Stake Casino - El jugador solicita un reembolso del depósito.

Querido señor, señora,

Le escribo hoy para presentar una queja contra Stake Casino (Stake.com). Stake es un casino de criptomonedas que posee una licencia de juego Antillephone Curacao Gaming (8048/JAZ).

Los motivos de mi queja son que los procesos de Diligencia debida del cliente (CDD), Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML) de Stake son insuficientes y violan los requisitos de licencia y la ley de Curacao, específicamente el NOIS (Adjunto) y regulaciones especificadas por la Junta de Control de Juegos de Curacao. Con los procesos insuficientes implementados, pude crear una nueva cuenta a pesar de que estoy autoexcluido permanentemente con Stake (desde mayo de 2022) y deposité una gran suma de dinero en un corto período de tiempo sin verificación de identidad realizada en ningún momento. escenario. En total, mis depósitos menos los retiros realizados totalizaron 68 Litecoin (LTC). Busco un reembolso del monto total debido a que la participación no pudo recopilar la información CDD, KYC y AML requerida que habría impedido que un patrocinador autoexcluido creara una cuenta adicional y depositara esta cantidad de dinero.

Resumiré mi queja brevemente a continuación, sin embargo, enviaré un documento de Word completo que detalla todo con los documentos de respaldo.

Me gustaría resumir mi queja a continuación:

No realizar las verificaciones KYC, CDD y AML requeridas. Requerido por Ley y Licencia. Pude registrarme en Stake, depositar más de 100 LTC, retirar más de 32 LTC y apostar más de 37 000 € en un período de 2 meses sin que se llevara a cabo ningún control de verificación de identidad. He informado a Stake sobre esto en las disputas anteriores para que sean conscientes de que esto es un problema para los mecenas autoexcluidos que no se identifican y saben lo que se debe hacer para cumplir con estos requisitos.

Total desprecio por la protección de los clientes vulnerables y falta de procedimientos para el juego responsable. Está claro que Stake ignora por completo sus responsabilidades con respecto a los clientes vulnerables, las autoexclusiones y las políticas KYC, AML y CDD. Dado que se les entregan las resoluciones y respuestas sobre cómo solucionar los problemas, veo esto como una falla de la responsabilidad 'razonable' de proteger a los usuarios autoexcluidos y a los clientes vulnerables. Y ciertamente muestra un elemento de irresponsabilidad por parte de Stake.

Resolución propuesta:

Estoy buscando que me coloquen en la misma posición en la que estaba antes de crear esta cuenta y, según mis cálculos, eso significaría un reembolso de 68 LTC; sin embargo, estoy feliz de que Stake verifique esta cifra.

Una vez más, los detalles completos se encuentran en mis envíos de archivos, gracias por tomarse el tiempo para analizar mi queja.

Estimado Gaspar Lou,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que lograste registrar una nueva cuenta? ¿Podría aclarar si los datos personales que ingresó al registrar la nueva cuenta coincidían con los datos personales de su cuenta anterior?

Además, ¿podría reenviarme su solicitud de autoexclusión a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Cristina,

Sí, logré registrar una nueva cuenta en Stake.

En mi primera cuenta de Stake que fue excluida debido a mi adicción al juego que mencioné al personal de Stake, llené todos los detalles personales del KYC que puede llenar (envié mi pasaporte personal o identificación que no recuerdo).

Por eso nunca envié ningún documento personal porque nunca me lo pidieron, ni es necesario para poder jugar ni para retirar.

No tengo mi solicitud de autoexclusión porque mi cuenta fue bloqueada después de un chat en el soporte en vivo de Stake. Pero te enviaré la prueba de que mi cuenta fue bloqueada por adicción al juego.

Atentamente

Gracias por tu respuesta, Gaspard Lou. Tenga en cuenta que le pregunté si completó los mismos datos personales (nombre, dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento, etc.) al registrar ambas cuentas.

Además, ¿todavía tienes acceso a tu nueva cuenta? ¿Se puso en contacto con el soporte del casino con respecto a este problema? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Cristina,

Cuando registra una nueva cuenta en Stake, no necesita proporcionar ningún dato personal, excepto la fecha de nacimiento, y es lo que hice con la mía. Si no me equivoqué, les di mi verdadera fecha de nacimiento. Y sí, es lo mismo que la primera cuenta.

Agregaría que es una pena que un casino en línea no solicite ninguna información personal al registrar una nueva cuenta, excepto la fecha de nacimiento. Esta es claramente una puerta abierta a cualquier problema para los jugadores que sufren adicción al juego.

También llené mis datos personales, con nombre, dirección (que ha cambiado desde mi primera cuenta porque me mudé a un lugar nuevo), etc., pero luego , como no tienes que hacerlo si no quieres, no hubo ninguna obligación. para que yo lo haga antes. Pero Stake nunca lo pidió, ni ninguna identificación.

En el segundo correo que te envié, hace unos días, puedes ver que en mi nueva cuenta están mis datos reales.

Todavía tengo acceso a mi nueva cuenta, incluso si Stake dijo que la cerraron.

Los contacté y me dijeron que rompí sus reglas:

" Nos referimos a nuestra Política de autoexclusión. Stake aplica todos los esfuerzos razonables para garantizar que se cumpla con la política y el Usuario reconoce que no procederá a abrir nuevas cuentas para eludir los esfuerzos de Stake para minimizar el impacto negativo que el juego puede tener en el individuo.

Cuando Stake se da cuenta de que se ha abierto una cuenta adicional, cerramos dicha cuenta en su primera detección. En este caso, proporcionó información KYC falsa y engañosa (nombre falso y dirección residencial diferente) para eludir nuestras medidas de seguridad.

