La cuenta del jugador de Alemania ha sido cerrada y se le ha cancelado un saldo de aproximadamente 4500 € debido a un supuesto abuso de bonos y al uso de estrategias mientras jugaba con un bono activo. El jugador está confundido por las acusaciones y pide aclaraciones sobre qué medidas se pueden tomar a continuación.
Hola necesito ayuda.
Acaban de eliminar mi cuenta y tenía un saldo de aproximadamente 4500€.
Esta es la razón esgrimida:
Los clientes no pueden utilizar estrategias mientras juegan con un bono activo (abuso del bono). Si se utilizan estrategias, la administración se reserva el derecho de cancelar todas las ganancias del jugador.
- Retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, para un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta.
Debido a las infracciones detectadas, su saldo ha sido cancelado y su cuenta ha sido cerrada sin derecho a volver a abrirla. De acuerdo con las reglas del proyecto, tiene prohibido jugar en este sitio. El casino no se hace responsable si abre una nueva cuenta ni de las pérdidas que pueda sufrir después de abrir una nueva cuenta. Nos reservamos el derecho de cancelar cualquier cuenta creada en violación de estas reglas en cualquier momento.
Sinceramente, no tengo idea de qué hice mal y no entiendo de qué se me acusa. ¿Qué puedo hacer ahora?
Quedo a la espera de su respuesta.
Estimado carsten491,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
¿Podrías enviarme el enlace al bono con el que jugaste?
¿A qué juegos jugaste?
¿Dejaste alguna ronda de bonificación o giros gratis sin terminar mientras tu bono estaba activo y luego volviste a ellos más tarde?
¿Has pasado la verificación KYC completa?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola,
No tengo el enlace al bono y lamentablemente no puedo decir cuál es o si dejé rondas de bonificación o giros gratis sin terminar mientras el bono estaba activo y volví a ellos más tarde, ya que ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta y así rastrear esto.
Pasé la verificación completamente.
Recibí un pago de mi saldo de 500€.
Pero el saldo restante de 4.500 € ya no existe, algo que no puedo comprender.
Gracias por su esfuerzo y ayuda.
Hola, acabo de pensar en otra cosa.
Porque me acusan de abuso de bonos.
Rechacé todos los bonos sugeridos en cada depósito.
Esto no encaja realmente con las acusaciones, ¿verdad?
Saludos Carsten
Muchas gracias, carsten491, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola carsten491,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a Stelario Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Stelario,
Por favor, proporciónenme cualquier evidencia que sustente las supuestas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información a michal.k@casino.guru
Querido Michal,
Hemos revisado nuevamente la situación del usuario y hemos tomado decisiones de reembolsar el importe debitado así como reabrir la cuenta.
Estimado carsten491,
Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido reabierta y que se ha acreditado en su cuenta de juego la cantidad de 4834,33 EUR. También nos gustaría señalar que el importe total está disponible para su retiro en este momento.
Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente.
Saludos,
Departamento de Riesgos del Casino Stelario
Gracias por su cooperación al reevaluar la cuenta del jugador y por corregir lo que parece ser solo un malentendido, equipo de Stelario.
Estimado carsten491,
Me alegra que se haya reevaluado la situación de su cuenta y que sus ganancias hayan sido acreditadas nuevamente en su cuenta. Espero que continúe disfrutando del casino. Avíseme si puedo ayudarlo con algo más o si puedo proceder a cerrar su queja como resuelta.
Michal no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
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