El jugador de Suecia está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El casino logró resolver rápidamente los problemas y se resuelve la queja.
The player from Sweden is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The casino managed to swiftly solve the problems and the complaint is resolved.
El jugador de Suecia está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El casino logró resolver rápidamente los problemas y se resuelve la queja.
Ya había presentado documentos y estaba verificado. Después de que jugué y gané por una vez, quieren más documentos. He enviado y no he escuchado ningún sonido en 72 horas. ¿Eso es normal?
I had already submitted documents and was verified. After I now played and won for once, they want more documents. I have sent in and have not heard a sound in 72 hours. Is that normal?
Jag hade redan skickat in dokument och var verifierad. Efter att jag nu spelade och vann för en gångs skull så vill de ha fler dokument. Jag har skickat in och har inte hört ett ljud på 72 timmar. Är det normalt?
Querida Kim,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Le han informado qué parece ser un problema específico para verificar su cuenta? ¿Podría informarnos si ha recibido algún pago exitoso de este casino en el pasado?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Kim,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise if you have received any successful payments from this casino in the past?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
¡Hola de nuevo! Sí, me han pagado antes. Esto fue quizás hace 8 o 9 meses. Detuve la cuenta después de que me pagaron porque necesitaba un descanso.
Luego hice depósitos de 400 € y gané 1000. Ahora son estos los que intento retirar. He enviado los documentos que desea después de que solicité el retiro, pero ahora la cuenta está congelada y me pregunto qué sucede 😰
Hello again! Yes, I've been paid by them before. This was maybe 8-9 months ago. Paused the account after I got paid because I needed a break.
Then made deposits of 400 € and won 1000. It is now these that I try to withdraw. Have sent in the documents it wants after I requested withdrawal but now the account is frozen and I wonder what happens 😰
Hej igen! Ja jag har fått utbetalt ifrån dem tidigare. Detta var för kanske 8-9 månader sedan. Pausade kontot efter jag fått betalt för jag behövde en paus.
Gjorde sedan insättningar om 400 € och vann 1000. Det är nu dessa som jag försöker ta ut. Har skickat in de dokument som det vill ha efter att jag begärt uttag men nu är kontot fryst och jag undrar vad som händer 😰
Muchas gracias, Kim, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Kim, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
¡Hola Kim!
Intentaré ayudarte con tu problema a partir de ahora. Me gustaría invitar a los representantes de Platin Casino a esta discusión para que nos expliquen la situación.
Hello Kim!
I will try to help you with your issue from now on. I would like to invite Platin Casino's representatives into this discussion to explain us the situation.
Hola,
después de analizar este caso, nos gustaría aclarar algunos detalles aquí.
La cuenta del jugador fue verificada en 2020. En noviembre solicitamos los Documentos EDD (Debida Diligencia Mejorada) para probar la legalidad de los fondos depositados. Ese es un procedimiento estándar que debemos seguir siguiendo las Regulaciones contra el lavado de dinero en Malta.
En lugar de enviar los documentos requeridos, el jugador cerró temporalmente su cuenta de jugador (autobloqueo).
Regresó este mes y, después del primer día activo, nuestro sistema eliminó el estado de EDD abierto. Entonces su cuenta se congeló automáticamente.
Ha enviado los documentos solicitados y ahora hemos terminado la verificación de EDD. La cuenta está nuevamente abierta y el pago pendiente ya se ha realizado. Todo bien de nuestro lado.
Cierre la reclamación como se resolvió.
Hi,
after looking into this case we'd like to clarify some details here.
The Player's account was verified in 2020. In November we asked for EDD Documents (Enhanced Due Diligence) in order to proof the legality of the deposited funds. That's a standard procedure which we're required to do following the Anti-Money Laundering Regulations in Malta.
Instead of sending the required Documents, the Player temporarily closed his player account (Self-Block).
He came back this month and after first active day our system dedected the open EDD Status. So his account got frozen automatically.
He has sent the requested Documents and we've now finished EDD verification. Account is back open and outstanding payment has been done already. So all good from our side.
Please close the Complaint as solved.
¡Hola Kim!
Gracias a la respuesta de los representantes de Platin Casino, ahora tenemos una información de que su retiro ya debería estar en camino.
Por favor, avísenos cuando recibirá su pago. Espero tu respuesta.
Hello Kim!
Thanks to the response from Platin Casino's representatives we have now an information that your withdrawal should be already on the way.
Please, let us know when you'll receive your payment. Looking forward for your answer.
Como la queja se ha resuelto con éxito, ahora la cerraremos como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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