PrincipalQuejasb-Bets Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación de cuenta.

b-Bets Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación de cuenta.

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Importe: 320 €

b-Bets Casino
Enviada: 13/10/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando que Casino Guru responda

5d 7h 13m 10s

Resumen del caso

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El jugador de Brasil tuvo problemas para retirar sus ganancias del casino B-Bets, que se había negado a aceptar un extracto bancario proporcionado como prueba de identidad, a pesar de que estaba sellado y firmado oficialmente por un gerente del banco. Creía que esta negativa era una táctica para evitar el pago y citó que otros casinos regulados no habían impuesto requisitos similares. El Equipo de Quejas había intentado comunicarse con el casino varias veces para obtener una aclaración, pero no había recibido una respuesta. En consecuencia, la queja se marcó como "sin resolver" y se le recomendó al jugador que se comunicara con la Autoridad de Juegos de Malta para obtener más ayuda. El casino solicitó reabrir la queja y explicó que los documentos del jugador no eran satisfactorios para pasar la verificación. El jugador no respondió al hilo, por lo que nos vimos obligados a rechazar la queja.

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El casino B-Bets está utilizando una estrategia sucia y poco ética para evitar pagarme la cantidad que gané jugando en el casino en línea.


Me explico: Me pidieron varios documentos como prueba de identidad; tales como: comprobante de residencia, cédula de identidad, comprobante de cuenta en billeteras virtuales como Neteller y Astropay, etc. Todos los documentos solicitados fueron entregados correctamente.


Resulta que entre los documentos solicitados se encuentra uno con las siguientes características: "3) Extracto bancario reciente de la cuenta bancaria a la que se ha solicitado el pago. El extracto bancario no puede tener más de 2 meses de antigüedad y debe mostrar de forma visible la fecha del extracto, el nombre y apellido, la dirección actual ingresada en la cuenta del jugador y el IBAN. No se puede realizar un pago o puede demorarse significativamente si no se puede proporcionar dicho documento de verificación".


Proporcioné el documento según lo solicitado, pero el casino B-Bets aún así lo rechazó.


Me presenté personalmente en la sucursal bancaria donde tengo mi cuenta corriente (Banco do Brasil SA Sucursal en la ciudad de Paraíso do Sul, estado de Rio Grande do Sul, BRASIL) y le pedí personalmente al gerente de la empresa que me facilitara el documento. El gerente no sólo me facilitó el documento, sino que también llenó de su puño y letra la fecha en la que estuve en la sucursal y, como cortesía y garantía, lo selló con el sello oficial de la institución y firmó el documento de su puño y letra.


Para mi total sorpresa, B-Bets siguió negándose a enviarme el documento, alegando que era una captura de pantalla (cuando en realidad lo que envié fue una foto del documento generado dentro de la sede física de la sucursal bancaria donde tengo cuenta y firmado y sellado por el gerente).


SEGÚN MI GERENTE BANCARIO ES TOTALMENTE IMPOSIBLE GENERAR UN DOCUMENTO CON UN NIVEL DE DETALLE SUPERIOR AL QUE ME FACILITARON.


No aceptar un documento como este como comprobante de cuenta bancaria es pura y exclusivamente mala fe por parte del casino B-Bets. Una táctica sucia para evitar tener que pagar a un cliente que jugó en el sitio de forma correcta y honesta.


Adjunto a esta denuncia el documento al que hice referencia en esta denuncia, para que todos puedan ver su legitimidad.


Tengo cuenta en varios casinos online regulados por Malta y en ninguno de ellos me han pedido nunca un documento con un nivel de detalle tal que me resulte imposible obtenerlo. El argumento de que este documento es un requisito de la autoridad reguladora es mentira, porque si así fuera, todos los demás casinos regulados por Malta en los que he jugado y ganado harían lo mismo. Esto nunca me ha pasado en ningún otro casino regulado por Malta.


Espero justicia.

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Estimado Pablohenriques,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

  • ¿Entiendo correctamente que verificar su extracto bancario parece ser el único problema aquí?
  • ¿El casino ha aprobado el resto de sus documentos?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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"¿Entiendo correctamente que verificar su extracto bancario parece ser el único problema aquí?

¿El casino ha aprobado el resto de sus documentos?"


