El jugador de Grecia se registró en el casino, realizó un depósito de 50 € e intentó retirar 1000 € varias veces, pero fue rechazado. Después de enviar los documentos requeridos, el casino solicitó todos los documentos en inglés. Después de proporcionarlos, su opción de retiro se bloqueó y no recibieron comunicación del casino a pesar de numerosos mensajes.
Buenas noches
Me registré en el casino mencionado anteriormente el 5/11 e hice un depósito de 50 euros.
Envié mis documentos. Inicialmente recibí un retiro de 1100 euros y lo cancelé, luego recibí un retiro de 1000 euros y lo cancelaron. Esto sucedió más de 6 veces.
Seguí enviando correos electrónicos porque el chat en vivo no funcionaba y nadie me respondía.
Me respondieron ayer que quieren todos mis documentos en inglés.
Les respondí que las cuentas telefónicas y bancarias en Grecia se emiten en griego y no en inglés.
A pesar de todo esto, hice una solicitud a la compañía telefónica y al banco después del pago y me emitieron documentos en inglés, que envié el 14/05.
No he recibido respuesta hasta el momento ya que sigo enviando mensajes.
También han bloqueado la función de retiro.
Además te enviaré una captura de pantalla.
Por favor intenta contactar con ellos.
No responden.
Hola marofa,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Betnuvo Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hace 5 días recibí el único correo electrónico que quieren mis registros en inglés.
No me dijeron cuáles fueron aprobados o no.
No respondieron. El chat en vivo ni siquiera se abre.
Gracias
Hola
Entré en mi cuenta y me han descontado 875 euros.
Les envié mensaje nuevamente pero como siempre no contestan
Gracias
Hola marofa,
¿Usaste algún bono para acumular tu saldo? ¿Existe algún tipo de comunicación con el casino que pueda reenviar? nikolas.b@casino.guru ?
Buenas noches
Le he enviado toda la correspondencia por correo electrónico.
El bono que tenía lo jugó más de 40 veces, adjunto pdf de 79 páginas.
Aceptaron la adquisición, inicialmente les envié una captura de pantalla, pero luego no les gustaron mis entradas.
Después de que el juego que estaba jugando fue prohibido, mientras se abría y jugaba normalmente.
He jugado en muchos otros casinos y cuando el bono se jugaba normalmente 35 veces se convertía en un saldo real, como sucedió en este casino pero luego lo retiraron.
¿Es todo esto correcto y justo? ¿Se están burlando y acosando a los jugadores? Estoy dispuesto a pagarle a alguien para que encuentre el mío.
Muchas gracias
Hola marofa,
Mientras juegas con un bono, el casino debe bloquear el acceso a cualquier juego restringido y no debe anular el saldo si juegas. Ahora transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Hola marofa,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.
Nos gustaría invitar a Betnuvo Casino a unirse a la conversación.
Estimado Betnuvo Casino,
¿Puede proporcionarnos información sobre por qué no se procesó el retiro del jugador? Además, ¿por qué se descontaron 875 € del saldo del jugador?
Querida marofa,
He recibido la siguiente respuesta del equipo de Betnuvo:
Hola equipo de Casino Guru,
Las 3 solicitudes de retiro de este jugador fueron rechazadas el 12 de mayo de 2024. El usuario aún no está verificado. No ha proporcionado una selfie del Cliente con una identificación y una tarjeta bancaria en la portada. Optó por un bono de primer depósito el 11 de mayo de 2024. Nuestro equipo de operaciones de bonos revisó su historial de juego el 18 de mayo de 2024 y encontró un incumplimiento de las reglas de bonos. Había jugado una tragamonedas extra prohibida, Fruit Zen, de Betsoft. Todo el monto de la ganancia neta fue anulado de su saldo. Todavía tiene activo el bono del primer depósito con el saldo de depósito y bono, pero no ha jugado desde esa fecha.
