5Gringos Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Hello,

at 5 Gringo Casino my VIP status is: Hanz Jackpot

And with this VIP status, I can also withdraw €800 a day (in 24 hours).

Terms and Conditions 6.11

I won a total of €2400 at the casino.

This amount does not include any bonus or bonus money and is pure profit, from my deposit, from my bank account.

I made 3 withdrawal requests

1. on 10/12/2022 , 800 €
2. on 10/13/2022, 800 €
3. on 10/14/2022, 800 €

See photo !

The transfer to my bank account should be made with Bank Transfer.

The AGNs state that the payment requests will be processed within 3 working days.

Withdrawal times are said to be Monday through Friday from 6am to 5pm GTM time.

Terms and Conditions 6.15

I also received emails from the casino confirming my 3 withdrawal requests.

Today is October 17th, 2022 and the first application from October 12th, 2022 (800 €) is still not being processed and has not been transferred for payment.

3 working days have passed and all 3 payment requests are still open.

At least the first payment application, from October 12th, 2022, could have been completely completed.

Then the message came up in the casino that I should verify myself

1. my identity card / passport
2. with a selfie

I did both immediately, but the verification is still open. My uploaded document and the photo has not yet been edited.

See photo !

My questions can't be answered in the live chat, they just keep telling me to be patient.

I am not given any further information.

The only reason given to me is that the live chat has so many customer inquiries.

But what do the player requests in the live chat have to do with the processing of my withdrawal requests and the 5Gringo finance department?

T&C 6.16 states that the payout may be delayed if the player has to verify himself first.

I verified immediately within minutes...as requested by the casino...but the verification check is not in progress.

I can't understand why it's taking longer now, because it wasn't my first payout at the casino.

On July 1st, 2022, the casino transferred €500 to my bank account with a bank transfer and it was in my account after a few days.

See uploaded photo!

On July 1st, 2022 there were no problems, but now there are and everything is delayed.

greeting

Mrs.R

Hallo,

im 5 Gringo Casino ist mein VIP Status : Hanz Jackpot

Und mit diesem VIP Status darf ich auch 800 € am Tag (in 24 Std) auszahlen lassen.

AGBs 6.11

Ich habe beim Casino insgesamt 2400 € gewonnen.

In diesem Betrag ist kein Bonus und kein Bonus Geld enthalten und ein reiner Gewinn, aus meiner Einzahlung., von meinem Bankkonto.

Ich habe 3 Auszahlung Anträge getätigt

1. am 12.10.2022 , 800 €
2. am 13.10.2022, 800 €
3. am 14.10.2022 , 800 €

Siehe Foto !

Die Überweisung , auf mein Bankkonto, sollte mit Bank Transfer getätigt werden.

In den AGNs steht drin, dass die Auszahlung Anträge innerhalb 3 Werktage bearbeitet werden.

Die Auszahlungszeiten sollen von Montag bis Freitag von 6 Uhr bis 17 Uhr , GTM Zeit, sein.

AGBs 6.15

Ich habe auch Emails, vom Casino, erhalten, wo ich meine 3 Auszahlung Anträge bestätigt bekommen habe.

Heute haben wir den 17.10.2022 und der erste Antrag vom 12.10.22 ( 800 €) ist immer noch nicht in der Bearbeitung und nicht zur Auszahlung überwiesen worden.

3 Werktage sind vorbei und immer noch stehen alle 3 Auszahlung Anträge als offen drin.

Zumindestens der erste Auszahlung Anträg , vom 12.10.2022, hätte schon vollständig abgeschlossen sein können..

Dann kam auch im Casino die Meldung, dass ich mich verifizieren sollte, mit

1. meinem Personalausweis / Pass
2. mit einem Selfie

Beides habe ich sofort gemacht, aber die Überprüfung dazu ist auch noch immer offen. Meine hochgeladene Dokument und das Foto ist bis heute noch nicht bearbeitet worden.

Siehe Foto !

Im Live Chat kann man mir meine Fragen nicht beantworten, es heißt immer nur, ich soll weiter Geduld haben.

Weitere Auskünfte gibt man mir nicht.

Als Begründung wird mir nur genannt, dass der Live Chat so viele Kundenanfragen hat.

Aber was haben die Spieleranfragen im Live Chat mit der Bearbeitun meiner Auszahlung Anträge und der 5Gringo Finanzabteilung zu tun ?