Sí, me parece que todos los demás documentos fueron aceptados.





"Ninguno de los casinos serios y con licencia toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este exhaustivo proceso".


Pero no les pido que sean indulgentes conmigo, sólo les pido que sean honestos y que no me pidan que presente un documento que mi propio director bancario dijo que era imposible de presentar.


Como puede ver en el archivo adjunto a esta denuncia, mi extracto bancario está completamente completo.


Y como dije, tengo cuentas en docenas de casinos en línea regulados en Malta, he pasado por el proceso KYC en innumerables de ellos y nunca, nunca, nadie me ha pedido un documento que tuviera reglas tan estrictas.


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Muchas gracias por tu respuesta, Pablohenriques. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Acabo de enviar el intercambio de correos electrónicos entre B-bets y yo a la dirección de correo electrónico mencionada. El título del correo electrónico es "Reclamación de Casino Guru pablohenriques contra B-bets"


El correo electrónico se envió el 22 de octubre a las 05:51 (hora de Europa Central (CET)).

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Muchas gracias Pablohenriques por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañero Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola,

Gracias Pablohenriques por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a b-Bets Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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He intentado comunicarme con el casino en repetidas ocasiones, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) y presente una queja. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

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Hemos reabierto esta queja a petición de b-Bets Casino. Hemos recibido el siguiente mensaje:

Hola a todos,

Nos disculpamos por la demora en la respuesta a este caso.

Después de una descripción detallada por nuestra parte, nos gustaría ofrecer más explicaciones sobre el caso.

Como el proceso de verificación de jugadores requiere un documento de extracto bancario como prueba de propiedad de la cuenta bancaria, uno de los principales requisitos en relación con este documento es que el documento no debe tener más de 2 meses de antigüedad.

Según los documentos que hemos recibido del jugador hasta el momento, no se cumple el requisito de que el documento haya sido emitido dentro de los últimos dos meses.

La primera versión del documento que recibimos tenía una fecha de emisión del 14/05/2020, por lo que se envió una solicitud al jugador para que nos proporcionara una versión reciente.

En la última versión del documento que recibimos del jugador faltaban algunos detalles. Si bien la primera versión del documento contenía la fecha y la hora de emisión, en la última versión del documento faltaba esta indicación. La fecha del 09/10/2024 estaba escrita a mano en papel, lo que lamentablemente no se puede considerar creíble, ya que permite que se pueda escribir cualquier tipo de fecha y es poco probable que el banco emita un documento sin un sello de fecha oficial, que se incluyó en el documento de 2020. Además, al comparar la última versión con la primera versión del documento que recibimos, el sello del documento no parece un sello oficial del banco.

Con base en el último documento recibido, no podemos completar el proceso de verificación hasta que recibamos un documento que cumpla con los requisitos solicitados.

Entendemos que el proceso puede ser complicado a veces, sin embargo, es necesario cumplir con las regulaciones pertinentes que existen para evitar cualquier intento de fraude y, al mismo tiempo, esto garantiza todos los beneficios que los jugadores tienen al jugar en un casino regulado.

Atentamente,

Equipo de quejas de b-Bets

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Hola, Pablohenriques:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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Hemos reabierto esta denuncia a petición de Pablohenriques. Hemos recibido el siguiente mensaje:

Tuve un problema con mi bandeja de entrada de correo electrónico y por eso no había visto el mensaje anterior solicitando una respuesta de mi parte.

B-bets está utilizando la falta de un documento como excusa para no pagarme, lo cual he explicado de mil maneras diferentes que no consigo entender.

Según la respuesta de Casino B-bets, me acusan de haber falsificado un documento. Veamos lo que argumenta B-bets: "Es poco probable que el banco emitiera un documento sin un sello de fecha oficial, que se incluyó en el documento de 2020. Además, comparando la versión más reciente con la primera versión del documento que recibimos, el sello del documento no parece un sello oficial del banco".

La falsificación de documentos es un delito. Si Casino B-bets realmente cree que he falsificado un documento, entonces deben denunciarme urgentemente a la policía, porque soy un delincuente. Si aún no me han denunciado, entonces son cómplices del delito.

Me gustaría hacer esta pregunta directamente: b-bets cree que falsifiqué un documento, ¿ya me han denunciado a la policía?