Saludos cordiales y buena suerte,
Linda Webster,
Soporte Betnuvo
¿Puede explicarnos por qué no proporcionó los documentos requeridos para finalizar el proceso KYC?
Buenas noches.
He enviado todos los documentos desde el 12 de mayo.
He reenviado toda la correspondencia a su correo electrónico.
Es decir si vuelvo a enviar los documentos ¿me darán mis ganancias?
¿Qué juego prohibido? Ya que no fue bloqueado.
Como me respondió tu colega
...Mientras juegas con un bono, el casino debe bloquear el acceso a cualquier juego restringido y no debe anular el saldo si lo juegas...
¿Correctamente? Así se hace en todos los casinos.
Gracias
Querida marofa,
He recibido tus correos electrónicos. Le he respondido a uno de ellos.
Si bien los jugadores deben leer y familiarizarse con los términos y condiciones de los bonos antes de reclamar cualquier bono, esperar que los jugadores revisen una larga lista de juegos restringidos, especialmente cuando podría haber cientos, está lejos de ser una experiencia de usuario ideal.
Estoy de acuerdo con usted en que si no se permite jugar a ciertos juegos con un bono activo, el sistema del casino debería restringir automáticamente el acceso a estos juegos. Sin embargo, dado que los casinos operan en diferentes plataformas, esta opción no siempre es factible. En tales casos, creemos que, como mínimo, una notificación emergente debería informar a los jugadores que un juego está restringido cuando intentan acceder a él con un bono activo. Desgraciadamente, ni siquiera esta medida se ha adoptado aún.
Estoy en comunicación con el equipo del casino y trabajando para encontrar una resolución adecuada a su queja.
Querida marofa,
El equipo del casino me notificó que todos los documentos, excepto la selfie con su identificación, han sido verificados. Ha recibido un correo electrónico del casino sobre este asunto.
Por favor proporcione una nueva selfie que sea más clara y garantice que toda la información de su identificación sea fácilmente legible.
Buen día .
Le envié la nueva selfie del 6/7/24.
No entiendo pero solo les falta el selfie
¿Me darán mis ganancias? Lo pregunto porque mis ganancias han sido deducidas de mi saldo.
Gracias
Querida marofa,
Estoy tratando de llegar a un consenso con el equipo de Betnuvo sobre cómo manejar su queja. Primero, es necesario ordenar su verificación. Estoy esperando la respuesta del equipo de Betnuvo si fue aceptado el nuevo selfie con tu DNI.
Querida marofa,
He recibido esta respuesta del equipo del casino:
Hola,
Todas las selfies que nos había proporcionado eran de baja calidad y el equipo de kyc no pudo leer los detalles en la identificación.
Tome otra selfie más clara donde toda la información de su identificación sea fácilmente legible. Quizás sostenga la identificación mucho más cerca de su cara. Asegúrese de que las imágenes cumplan con los requisitos antes de enviarlas al equipo del casino.
Buenas noches, no sé que decir.
Esta es la primera vez que me pasa esto.
Envío selfies a todos los casinos, nadie más tuvo problemas.
Creo que se están prolongando para no pagar.
Lo enviaré nuevamente hoy.
Por favor, vuelve a molestarlos.
Gracias
Querida marofa,
Por favor incluya mi correo electrónico en el campo "Cc" cuando envíe las nuevas selfies al equipo del casino. Esto nos ayudará a verificar la calidad y garantizar que el equipo KYC pueda revisar fácilmente toda la información requerida.
Buenas noches
Te envié su correo electrónico y finalmente aceptaron la selfie.
¿Se comunicarán con ellos para proceder con el pago de mis ganancias?
Gracias
Querida Marofa,
En primer lugar, era necesario completar el proceso de verificación y, hasta donde yo sé, se ha realizado con éxito. Me comuniqué con el equipo del casino sobre su situación e intenté explicarle nuestra perspectiva sobre tales asuntos. Si bien todavía no hemos llegado a un consenso, todavía estoy en contacto con ellos y continuaré mis esfuerzos.
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