.
Querido Tommn,
Me gustaría informarle que antes de aprovechar el Bono de Recarga del Fin de Semana del 50% para Casino, que se puso a su disposición debido a un error del sistema, retiró con éxito sus ganancias de 862 € el 2 de noviembre. ¿Podría aclarar si esas ganancias se obtuvieron a partir de un bono anterior o si se obtuvieron jugando con dinero real sin ningún bono?
Las ganancias de 862€ no provienen de un bono sino del 100% de mi último depósito a través de juegos con dinero real.
Querido Tommn,
He recibido información del equipo del casino que contradice su afirmación anterior.
Depositaste 100 € el 02.11.2024 y, como mencionaste, los perdiste. No realizaste ningún otro depósito el 02.11.2024 ni el 03.11.2024. Solicitaste el bono de recarga del casino de fin de semana del 50 % el 02.11.2024, lo que pudiste hacer solo debido al error del sistema. Este bono debería haberte sido asignado solo si lo hubieras solicitado junto con otro depósito, pero este no fue el caso.
Los 862 € que has recibido proceden de este bono, al igual que los 700 € en cuestión. El casino te ha permitido retirar los 862 €, aunque técnicamente no tenías derecho a ellos.
Entonces, a pesar de haber recibido una cantidad considerable, ¿todavía se queja de que el casino no le ha permitido retirar más? ¿Le parece justo?
Si el casino retuviera todas las ganancias, sería injusto. Sin embargo, al permitirle retirar los 862 €, han actuado de una manera que parece razonable.
A la luz de estos factores, parece que el casino actuó de manera apropiada y no parece justo aprovecharse del error técnico. Incluso los mejores sistemas pueden encontrar ocasionalmente problemas técnicos, pero eso no significa que los jugadores puedan sacar provecho de ellos. Esperamos un enfoque justo tanto del casino como de los jugadores.
Por favor, déjame saber si esta explicación ha solucionado tus inquietudes o si necesitas más ayuda con cualquier otra cosa.
¡Algo anda mal, el primer pago de 862€ no proviene de un bono!
También puedes ver en mi historial de bonificaciones que solo tuve 2 bonificaciones en total (1x 40€ a petición mía en el chat, no pude usar este bono, y una vez el bono de recarga de 50€, del cual obtuve una ganancia de 700,31€)
Me parece que el tiempo para el bono fue manipulado.
El bono de 50€ supuestamente lo activé yo el día 2 de noviembre a las 19:39, y a las 19:58, es decir 19 minutos después, solicité el retiro de 862€?!?
Tuve que apostar más de 3500€ para usar el bono:
¿Cómo se supone que haga eso en 19 minutos?
Querido Tommn,
Me gustaría aclarar la situación una vez más.
El 1 de noviembre de 2024, recibiste un bono de 40 € a petición tuya durante el chat con un agente de soporte del chat en vivo. Utilizaste este bono, pero lamentablemente perdiste todo el monto. Posteriormente, el 2 de noviembre de 2024, realizaste un depósito de 100 € que, como confirmaste, también se perdió. Después de que los 100 € se agotaron durante el juego, no realizaste más depósitos de dinero real. En ese momento, el saldo de tu cuenta no reflejaba ninguna ganancia.
El mismo día, usted solicitó el Bono de Recarga del Fin de Semana del 50% en el Casino, lo cual solo fue posible debido a un error del sistema. Este bono fue diseñado para otorgarse solo cuando se lo solicita junto con un depósito adicional. Los registros indican que usted no realizó ningún depósito el 2 o 3 de noviembre de 2024. En vista de esto, nos gustaría que nos aclarara cómo se pudieron haber generado las ganancias en estas circunstancias, además de las derivadas del bono en sí. Si existe otra fuente de ganancias, proporcione información detallada para ayudarnos a comprender mejor la situación.
Hola,
Eso no es correcto.
De mi primer post:
Ayer hice un depósito de 100€, tras lo cual estuvo disponible en mi perfil un bono de recarga semanal de 50€.
Este depósito de 100€ era del 2 de noviembre de 2024, que perdí por completo.
Mis ganancias de 862 € se originaron en el penúltimo depósito (200 €), con fecha 01.11.2024:
Atentamente
Estimado Casino MyStake:
Agradecería que pudieras verificar la declaración proporcionada por el jugador. Además, solicito amablemente que me envíes el registro completo del juego del jugador para poder evaluar la situación en profundidad.
Hola,
Ya hemos enviado un historial de transacciones detallado. Junto con la captura de pantalla proporcionada por el usuario, solo se seleccionaron las actividades de depósito y, por eso, no está completo.
Estimado Casino MyStake:
Me comuniqué con usted nuevamente por correo electrónico para solicitar una aclaración respaldada por evidencia sobre el saldo del jugador y para verificar las ganancias asociadas con los depósitos realizados el 1 de noviembre de 2024, así como las ganancias del Bono de recarga del casino de fin de semana del 50 % el 2 de noviembre de 2024. El jugador continúa cuestionando la información que nos ha proporcionado hasta la fecha.
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