In den AGBs 6.16 steht drin, dass sich die Auszahlung verzögern kann, wenn der Spieler sich erst verifizieren muss.

Ich habe mich sofort, innerhalb weniger Minuten, verifiziert...so wie das Casino es angefordert hat...aber die Überprüfung der verifizierung ist nicht in Bearbeitung.

Verstehen kann ich das nicht, warum das jetzt länger dauert, denn das war nicht meine erste Auszahlung im Casino.

Betreits am 01.Juli 2022 , wurde mir vom Casino 500 € überwiesen, auf mein Bank Konto, mit Bank Transfer und war nach wenigen Tagen auf mein Konto.

Siehe hochgeladenes Foto !

Am 01.Juli 2022 gab es keine Probleme, jetzt aber schon und alles verzögert sich.

Gruß

FrauR

Dear FrauR,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello,

the casino writes me that the terms and conditions only apply to verified players.

So not for me because I'm not verified yet.

It's not my fault that I'm not verified yet, because the casino takes its time with it.

Months ago I asked how to get verified at this casino and it said that

the casino will contact me "at some point" when I should verify myself.

But I've actually always lost more money than I've won.

And now I suddenly won €2400 and suddenly the casino remembered that I didn't

am verified and therefore the terms and conditions and the processing times (within 3 days) do not apply to me.

How convenient !!!

And that's why my 3 withdrawal requests are not processed and neither is my verification

not.... so that I don't get my money paid out.

And I have to verify myself again (10/18/22) and upload a new selfie again.

Yes, I don't look the same as I do now because of my ID card.

For example, I haven't been to the hairdresser's for 3 years and got pretty sick, put on weight and am

been operated on several times... and that pulls on the body and on the face there are more wrinkles and dark circles under the eyes.

Well, of course that doesn't work if you're supposed to get money transferred from the casino, because you can't get older and don't gain weight and not be marked by illness and you can't change your hairstyle (let your hair get longer) than on a 3rd party years old ID card.

The casino always comes up with something new to delay the payout and verification.

And I was happy when I won the €2400.

To pay a bill. get the car repaired. Put money aside for Christmas and put money aside for higher spending from 2023 onwards.

And now I have to assume that there is no profit.

greeting

Mrs.R

Hallo,

das Casino schreibt mir, dass die AGBs nur für verifizierte Spieler gelten.

Also nicht für mich, weil ich noch nicht verifiziert bin.

Das ich noch nicht verifiziert bin, ist nicht meine Schuld, denn das Casino lässt sich ja viel Zeit damit.

Schon vor Monaten habe ich gefragt, wie man sich in diesem Casino verifiziert und da hieß es, dass sich

das Casino "schon irgendwann" bei mir meldet, wenn ich mich verifizieren soll.

Aber ich habe ja eigentlich immer mehr Geld verloren als gewonnen.

Und jetzt habe ich plötzlich einmal 2400 € gewonnen und plötzlich fällt dem Casino ein, dass ich ja nicht

verifiziert bin und deshalb die AGBs und die Bearbeitungszeiten (innerhalb 3 Tage) nicht für mich gelten.

Wie praktisch !!!

Und deswegen werden meine 3 Auszahlungsanträge auch nicht bearbeitet und meine Verifizierung auch

nicht....damit ich mein Geld nicht ausgezahlt bekomme.

Und ich muss mich erneut verifizieren (18.10.22) und wieder ein neues Selfie hochladen.

Ja, ich sehe azf meinem Personalausweis nicht mehr so aus wie jetzt.

Z.B. war ich 3 Jahre nicht mehr beim Friseur und bin ziemlich krak geworden, habe Gewicht zugelegt und bin

mehrfach operiert worden...und das zerrt am Körper und im Gesicht gibt es mehr falten und dunklere Augenringe.

Tja, dass passt natürlich nicht, wenn man vom Casino Geld überwiesen bekommen soll, da darf man nicht älter werden und kein gewicht zulegen und durch Krankheit nicht gezeichnet sein und darf auch seine Frisur nicht ändern (Haare länger werden lasssen), als auf einem 3 Jahre alten Personalausweis.

Dem Casino fällt immer was neues ein, um die Auszahlung und die Verifizierung zu verzögern.

Und ich habe mich gefreut, als ich die 2400 € gewonnen habe.