Tomamos las medidas razonables para evitar que apueste con cualquiera de nuestros productos. También es responsabilidad del cliente abstenerse de incumplir estos términos acordados.

Además, según las múltiples cláusulas de nuestros Términos de servicio (el Acuerdo) (3 y 5), el Usuario acepta tener solo una cuenta y no abrir varias cuentas, ya que hacerlo es un incumplimiento del Acuerdo.

En consecuencia, entendemos que no tiene derecho a ningún reembolso por los motivos anteriores. Asimismo, debido a las políticas mencionadas anteriormente, hemos procedido a cerrar la cuenta "GaspardLou". "

Así que Stake dijo que rompí sus reglas, pero en cuanto no aplican ninguna política real de KYC, no pueden decir eso.

Tan pronto como no soliciten sus datos personales + una prueba de identificación (una foto, o lo que sea) para hacer algún depósito/retiro, no pueden asegurarse de quién es usted. Entonces faltan sus propios deberes, que es asegurarse de quién es el jugador.

Intenté con todas mis fuerzas contenerme, pero fallé, y todavía estoy bajo tratamiento con un médico para tratar de curarme.

Les enviaré un video que tomé, que prueba que mi información real está en mi perfil de Stake y los intercambios que tuve con ellos.

¿Necesitas algo más?

Atentamente

Hola Cristina,

¿Puede confirmar que ha recibido los 3 correos electrónicos que le he enviado?

Atentamente

Muchas gracias, GaspardLou, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola Cristina,

Gracias por su ayuda, ahora esperaré a que Jozef responda.

Que tenga un buen día,

Atentamente

Estimado Gaspar Lou,

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Estimado gurú del casino,

Me gustaría aclarar también:

a) La queja que hice antes, con el regulador, fue sobre el hecho de que podía jugar desde Francia. Así que este argumento es 100% irrelevante. Usar la respuesta del regulador como argumento es solo una mentira. Tan pronto como pueda leer la queja, puede ver que no se trataba de ninguna autoexclusión. Entonces, la parte que dice " Este jugador ya presentó una queja en el pasado ante Stake y el regulador con los mismos argumentos" es una mentira, y podemos preguntarnos si la respuesta de Stake es realmente honesta.

Aquí la prueba de que mi primera queja no fue sobre ninguna autoexclusión que fue ignorada.

b) Uso mis datos personales como te mostré en mi correo, con un video que prueba que mi cuenta estaba a mi nombre. La única razón por la que podrían decir que usé información diferente es porque traté de cambiar la dirección en mis datos personales, y la opción de autocompletado de Google cambió todo y lo llenó con el nombre de mi esposa. Cuando lo vi, lo cambié de nuevo a mis propios datos personales, permaneció así durante 1 minuto. Una vez más, me registré con mis propios datos personales, al igual que la primera cuenta. Fue solo un error cuando cambié mi dirección, pero la volví a cambiar.

Además, me gustaría que Stake proporcione cualquier identificación que deberían haber solicitado. Si siguen tratando de decir que no eran mis datos personales cuando me registré, entonces deben probarlo proporcionando la identificación relacionada con los datos personales que dicen que utilicé.

c) Hay algo que suena raro, en el correo electrónico que me enviaron hace unos días, Stake decía que rompí los términos 3 y 5, y ahora son 4 y 5. Esto puede demostrar fácilmente que Stake no es una empresa seria, y que están tratando de manipular la historia completa. Una vez más, podemos preguntarnos si la respuesta de Stake es realmente honesta, tan pronto como cambiaron su propia versión.

Probé todo lo que dije, con capturas de pantalla, videos, etc. Stake respondió con 1 captura de pantalla, que es solo una conclusión del regulador, sin la parte esencial: ¡la queja en sí!

Una vez más, nunca proporcioné un KYC falso, me registré con mis datos personales.

Por favor, Casino Guru, cambie la respuesta Stake al modo de privacidad, ya que hay algunos datos personales en ella.

Atentamente

Estimado Stake Casino,

Por favor, ¿podría proporcionarme más información sobre identidades falsas? Es una información bastante importante porque si el jugador se registró en su casino con información incorrecta o le proporcionó documentos falsos, es una infracción grave de los T&C y el reembolso es irrelevante. Solo es relevante en los casos en que el jugador usó información veraz y no hay señales claras de intentar eludir su sistema. Puede enviarme pruebas a mi dirección de correo electrónico, jozef.k@casino.guru .

Estimado gurú del casino,

Hemos atendido para enviar a través de un correo electrónico.

Mejor,

Estimado Gaspar Lou,

Puedo confirmar plenamente que el equipo del casino me ha proporcionado pruebas relevantes que sustentan sus afirmaciones. Hay signos claros de un intento de eludir el sistema. Siempre debe usar información veraz y correcta en el casino, ignorarla puede causar múltiples problemas en el futuro.

Además, me gustaría señalar una pequeña parte de la declaración del casino (respaldada por la evidencia), ver más abajo.

Además de lo anterior, el Usuario ha estado comunicándose con nosotros directamente utilizando el mismo nombre falso que se utilizó para crear la segunda cuenta. Esto muestra claramente que no fue un error de autocorrección, sino una decisión calculada para evitar la detección.

Lo siento mucho, pero después de concluir toda la información, creo que no tiene derecho a recibir el reembolso y me veo obligado a rechazar su caso.

Tiene todo el derecho a no estar de acuerdo con nuestra decisión. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru