El jugador de los EE. UU. estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación de la cuenta en curso. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas. Más tarde, recibimos una actualización del reproductor. Confirmó que la verificación se completó con éxito y que ya recibió los fondos en disputa. La queja está resuelta.
Estimado Danielgolis1777,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado? ¿Ha enviado todos los documentos requeridos de manera oportuna y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Empecé a enviar mis documentos para completar el proceso de verificación el día después de que completé el juego de mi bono. Y los documentos que he enviado son escaneos del anverso y reverso de mi identificación estatal y tarjeta de débito. Una selfie mía sosteniendo mi identificación estatal. Todos esos documentos se presentaron el 5 de mayo. Me dijeron que se haría dentro de 3-5 días. Fue ayer que finalmente conseguí que me dieran una actualización sobre la verificación de mi cuenta. El primer representante de servicio al cliente estaba tratando de negarme el envío de los documentos y que ellos los recibieran. A pesar de que pocos representantes de servicio al cliente confirmaron la recepción de mis documentos. Fue el segundo representante con el que hablé anoche el que me dijo que necesitaba enviar fotos de mi tarjeta de débito que mostraran los primeros 6 y los últimos 4 dígitos.
Traté de explicarles que mis últimos depósitos que me dieron el bono no solo se hicieron usando Bitcoin. Además de que mi tarjeta de débito con la que había hecho mis depósitos antes de los últimos 2 ya no estaba activa y había sido destruida.
Gracias por tu respuesta, danielgolis1777. ¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino junto con cualquier otra evidencia de respaldo, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Gracias de antemano.
Muchas gracias danielgolis1777 por tu email. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola, danielgolis1777,
Me disculpo por mi respuesta tardía, y lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Uptown Aces Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Uptown Aces Casino:
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no se ha verificado? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
¡Hola!
Recibimos por correo electrónico documentos recortados por lo que fueron rechazados.
Para pasar la verificación, el jugador debe enviar:
-POA
-**** ****8483 Copia de tarjeta de crédito
-Identificación con fotografía
Hola,
Entiendo. Gracias por la explicación.
Estimado Danielgolis1777,
¿Puede proporcionar al casino los documentos solicitados (en forma original y sin editar)?
Una vez que lo haga y tenga una respuesta del Servicio de atención al cliente del casino, infórmenos sobre las noticias.
He proporcionado todos los documentos requeridos, incluida una selfie, en numerosas ocasiones. La primera vez fue el 5 de mayo. Y como le he explicado a su soporte y por correo electrónico, muchas veces también ya no tengo la tarjeta que termina en 8483, ha sido destruida. Intenté hacer un depósito con la tarjeta de reemplazo que obtuve para la tarjeta 8483 y mi depósito fue denegado. Así que deposité usando Bitcoin
Entiendo. Gracias por la explicación.
Estimado equipo de Uptown Aces,
¿Puede analizar el problema del jugador con más detalle y brindarnos su propuesta para una solución a esta situación? ¿Cómo puede el jugador verificar su antigua tarjeta bancaria? ¿Qué documentos se aceptan para este tipo de verificación si es necesario?
¿Por qué el casino necesita un punto de vista del jugador?
Se necesita la selfie o POV para el proceso de verificación al depositar o cobrar a través de bitcoin. Es así con casinoextreme y lincoln casino. No hay problema en hacerlo, les envié una selfie el 5 de mayo y 2 veces más este mes. La última vez fue el 19. Y como requería eso, pensaría que la foto de mi tarjeta bancaria sería irrelevante.
Gracias por la explicación. Ahora está más claro.
Sin embargo, espero tener noticias del casino pronto.
Nos gustaría pedirle a Uptown Aces Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.
Para que conste, me he puesto en contacto con la junta de control de juegos de curaco ya que es el juego de curaco el que tiene su licencia y eso no ha hecho ninguna diferencia.
Estimado Danielgolis1777,
Aunque estamos esperando la respuesta del casino, ¿ya presentó una queja directamente con la autoridad (Curazao)?
Hola.