Eine Rechnung bezahlen. Auto reparieren lassen. Geld für Weihnachten zurück legen und überhaupt Geld beiseite legen, für höhere Ausgaben ab 2023.

Und jetzt muss ich davon ausgehen, dass es keinen Gewinn gibt.

Gruß

FrauR

Hello,

the drama continues.

I have to resubmit all documents (ID card, selfie).

And the next day, support remembers that they need more documents:

Bank statement, proof of address, bank card, etc. !

The casino 5Gringo requests more documents and selfies, but in the casino itself

I suddenly can't log in anymore...neither on my PC nor with my

smartphone.

How should I upload documents to the casino and verify myself when I sign up

can no longer register?

greeting

Hallo,

das Drama geht weiter.

ich muss alle Unterlagen wieder erneut einreichen ( Personalausweis, Selfie).

Und am anderen Tag fällt dem Support ein, dass die noch mehr Unterlagen brauchen:

Kontoauszug, Adressnachweis, Bankkarte usw. !

Das Casino 5Gringo fordert weitere Dokumente und Selfies an, aber im Casino selbst

kann ich mich plötzlich nicht mehr anmelden...weder über meinen PC noch mit meinem

Smartphone.

Wie soll ich Dokumente hochladen, im Casino, und mich verifizieren, wenn ich mich

nicht mehr anmelden kann ?

Gruß

Thank you very much for your reply, FrauR. Before proceeding with this complaint, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hello Kristina,

I sent an email to kristina.s@casino.guru

with all the most relevant emails and screenshots...and explanations.

greeting

Hallo Kristina,

ich habe eine Email gesendet, an  kristina.s@casino.guru 

mit allen relevantesten Emails und Screenshots...und Erklärungen.

Gruß

Hello,

and here is an update of my complaint:

Today on October 20th, 2022 I received 3 emails that my 3 payments

12.1022 = $800

10/13/22 = €800

10/14/22 = €800

Total : 2400 €

are now in progress.

The emails do not say how long this processing will take.

I'm curious if the money will actually arrive in my bank account.

Probably not until next week (from Monday, October 24th, 2022).

I checked at the casino and my submitted documents and selfies were all accepted and the verification was fully completed.

I'll report back when there's news.

greeting

Mrs.R

Hallo,

und hier ein Update meiner Beschwerde :

Heute am 20.10.2022 habe ich 3 Emails erhalten, dass meine 3 Auszahlungen 

12.1022 = 800 €

13.10.22 = 800 €

14.10.22 = 800 € 

Insgesamt : 2400 €

jetzt in Bearbeitung sind. 

Wie lange jetzt noch diese Bearbeitung dauert, steht in den Emails nicht drin.

Ich bin gespannt ob tatsächlich das Geld auf meinem Bankkonto eingehen wird.

Wahrscheinlich erst in der nächsten Woche ( ab Montag, den 24.10.2022 ).

Im Casino habe ich nachgesehen und meine eingereichten Dokumente und Selfies wurden alle akzeptiert und die Verifizierung vollständig abgeschlossen.

Ich melde mich wieder, wenn es Neuigkeiten gibt.

Gruß

FrauR

Sounds like we are moving in the right direction. I will keep this complaint open until your confirmation regarding successful withdrawal. Please let me know as soon as you receive the payment.

Hi

As of now, the casino itself is still processing the 3 withdrawal requests.

It doesn't say anything about "processed" or "transferred".

Already on 10/19/22 I wrote to the casino support and the finance department of the casino, by email....but I get no answer.

In the live chat you know once again not to say anything about it.

If, despite full verification, the 3 payouts are still not being processed for transfer, this will also take a while.

Today, on Friday, the finance department is only processing until 5 p.m. and, as mentioned, my 3 applications have not yet been transferred and have not been processed further.

I can't understand all this because my account has been fully verified since 10/20/22.

Why isn't the profit transferred immediately or the 3 payouts processed?

Then why does the casino wait even longer and delay the transfer of the winnings even further?

The finance department will not start processing the payments again until Monday, October 24th, 2022 at 8 a.m.

If my 3 applications, dated

12.10, 13.10. And 10/14/22

be processed at all in the next week.

I will probably not receive the prize until November 1st, 22 or later.

