El jugador de Irlanda estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
The player from Ireland was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the player did not respond to our messages and questions.
El jugador de Irlanda estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
tengo un problema con este casino
He depositado varias veces y después gané y luego intenté retirar mis ganancias.
Me necesitaban para verificar mi cuenta y les envié todo lo que necesitaban, pero todavía queda una cosa en la sección de carga de documentos.
Es mi antigua tarjeta de débito vencida, la eliminé y puse mi nueva tarjeta de débito.
Intenté comunicarme con su servicio de soporte, pero nadie respondió después de 4 días. Envié correos electrónicos y mensajes de texto en su "chat en vivo", pero no obtuve respuesta alguna.
¡No puedo completar mi verificación porque necesitan eliminar mi tarjeta anterior!
He enviado todo lo demás, incluida la copia de mi nueva tarjeta.
No puedo cobrar mis ganancias debido a esto.
¿Me puede ayudar con esto?
I have a problem with this casino
I have deposited few times and after I won and then i was try to withdraw my winnings.
I was needed to verify my account and I have send everything they needed,but there is still one thing left in upload documents section.
Its my old expired debit card,I have removed that card and put my new debit card.
I tryed to contact their support service but nobody replied after 4 days ,I have send emails and send texts on their "live chat" but no response whatsoever.
I cant complete my verification because they need to remove my old card!
I have send everything else included my new card copy.
I cant cashout my winnings because of this.
Can you help me with this?
Estimado Antonio,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación.
¿Entiendo correctamente que verificar el método de pago parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? ¿El casino aprobó el resto de sus documentos, o toda la verificación se atascó porque no pudo cargar la nueva tarjeta de débito?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Dear Antonio,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents, or is the whole verification stuck because you couldn't upload the new debit card?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Hola
Gracias por tu rápida respuesta
Sí, creo que mi proceso de verificación está atascado porque no recibí ningún correo electrónico de ellos ni ningún tipo de respuesta.
Así que no sé si todo lo demás está verificado o no.
¡Es muy inusual que el casino se retrase y es muy molesto porque no puedo contactarlos!
¡Cuando depositas tu dinero es muy fácil, pero cuando intentas retirar dinero es muy difícil y lento!
Hi
Thanks for your fast reply
Yes I think my verification process is stucked because i didnt recieve any email from them or any sort of reply.
So I dont know if everything else is verified or not.
It's very unusual for casino to delaying and its very annoying because i cant reach them!
When you deposit your money its so easy but when you try to cash out its so difficult and slow!
Muchas gracias Antonio por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Antonio for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Antonio,
Lamento escuchar acerca de su desagradable situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de PlayOJO Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de PlayOJO Casino,
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no se ha verificado? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, Antonio,
I am sorry to hear about your unpleasant situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite PlayOJO Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear PlayOJO Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account has not been verified yet? What documents are problematic? What steps should the player take in order to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Estimado Antonio,
He recibido la siguiente información del representante del casino:
¿Ya ha estado en contacto con el servicio de atención al cliente del casino? ¿Podría ponerse en contacto con el casino de acuerdo con la recomendación anterior e informarme sobre cualquier progreso?
Esperamos tener noticias suyas pronto.
Dear Antonio,
I have received the following information from the casino's representative:
Have you already been in contact with casino customer support? Could you please contact the casino according to the above recommendation and let me know of any progress?
We are looking forward to hearing from you soon.
Sí han llamado pero solo una vez...
Volví a llamar pero nadie respondió.
Me dijeron en el chat que enviara un documento y después de enviarlo, ¡respondieron dos días después! que en realidad no necesitan ese documento?!?
Les he explicado que mi antigua tarjeta está caducada y me han pedido extracto bancario de esa tarjeta.
¡Así que envío un extracto bancario y ahora tengo que esperar de nuevo!
Esto está tardando muuuucho...
Yes they have called but only once...
I called back but nobody answered.
They told me in chat to send one document and after I send it ,they replied two days after! that they dont actually need that document?!?
I have explained that my old card is expired and they have requested bank statement of that card.
So i send a bank statement,and now i need to wait again!
This is taking to looong...
Gracias por la actualización, Antonio. Mantengámonos positivos y pacientes y proporcionemos algo de tiempo al casino.
Infórmenos cuando tenga alguna noticia sobre los documentos enviados recientemente.
Thank you for the update, Antonio. Let's stay positive and patient and provide the casino with some time.
Please let us know when you have any news regarding the newly sent document(s).
Estimado Antonio,
¿Se resolvió su problema? ¿Hay algún avance? Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Esperamos escuchar de usted.
Dear Antonio,
Was your problem resolved? Is there any progress? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
We are looking forward to hearing from you.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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