El jugador de Italia estaba experimentando dificultades para retirar sus fondos. El casino necesitaba documentos específicos para completar la verificación del jugador. Poco después de que proporcionó al casino los documentos solicitados, el retiro se procesó con éxito. La queja está resuelta.
Hola, hice un depósito de 60€, llegué a una cifra de unos 90 euros, jugando un total de 100 euros (entre ganancias y pérdidas).
Pero ahora no puedo retirar, sigo recibiendo el mensaje "la cantidad solicitada es mayor que la permitida para el retiro"
pero no entiendo porque!! ¡No tiene sentido!
pido tu ayuda
Mil gracias
Estimado Manuelsquillantini,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema de retiro. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría informarme si su cuenta ha sido completamente verificada? ¿Le han dicho por qué no puede retirar sus ganancias? ¿Es un problema interno del sistema del casino o solo está relacionado con su cuenta? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo?
Por favor, comprenda que sin verificar su cuenta, no tendrá derecho a ningún retiro.
Sin embargo, creo que podremos ayudarlo a resolver este problema y recibir sus ganancias lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
petronela
Hola Petronela, mi cuenta ha sido completamente verificada, no he usado ningún bono y he hecho un depósito con Mastercard. Ahora el sitio me pide que haga un depósito mínimo con el mismo sistema con el que quiero retirar..
Desde asistencia me dijeron que tengo que jugar al menos el triple de la cantidad depositada.
Muchas gracias, manuelsquillantini, por la aclaración. Revisé los términos y condiciones, y esto es lo que encontré ( aquí ):
"6. DEPÓSITOS
...
6.5. El monto del depósito debe apostarse tres veces antes de que pueda retirarse".
No es raro que un casino tenga esta regla. Algunos casinos requieren apuestas de depósito de 1x, algunos 3x o 5x, pero puede encontrar casinos con requisitos de apuesta aún más altos para dinero real.
Las apuestas obligatorias con dinero real han sido introducidas por las Regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la Industria del Juego y las Apuestas y generalmente las establece la Autoridad de Licencias. Todos los casinos serios y con licencia deben cumplir y seguir estas políticas. Me temo que debe completar los requisitos de apuesta antes de poder retirar sus fondos. Por favor, mantenme informado sobre cualquier desarrollo adicional.
Muchas gracias, ese era exactamente el problema. Pero ahora tengo un problema aún mayor, no puedo verificar mi cuenta bancaria. Me siguen pidiendo un documento oficial que acredite la titularidad de mi cuenta.. Les envié todo pero me lo siguen pidiendo, ¿Saben si hay algún documento en particular? y también me siguen pidiendo un selfie, que he enviado por lo menos mil veces, pero no tengo pasaporte, no tengo que tenerlo!!!
Gracias por adelantado.
Muchas gracias, manuelsquillantini, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, manuelsquillantini,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Stelario Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Stelario Casino,
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no se ha verificado? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta y retirar dinero? ¿Se cumplió con el requisito de apuesta de depósito (AML)?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Un documento bancario oficial que certifique que la tarjeta de crédito/débito que utilizó para depositar fondos en su cuenta le pertenece.
- Una selfie con su documento de identidad en el contexto de nuestro sitio stelario.com
* Tome nuevas selfies en buena calidad que muestren claramente la información de su pasaporte.
Esto es lo que se impugna, pero NO TENGO PASAPORTE, no estoy obligado a tenerlo.
Respecto a la certificación de la tarjeta de débito no se que documento necesitan, envié el contrato entre el banco y yo pero al parecer no está bien. que debo enviar
Gracias
Estimado Manuelsquillantini,
Su queja ha sido revisada en detalle.
Para procesar su solicitud de retiro, debe completar la verificación de su cuenta.
No se le ha pedido que proporcione su pasaporte. Enviaste tu tarjeta de identificación y fue aceptada con éxito.
Depositó su cuenta de juego con una tarjeta bancaria no personalizada. Por eso tienes que presentar un documento que acredite que eres el titular de la tarjeta: 535476******1985
Puede proporcionar los siguientes documentos de su propia elección:
1) Se presentará un extracto/referencia bancaria que contenga información exacta sobre la tarjeta bancaria 535476******1985 y que le pertenece, es decir, su nombre y apellido.
2) Se presentará una captura de pantalla de la aplicación del banco con el número de la tarjeta bancaria 535476******1985 y el hecho de que le pertenece, es decir, su nombre y apellido.
Anteriormente envió documentos que mostraban solo su IBAN, pero no contenían ninguna información sobre la tarjeta bancaria 535476******1985
Envíe uno de estos documentos para completar la verificación de su cuenta al correo electrónico del departamento financiero: kyc@stelario.com
Por favor, si tiene alguna pregunta o dificultad, comuníquese con el correo electrónico support@stelario.com
Siempre estamos encantados de ayudarle.
Gracias a todos por la ayuda, el retiro fue exitoso 👍
¡Una gran noticia!
Gracias, manuelsquillantini, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias, equipo de Stelario Casino, por su cooperación y ayuda.
Saludos,
Branislav, Casino.gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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