En cualquier país del mundo con una legislación mínimamente seria, imputar un delito de esta manera es extremadamente grave, y el Casino B-bets me acusa en una página web pública de haber cometido un delito.

Me comuniqué nuevamente con mi banco, esta vez a través de una página web pública, donde le expliqué al banco la situación por la que estoy pasando, la denuncia pública en el canal oficial se puede acceder a través de este enlace:

https://www.reclameaqui.com.br/banco-do-brasil/ajuda-com-um-problema-diferente_8zU4_C9rGZBMkOXM/

Como puedes ver, todavía estoy esperando una respuesta del banco.

Lo que puedo asegurarle es que no soy un falsificador de documentos, no soy un criminal y es muy poco ético que el casino B-bets llegue al punto de acusar a un cliente de un delito extremadamente grave solo para evitar la responsabilidad de pagar las ganancias honestas de jugar en el casino.

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Hola Pablohenriques,


Gracias por tu mensaje.


Queremos aclarar que nuestra respuesta anterior no fue pensada como una acusación, sino más bien un comentario sobre las diferencias que observamos entre la versión anterior y la versión más nueva del documento proporcionado, lo que resultó en que el documento no cumpliera con nuestros requisitos.


Nuestro objetivo principal es garantizar que cumplimos con los procesos de verificación requeridos y que enviamos los pagos al titular legítimo de la cuenta.


Como KYC es un proceso esencial que nos ayuda a verificar la identidad de nuestros jugadores, confiamos en los documentos presentados para verificar correctamente la cuenta, al mismo tiempo que cumplimos con los requisitos reglamentarios.


Entendemos que la situación puede resultar frustrante para usted y agradecemos que se haya comunicado nuevamente con su banco. Le invitamos a comunicarse con nosotros a través del canal de soporte una vez que tenga más novedades de su parte.


Saludos,

Equipo b-Bets

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Me alegra saber que AHORA admites que no tienes elementos suficientes para decir que mi documento es falso.


ENTONCES, POR UNA CUESTIÓN DE LÓGICA, HAY QUE ACEPTARLO COMO LEGÍTIMO.


Está claro que el Casino B-bets está actuando de mala fe para evitar realizar el pago.


Usted admite públicamente aquí que no puede señalar mi documento como falso , pero no lo acepta como verdadero.


¿Qué sería entonces este documento mío? ¿Una mezcla de verdad y de falsedad a la vez? Eso evidentemente no existe, si no hay elementos suficientes para concluir que es falso entonces es verdad.


Es una pregunta puramente lógica, quien no está de acuerdo con esto lo hace de mala fe y de manera deshonesta.





Respecto a la diferencia entre las dos versiones del documento, también hay una gran deshonestidad por parte de B-bets Casino.


Los dos documentos tienen casi tres años de diferencia, por lo que obviamente no serán iguales. Los empleados ya no son los mismos, el software del banco ya no es el mismo, incluso el presidente del banco ha cambiado en ese período de tiempo. Entonces, ¿por qué demonios no habrían cambiado también en ese período el formato o los sellos del documento?




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Hola pablohenriques,


Gracias por tu mensaje.


Queremos asegurarle que nuestras acciones no tienen mala fe, ya que siempre hemos actuado de manera transparente y de acuerdo con nuestros procedimientos establecidos.


Como ya hemos mencionado antes, el documento que nos proporcionó anteriormente no cumplía con los requisitos necesarios para la verificación. Para continuar, simplemente necesitamos el documento que se ajuste a nuestro proceso de verificación. Esto nos ayuda a garantizar que todo sea correcto y esté en orden.


Agradecemos su comprensión y estamos aquí para ayudarle si tiene alguna pregunta o necesita mayor aclaración.


Saludos,

Equipo b-Bets


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Gracias por la actualización al representante de b-Bets Casino .

Estimado Pablohenriques , entiendo su frustración con la situación, pero le agradecería que me proporcionara los documentos solicitados. Ahora que tenemos una línea de diálogo clara con el casino, debería ser mucho más fácil determinar qué se necesita para continuar con el caso. ¡Gracias de antemano por su cooperación!

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"pero le agradecería que me facilitara los documentos solicitados"


¿Podrías decirme por favor cómo puedo presentar un documento que el banco ha dicho EN TODAS LAS LETRAS que no me proporcionará?


