El jugador de Japón enfrenta problemas constantes con el proceso de verificación KYC del casino, experimenta demoras y falta de comunicación con respecto a los métodos de verificación. A pesar de proporcionar todos los documentos solicitados, el casino cambia el procedimiento de verificación sin previo aviso, lo que genera desconfianza y reclamos por mala conducta. El jugador busca la ayuda de Casino Guru.
He estado en conversaciones con el equipo de soporte de este sitio de casino durante varias semanas.
Proporcioné todos los documentos solicitados para la verificación KYC, pero luego pidieron una llamada de verificación adicional a través de Skype.
Después de varios intercambios, acepté esta solicitud, pero se especificó que el método sería una llamada a través de Skype.
Durante la llamada me explicaron en mi lengua materna los términos del servicio que justificaban la necesidad de este trámite y lo acepté como requisito previo para la baja.
Durante la primera llamada de Skype, la otra parte llegó seis minutos tarde y se comunicó conmigo por primera vez a las 17:21, a pesar de haberle proporcionado mi ID de Skype con anticipación.
Me hicieron esperar debido a su conducta poco profesional, lo que provocó que el primer intento de verificación no se utilizara.
A pesar de que acepté el segundo intento de verificación, no aparecieron.
Hoy estaba prevista una tercera verificación, pero de repente cambiaron el procedimiento a una verificación por vídeo, lo cual no estaba mencionado anteriormente.
Esta serie de eventos me ha hecho desconfiar de ellos. Durante la verificación de hoy, insistieron en una videollamada, algo que no se mencionó en ninguna correspondencia por correo electrónico anterior.
Sin embargo, me sentí presionado debido a las limitaciones de tiempo y la posible pérdida de mi saldo. Me vi obligado a realizar un proceso KYC inesperado que difería de la descripción inicial.
Pedí una aclaración sobre esto, pero citaron engañosamente el término 13.4 como si hubiera sido comunicado.
Durante la verificación en video de hoy, también mencionaron la cláusula:
【Tenga en cuenta que proporcionar información falsa, inexacta o engañosa durante este proceso dará como resultado la cancelación inmediata de la cuenta】
Esto también quedó explicado de repente.
Solicité la verificación en mi idioma nativo y referencias a los términos del servicio, pero nunca me informaron que se priorizaría el inglés, lo que me puso en desventaja ya que no domino el idioma inglés. Esto se les comunicó de antemano.
Su enfoque de verificación KYC, tanto por llamada como por video, ha carecido sistemáticamente de integridad. Estipulé que aceptaría la verificación por video si se disculpaban por sus deficiencias.
Sin embargo, no se disculparon, sino que alegaron que rechacé el proceso KYC, cerrando así la verificación y confiscando mis fondos.
Aunque me presentaron el término 13.1 en un correo electrónico, nunca me mostraron el 13.4.
Esto indica que ocultaron deliberadamente información sobre la carga psicológica que supone la llamada por Skype y la verificación por vídeo.
Simplemente someterme a una verificación por vídeo no me parecía viable.
Desde rechazar la verificación del idioma nativo, cambios de última hora de llamada a video, falta de notificaciones previas, hasta amenazas de cierre de cuenta sin presentar el término 13.4, mis consultas quedaron sin respuesta.
Creo que esto podría ser una violación de la política de privacidad del cliente establecida por la empresa, Nonce Gaming BV.
Aunque impusieron la estricta condición de cierre inmediato de la cuenta por cualquier desviación de la verdad, no ofrecieron ninguna disculpa por sus explicaciones engañosas.
Quiero buscar la ayuda de este sitio de arbitraje para recibir una disculpa formal por su conducta poco confiable.
He conservado todos los registros de los incidentes y me gustaría solicitar el juicio de Casino Guru después de la verificación.
No me niego a la verificación KYC; mi enojo está dirigido a la falta de sinceridad del equipo de soporte.
Esta explicación fue larga, pero su apoyo sería muy apreciado.
Querido monyfry,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera. También es importante tener en cuenta la práctica común de que la llamada de Skype se refiera a una llamada de verificación por video.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
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