PlayToro Casino - El jugador tiene problemas para completar la verificación de la cuenta.

Hello dear guru team,

I'm in touch because the support and feedback from Playtoro is lousy.

I registered with the casino at the beginning of January and gambled a few things there. At some point I got the message that I could no longer make a deposit and should contact support. I then tried to contact the support in the chat. There it says that people usually get in touch after 4-5 minutes. After more than 12 hours I got the feedback I have to verify myself. There I then uploaded all the documents and found that there was no way to see his status. I then contacted the chat and asked for feedback. After 24 hours I got an answer... Documents are checked and I get an email when this is through. 4 days later I got 2 emails. Id be confirmed and address too. But nothing from my bank info... I only noticed it later. At the end of February I had another big win and thought I'd pay off this time. I then saw that my verification is still not through. I then saw that you wanted a payslip and uploaded it. After that I contacted the chat again. This took forever and I had to ask for an answer several times. The answer was that my Id was still missing.... I then informed them that I had received an email saying I had been checked. I then uploaded my ID and pay slip again and asked for feedback again. That took another 24 hours. Then the message came that he had viewed my documents and they looked ok to him and he forwarded this to the department to prioritize me. 2 hours later an email that my ID was already uploaded and I was checked. But still no feedback on the middle document. I then contacted the chat again and asked for my remaining documents to be processed. I also contacted support via email and asked them to process my documents. It has been over 36 hours since this message and no response from the casino. The documents have been there for ages and are simply not checked so that I can make a payment.

Please help me I don't know what else I can do.

Hallo Liebes Guru Team,

ich melde mich weil seitens Playtoro der support und Rückmeldung mieserabel ist.

Ich habe mich anfang Januar bei dem Casino registriert und einiges dort verzockt. Ich hatte irgendwann die Meldung dass ich keine Einzahlung mehr tätigen kann und solle mich an den Support melden. Ich habe dann im Chat versucht den support zu kontaktieren. Dort steht das sich die Leute in der Regel nach4-5 Min melden.Nach über 12 stunden kam die Rückmeldung ich muss mich verifizieren. Dort hab ich dann alle Unterlagen hochgeladen und schon festgestellt das man keinerlei möglichkeit hat seinen Status zu sehen. Ich habe damals den chat kontaktiert und um Rückmeldung gebeten. Nach 24 stunden bekam ich mal eine antwort... Unterlagen werden geprüft und ich bekomme eine Email wenn dies durch sei. 4 Tage später habe ich 2 Mails bekommen. Id sei bestätigt und Adresse auch. Aber nichts von meinen Bank Infos... Ist mir erst Später aufgefallen. Ende Februar hab ich dann wieder einen Bigwin gehabt und dachte diesmal zahl ich aber aus. Habe dann gesehen das meine Verifizierung immer noch nicht durch ist. Ich habe dann gesehen dass Sie eine Lohnabrechnung haben wollen und diese hochgeladen. Danach hab ich wieder den Chat kontaktier. Dies hat wieder ewig gedauert und ich musste mehrfach um Antwort bitten. Antwort war das meine Id noch fehle.... Ich habe daraufhin mitgeteilt das ich eine Mail erhalten habe die sagt ich wäre geprüft. Habe dann nochmal ID und Lohnabrechnung hochgeladen und wieder um Rückmeldung gebeten. Das hat auch wieder 24h gedauert. Dann kam die Meldung das er meine Dokumente gesichtet hat und diese für ihn ok aussehen und er das an die Abteilung weiterleitet mich zu Prioisieren. 2 Stunden Später eine Mail das meine ID schon hochgeladen sei und ich geprüft sei. Aber immernoch keine Rückmeldung zu dem Mittelbeleg. Ich habe dann nochmal den Chat kontaktiert und um bearbeitung meiner restlichen unterlagen gebeten. Ich habe auch per Email den Support kontaktiert und um bearbeitung meiner Unterlagen gebeten. Diese Nachrichten sind jetzt über 36 Stunden her und keinerlei Reaktion seitens des Casinos. DIe Unterlagen sind schon ewig vorhanden und werden einfach nicht geprüft so das ich eine Auszahlung tätigen kann.

Bitte helft mir ich weiss nicht was ich sonst noch tun kann.

Dear Kratoro,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that the payslip is currently the only document that has not been approved? Have you provided all documents in the correct format?

Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Yes, I uploaded all files correctly. I also got a message in between I chat that he looked at the files and everything was ok.

now yesterday came the feedback in the chat you miss my 2nd credit card....

Why does it take so long and why can't I see the information anywhere on my account or as an email?

Ja ich habe alle dateien richtig hochgeladen. Ich habe ja auch zwischendurch ich chat eine Nachricht bekommen das er die Dateinen angeguckt hat und alles ok sei.

jetzt gestern kam die Rückmeldung im chat sie vermissen meine 2te Kreditkarte....

Wieso dauert das so lange und wieso bekomm ich die Infos nirgendswo aufm Account zu sehen bzw als Email?

Thank you very much, Kratoro, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Thank you,

small update the verification seems to be completed but now I'm stuck in the payout for 3 days. Applied on Monday evening and nothing has happened so far….

Danke dir,

kleines Update die Verifizierung scheint abgeschlossen zu sein aber jetzt hänge ich seit 3 Tagen in der Auszahlung. Montag Abend beantragt und bis jetzt noch nichts passiert….

Dear Kratoro,

I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. It is usual that the withdrawal takes a longer time. Let's wait for the withdrawal additional seven days, and we will see if we need to invite the casino representative to join this conversation.

Please keep us updated if you have received the payment.

Thank you very much for your patience.

Kind regards,

Stefan

Ok then I'll wait a little longer. Thank you for your support.

Ok dann warte ich noch ein wenig. Danke für ihre Unterstützung.

Dear Kratoro,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Thank you for your help.

after a long time everything worked out but I would not recommend this casino to anyone.

Emails are not answered.

Chat that is advertised with a response time of 2-5 minutes and sometimes takes over 40 hours to react.

Verification progress not visible and if documents are missing only feedback on request.

If documents are checked, however, an email will come.

The other way around would make more sense.

For me the casino didn't deserve 7 points.

I wish everyone a nice weekend and hopefully not until next time 😉

Cheers to Kratoro

Danke für eure Hilfe.

nach langer Zeit hat alles geklappt aber weiter empfehlen würde ich dieses Casino niemanden.

Emails werden nicht beantwortet.

Chat der mit 2-5 Minuten Antwortzeit beworben wird und teilweise über 40h braucht um zu reagieren.

Verifikationsvortschritt nicht einsehbar und wenn Dokumente fehlen nur Rückmeldung auf Nachfrage.

Wenn Dokumente geprüft sind kommt allerdings eine Mail.

Umgekehrt wäre sinnvoller.

Für mich hat das Casino keine 7 Punkte verdient.

Ich wünsche allen ein schönes Wochenende und hoffentlich nicht bis zum nächsten Mal 😉

Lg Kratoro

Dear Kratoro,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Stefan