PrincipalQuejas5Gringos Casino - Las ganancias del torneo de los jugadores se retrasan.
5Gringos Casino - Las ganancias del torneo de los jugadores se retrasan.
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5Gringos Casino
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Enviada:
17/05/2024
|
Caso cerrado : 08/07/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
A player from Hungary faced a delayed payment issue of 1550 Euros from a casino. Despite contacting support multiple times, the problem remained unresolved, and there was a contradiction between the casino’s responses and the actual payout status. The delay violated the tournament rules specified by the casino. After an investigation, the casino eventually credited the winnings to the player's account. However, the complaint was rejected as the player failed to confirm the resolution or provide an update within the given time frame.
Un jugador de Hungría se enfrentó a un problema de pago retrasado de 1550 euros por parte de un casino. A pesar de contactar al soporte varias veces, el problema siguió sin resolverse y había una contradicción entre las respuestas del casino y el estado real de los pagos. El retraso violó las reglas del torneo especificadas por el casino. Después de una investigación, el casino finalmente acreditó las ganancias en la cuenta del jugador. Sin embargo, la queja fue rechazada porque el jugador no confirmó la resolución ni proporcionó una actualización dentro del plazo establecido.
El casino me posee un total de 1550 euros y cada vez que me comunico con atención al cliente, me dicen "se te notificará por correo electrónico" o que "los premios ya fueron acreditados", pero no es cierto y lo saben. Tengo todos los torneos registrados junto con capturas de pantalla con marca de tiempo que verifican mi lugar y mis ganancias. Estamos hablando de semanas de retraso, lo cual es absolutamente una tontería dado que la regla n.° 13 del torneo establece claramente (y cito): "Todos los premios se acreditarán en las cuentas de los clientes dentro de las 72 horas posteriores al final de la promoción".
The casino owns me a total of 1550 Euros and whenever I contact customer support, they either say 'you will be notified via email' or that 'the prizes were already credited' but it's not true and they know it. I have all the tournaments registered along with timestamped screenshots verifying my place and winnings. We're talking about weeks of delay which is absolutely nonsense given that their tournament rule #13 clearly state (and I quote): 'All prizes will be credited to the customer accounts within 72 hours of the promotion end.'
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con 5Gringos Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
¿El casino ha reconocido que las ganancias de los torneos se acreditarán a su saldo en la comunicación que le envió?
¿Podría compartir su comunicación con el casino? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear Gamling,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with 5Gringos Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Has the casino acknowledged the winnings from the tournaments will be credited to your balance in their communication to you?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Gracias por tomarse el tiempo de responder a mi queja.
He esperado intencionalmente toda una semana para ver si CUALQUIERA de los premios mencionados anteriormente sería acreditado, pero no fue así. Además, el importe pendiente se incrementó con otros 540 euros, ¡lo que supone ahora un total de 2090!
Según su solicitud, me comuniqué con atención al cliente. Dado que fue la trigésima vez que lo hice en los últimos meses, supongo que puedes entender que no fui ni amable ni respetuoso con ellos. La razón es simple: no me gusta que me traten como a una persona estúpida.
Adjuntando las capturas de pantalla de las cinco primeras páginas del chat ya que este es el máximo.
El texto de la última página de atención al cliente es:
'Entiendo completamente sus preocupaciones con respecto a este asunto y estaré más que feliz de ayudarlo, sin embargo, las acciones adicionales de mi parte son limitadas.
Por este motivo, he elevado su caso al departamento correspondiente para que lo revisen y se comunicarán con usted por correo electrónico tan pronto como haya una actualización. Realmente aprecio su comprensión al respecto y le pido disculpas por las molestias. Mientras tanto, es importante asegurarnos de que respetamos tanto su tiempo como el de nuestros otros jugadores que también puedan necesitar nuestra ayuda. Por lo tanto, le solicito amablemente que concluyamos nuestra conversación por ahora.
Gracias por elegir nuestros servicios, realmente apreciamos sus comentarios.
Si tiene alguna consulta adicional o necesita ayuda en el futuro, no dude en comunicarse con nosotros en cualquier momento al support@5gringos.com .'
Saludos,
Daniel
Hi Tomas,
Thank you for taking the time to reply to my complaint.
I've intentionally waited for a whole week to see whether ANY of the above mentioned prizes would be credited, but they weren't. On top of that, the pending amount was increased with another 540 Euros which is now 2090 in total!
As per your request, I've contacted customer support. Since it was like the 30th time I did it over the last few months, I guess you can understand I wasn't either nice nor respectful toward them. The reason is simple: I don't like being treated as a stupid person.
Attaching the screenshots of the first five pages of the chat since this is the maximum.
The text of the last page from customer support is:
'I completely understand your concerns regarding this matter and I would be more than happy to assist you however further action on my part is limited.
For this reason, I have escalated your case to the relevant department to be reviewed and they will contact you by email as soon as there is an update. I truly appreciate your understanding on this and I apologize for the inconvenience. In the meantime, it is important to ensure that we respect both your time, as well as our other players' who may also need our assistance. Therefore, I kindly request that we conclude our chat for now.
Thank you for choosing our services, we really do appreciate your feedback.
Should you have any additional inquiries or require assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us any time at support@5gringos.com.'
Muchas gracias, Gamling, por brindarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Gamling, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento su desagradable experiencia y me disculpo por el retraso. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de 5Gringos Casino ,
¿Podría investigar el problema del jugador y brindarnos información sobre qué premios aún no se han acreditado y cuál es el plazo estimado para que se acrediten los premios? ¿Estamos hablando sólo de un retraso o hay otra razón?
Hello, Gamling,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear 5Gringos Casino team,
Could you please look into the player's issue and provide us with the information on which prizes have not been credited yet, and what is the estimated time frame for the prizes to be credited? Are we talking about only a delay or is there another reason?
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
A día de hoy todavía no ha pasado nada. No he recibido NINGUNA de mis ganancias y después de esperar casi dos meses, perdí totalmente la paciencia. Me han robado más de 2000 euros. Ahora lo único que debo hacer es compartir esta historia sobre 5gringos, que claramente es un sitio de casino fraudulento.
As of today, still nothing happened. I haven't received ANY of my winnings and after waiting for almost two months, I've totally lost my patience. I've been robbed off more than 2000 Euros. Now the only thing I should do is sharing this story about 5gringos which is clearly a scam casino site.
Gracias por su respuesta y la actualización, equipo de 5Gringos.
Estimado jugador ,
¿Puede confirmar lo anterior? ¿Se han acreditado en su saldo todas las ganancias no acreditadas anteriormente y puedo considerar el asunto cerrado, o hay algo más que aún no se ha acreditado o algo más en lo que pueda ayudarle?
Thank you for your response and the update, 5Gringos team.
Dear Gamling,
Can you please confirm the above-stated? Have all the previously non-credited winnings been credited to your balance, and I can consider the matter closed, or is there anything else that still has not been credited yet or anything else I can help you with?
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear Gamling,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