Maybe Casino.Guru Support should write to the casino why the transfer is not being made and why we are still waiting!?

greeting

Mrs.R

Hallo

Bis jetzt ist im Casino selbst die Bearbeitung der 3 Auszahlungsanträge noch offen.

Da steht nichts von "Bearbeitet" oder "Überwiesen" drin.

Bereits am 19.10.22 habe ich den Casino Support und die Finanzabteilung des Casinos angeschrieben, per Email....aber ich bekomme keine Antwort dazu.

Im Live Chat weiß man mal wieder, gar nichts dazu zu sagen.

Wenn bis jetzt, trotz vollständiger Verifizierung, die 3 Auszahlungen immer noch nicht in Bearbeitung zur Überweisung sind, wird das auch noch dauern.

Heute, am Freitag wird nur bis 17 Uhr bei der Finanzabteilung bearbeitet und wie erwähnt, sind meine 3 Anträge alle noch nicht überwiesen worden und nicht weiter bearbeitet.

Verstehen kann ich das alles nicht, da mein Konto seit dem 20.10.22 vollständig verifiziert ist.

Warum wird dann nicht sofort der Gewinn überweisen oder die 3 Auszahlungen bearbeitet ?

Warum wartet dann das Casino noch länger und verzögert die Überweisung des Gewinn noch weiter ?

Erst ab Montag, den 24.10.22 ab 8 Uhr fängt die Finanzabteilung wieder an die Auszahlungen zu bearbeiten.

Wenn meine 3 Anträge, vom

12.10, 13.10. Und 14.10.22

überhaupt in der nächsten Woche bearbeitet werden.

Wahrscheinlich werde ich den Gewinn erst ab dem 01.November 22 erhalten oder später.

Vielleicht sollte der Casino.Guru Support mal das Casino anschreiben, warum die Überweisung nicht getätigt wird und weiter gewartet wird !?

Gruß

FrauR

Hello,

This morning I asked the live chat support again when the transfer of my winnings will be transferred to my bank account.

The 3 payment requests are still open today, 10/24/22 and have not been processed.

The live chat employee Xenia wrote " we're still checking and then get back to you via email. Be patient"

And then this Xenia just closed the chat and kicked me out of the chat.

What an impertinence.

The support and finance departments haven't gotten back to me for days and haven't responded to my email.

I will now also write to the licensor and complain to the , about this casino.

I think that the Casino.Guru team should get involved now and finally write to 5Gringo Casino!

I can't solve the problem on my own... and finally claim my winnings by transferring them to my bank account.

I will neither give up the profit nor give my profit to the 5Gringo Casino employees.

And today a letter goes out to the licensor.

greeting

Mrs.R

Hallo,

Heute morgen habe ich nochmal beim Live Chat Support nachgefragt, wann die Überweisung meines Gewinn überweisen wird auf mein Bankkonto.

Die 3 Auszahlung Anträge sind heute, am 24.10.22 immer noch offen und nicht bearbeitet worden.

Die Live Chat Mitarbeiterin Xenia schrieb nur ssinngemäß "wir überprüfen noch und melden uns dann per Emai. Haben Sie Geduld"

Und dann hat diese Xenia den Chat einfach geschlossen und mich aus dem Chat gekickt.

So eine Unverschämtheit.

Der Support und die Finanzabteilung melden sich seit Tagen nicht zurück und antworten nicht auf meine Email.

Ich werde jetzt auch an den Lizenzvergeber schreiben und mich bei dem , über dieses Casino, beschweren.

Ich finde, dass sich das Casino.Guru Team jetzt einschalten und endlich das 5Gringo Casino anschreiben sollte !

Ich schaffe das Problem nicht alleine zu regeln....und fordere endlich meinen Gewinn ein, mit Überweisung auf mein Bankkonto.

Ich werde weder auf den Gewinn verzichten noch den 5Gringo Casino Mitarbeitern meinen Gewinn schenken.

Und heute geht noch ein Schreiben an den Lizenzvergeber raus.

Gruß

FrauR

.......

FrauR, please understand that all involved parties have 14 days (7+7 days) to reply. I replied to you less than 4 days ago and we never claim to resolve complaints in a specific amount of time. We currently have hundreds of active complaints and it is impossible to respond to each of them immediately, even if we wanted to.

I will now close this complaint and your casino.guru account as per your request. Sorry, we weren't able to help according to your expectations.