¿Qué consejo me darías en esta situación?


¿Entrar al banco armado con un arma de fuego, secuestrar a un empleado del banco y exigir este documento como rescate?


Aquí está la respuesta del banco, es una respuesta pública dada por el perfil oficial del banco en el sitio web de mediación de conflictos más grande de Brasil, no sea perezoso, lea la respuesta completa del banco antes de responderme:


https://www.reclameaqui.com.br/banco-do-brasil/ajuda-com-um-problema-diferente_8zU4_C9rGZBMkOXM/


Vaya a este enlace y lea atentamente la respuesta que da el perfil oficial del banco, especialmente la parte donde dice "El documento que necesita con toda la información en un solo documento solicitado por la casa de apuestas no lo emite BB".




He respondido lo mismo decenas de veces y siento que no hay absolutamente ningún esfuerzo por parte de nadie para intentar entender algo tan sencillo: "LA INSTITUCIÓN DONDE TENGO UNA CUENTA CORRIENTE NO ME PROPORCIONA ESTE TIPO DE DOCUMENTO SOLICITADO".


¿Qué tan difícil es para todos entender esto?


¡¡¡¡¡¡NO PROPORCIONAN ESTE DOCUMENTO!!!!!!!!!!!!!!!!


¡Y aquí por última vez publico la respuesta pública del perfil oficial de la institución bancaria donde manifiestan en todas las cartas que no facilitan este documento!



ELLOS

NO

PROPORCIONAR

ESO

DOCUMENTO


Una vez más voy a escribirles y pedirles que lean con atención lo que vengo diciendo desde hace más de 2 meses "NO ENTREGAN ESTE DOCUMENTO".


Voy a escribirlo cien veces más para ver si tal vez lo entiendes:


"NO PROPORCIONAN ESE DOCUMENTO"


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Gracias por la aclaración Pablohenriques , te pido disculpas por la frustración que te ha causado mi anterior petición. Mientras dirijo la conversación al casino me gustaría preguntarte si ya has intentado presentar una queja ante el regulador del casino como te recomendé en una de mis respuestas anteriores. Como es evidente no avanzamos en la resolución y no podemos hacer mucho en lo que se refiere a temas relacionados con la verificación el regulador tiene más herramientas para ayudar a los jugadores.

Estimado representante de b-Bets Casino , como puede ver, el banco no puede proporcionar el documento solicitado según su respuesta visible aquí:

https://www.reclameaqui.com.br/banco-do-brasil/ajuda-com-um-problema-diferente_8zU4_C9rGZBMkOXM/

¿Nos podrías decir qué puede hacer el jugador en esta situación para proporcionarte un documento que se ajuste a tu proceso de verificación? ¡Gracias de antemano por la aclaración!

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Ya presenté una queja ante el organismo regulador y perdí el caso. Intenté explicar lo mismo que intenté explicar aquí, pero se pusieron del lado de Casino y aceptaron las insinuaciones de Casino B-bets de que mis documentos eran falsos.


Por eso hice esta denuncia pública en el sitio web de quejas de Brasil solicitando una respuesta pública del perfil oficial del banco, donde me responden en términos claros que no proporcionan el documento solicitado por Casino B-bets.


Tengo una cuenta verificada en decenas de casinos regulados por Malta, deposito y retiro fondos sin ningún problema en todos ellos y absolutamente ninguno de ellos exige un documento como lo hace B-bets. Deberían avisar antes de que el jugador deposite el dinero que piden un documento tan único.



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Hola,


Como nuestro regulador nos obliga a entender quién es nuestro cliente, no hay muchas alternativas que podamos ofrecer.


Una alternativa que podemos sugerir en este caso sería utilizar un documento de un banco diferente donde el jugador tenga la titularidad de la cuenta.


Otras opciones serían proporcionar un documento bancario de un banco actual donde el documento muestre el nombre del jugador, el número de cuenta bancaria o IBAN y una fecha de emisión que no sea mayor a dos meses.


Recordamos amablemente al jugador que la información del documento no puede ser escrita a mano en ninguno de los casos mencionados.


Saludos,

Equipo b-Bets


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Casino Guru está evaluando el caso

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