El jugador no requiere ninguna documentación para la tarjeta. Sin embargo, todavía estamos esperando los siguientes documentos:
-POA
-Identificación con fotografía
Envié mi nueva factura para el mes de mayo y envié nuevas selfies de mí sosteniendo mi identificación. Ha pasado más de un mes y no entiendo por qué tarda 5 días nuevos cada vez que envío un documento.
Estimado Danielgolis1777,
¿Envió los documentos requeridos recientemente o todavía estamos hablando de los mismos documentos que se enviaron al casino en mayo?
¿Puede proporcionar al casino los documentos requeridos, por favor?
Ya envié todos los documentos solicitados el 5 de mayo, incluida una selfie, incluso antes de que me la pidieran. He enviado nuevos desde entonces. Después de hablar con una persona de apoyo hoy, dijeron que no era aceptable que estuviera recortado, aunque otra persona de apoyo el día 4 dijo que se veía bien. Aquí están las nuevas imágenes.
Dijeron que la imagen del billete estaba recortada y eso no es cierto. Es un escaneo y si miras de cerca puedes ver los bordes del billete en todos los sentidos. En la parte superior está muy, muy cerca de ser cortado, pero si acercas el zoom, puedes ver el borde del papel.
Muy bien, danielgolis1777, entiendo. Gracias por la explicación y los archivos adjuntos.
Te recomiendo que tomes una nueva foto de ti mismo sosteniendo tu identificación; asegúrate de que ninguna parte de tu rostro esté cubierta y que todo esté claramente visible y enfocado. Las partes borrosas pueden hacer que su documento no sea aceptado. Su identificación está borrosa en la foto y no está completa.
En cuanto a la factura, intente tomar una foto. No está claro si la imagen proporcionada se recortó o no, incluso después de acercar el zoom. Puede ajustarla en la foto como desee. Todas las esquinas deben ser visibles allí.
¿Podría hacer nuevos documentos y proporcionarlos al casino?
En caso de que algo no esté claro, no dude en preguntar o escribirme un correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Infórmenos cuando envíe nuevos documentos al casino y tendrá algunas noticias.
Esperamos escuchar de usted.
¡Excelente! Es bueno ver el progreso.
En este punto, creo sinceramente que solo debería ser cuestión de tiempo antes de que le llegue el pago.
Mantendré esta queja abierta hasta su confirmación sobre el retiro exitoso o una actualización.
Por favor, háganos saber tan pronto como reciba el pago.
Gracias y tan pronto como tenga una actualización te lo haré saber. Gracias por la ayuda.
Tengo la sensación de que ahora me van a dar problemas en la retirada. Acabo de recibir un correo electrónico de ellos diciendo esto.
"Querido Daniel,
Nos estamos comunicando con usted desde UptownAces Casino.
Durante la revisión de su pago, se notó que su actividad reciente proviene de un estado diferente al que está registrado en el archivo.
Responda a este correo electrónico con una explicación de la diferencia de ubicación.
También le pedimos que confirme si ha enviado recientemente una solicitud de retiro de Bitcoin.
Esperamos tener noticias suyas pronto.
Saludos,
Payton
Equipo de seguridad de Uptown Aces"
No estoy seguro de a qué se refieren, pero honestamente he estado en Phoenix, Arizona todo el tiempo, así que no sé lo que están viendo. Si pudieran mirar la información de mi ip con el gurú del casino y decirme cómo les parece a ustedes.
Estimado Danielgolis1777,
¿Utiliza VPN u otra herramienta para ocultar su ubicación actual?
Estimado Danielgolis1777,
¿Hay algún progreso en su problema? ¿Podría proporcionarnos una actualización y responder la pregunta de mi publicación anterior?
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Esperamos escuchar de usted.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Muchas gracias, Uptown Aces Casino, por brindarnos información y cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
Saludos a todos,
Después de recibir la actualización del jugador, se reabrió la denuncia.
" Lo siento, finalmente me dieron el tratamiento que debería haber recibido y aceleré mi proceso de verificación y me pagaron. Gracias ".
Gracias, danielgolis1777, por confirmar y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya pasado la verificación y haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias también, Uptown Aces Team, por proporcionar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.gurú
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