La jugadora de Polonia se enfrenta a exigencias excesivas de verificación adicional a pesar de tener una cuenta verificada y haber completado ya el proceso. Después de lograr retirar fondos con éxito, su solicitud de retiro posterior es cancelada por el departamento AML, que ahora exige una lista irrazonable de documentos.
Después de las primeras ganancias, a pesar de tener una cuenta verificada, me pidieron una verificación adicional: primero un segundo documento (lo que podría ser problemático, ya que un ciudadano polaco no está obligado a tener 2 documentos válidos al mismo tiempo), luego fotos con documentos y requisitos muy extraños. Finalmente, un video dedicado con un montón de requisitos como puede ver en los correos electrónicos adjuntos. Después de más de 2 semanas, logré llegar a la etapa de poder retirar mis fondos. Alentado por el hecho de que la cuenta ya había sido verificada en profundidad, continué jugando en este casino. Desafortunadamente, después de 1 victoria y solicitud de retiro, recibí un correo electrónico que también adjunté.
(Su solicitud de retiro ha sido cancelada a pedido del departamento AML de nuestro sitio web. Proporcione los siguientes documentos para su revisión:
1. Comprobante de propiedad de su número de teléfono que figura en su perfil
2. Una declaración de impuestos oficial del año 2023 y un recibo de sueldo del período 2024.
3. Pasaporte notariado).
Esto ya es una gran exageración y una farsa. Evidentemente el casino está intentando por todos los medios que el usuario no supere el proceso de "verificación". No entiendo por qué este casino tiene una calificación tan alta en su sitio, si practican juegos tan injustos.
Querido Wilhamek,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este exhaustivo proceso. Además, los casinos pueden solicitar más documentos para verificación como parte de los procedimientos AML.
¿Podría especificar si proporcionó al casino prueba de propiedad de su número de teléfono, su declaración de impuestos, recibos de sueldo y un pasaporte notariado?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Le proporcioné al casino varias fotos y un video dedicado donde hice todo lo que el casino quería que hiciera. Puedo proporcionarle estos documentos. Aunque los documentos que quieren que proporcione ahora son bastante sensibles y problemáticos de recopilar. Por ejemplo, el costo de un pasaporte notariado es de aproximadamente 100 €, la declaración de impuestos es información muy sensible y los recibos de sueldo tardarán en llegar al departamento de recursos humanos. La confirmación del número de teléfono también llevará tiempo, ya que tendré que ir al proveedor en persona.
Me verificaron con éxito 3 veces y ahora, después de la siguiente victoria, me obligan a proporcionarles estos datos ridículos. ¿Qué sigue? ¿Una foto de mi pene con su logotipo al lado? Seamos serios, por favor.
Me imagino lo frustrante que debe ser reunir tantos documentos. Con suerte, no será necesario enviar una foto de tus partes privadas.
¿Podría informarme si el casino ha proporcionado alguna información nueva sobre su verificación?
¿A qué juegos jugaste?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?
Hola,
Lamentablemente, el casino adoptó la táctica de anular al jugador. No son de ninguna ayuda. Anteriormente, cuando les proporcionaba un video dedicado, ni siquiera recibía una confirmación de haberlo recibido. Tuve que escribir al chat para asegurarme de que lo habían recibido. Incluso el "gerente VIP personal" dejó de responder mis correos electrónicos.
Durante la sesión (tiempo desde el depósito hasta el retiro) jugué solo 3 juegos: Big Bass Mission Fishing y Big Bass Golden Lake de Pragmatic Play y la tragamonedas Wild Bandito del proveedor PGSoft.
Tenía un bono de recarga semanal activo, sin embargo no jugué ni un solo giro con él ya que afortunadamente logré cumplir con toda la apuesta sin perder mis fondos reales depositados.
Si tienes alguna otra pregunta, estoy aquí para ayudarte.
Saludos,
Karol
Muchas gracias, Wilhamek, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias Wilhamek por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a BetSofa Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.
¡Gracias!
Querido Wilhamek,
Lamentamos mucho que esta situación le haya hecho sentir así. Puede estar seguro de que trabajamos constantemente para mejorar nuestros servicios y ofrecerle la mejor experiencia posible.
Le informamos que los documentos adicionales fueron solicitados por el Departamento de Verificación únicamente para fines de seguridad y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1.:
"Conozca a su cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, que incluyen, entre otros: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, estado de cuenta del banco o institución de pago), selfie con pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de BETSOFA. Tenga en cuenta que la licencia de conducir no se puede aceptar como documento de identidad y/o comprobante de domicilio".
Tenga en cuenta que el departamento de lucha contra el blanqueo de dinero solicita una prueba de propiedad del número de teléfono, la declaración de impuestos oficial de 2023 y el recibo de sueldo del período de 2024, y un pasaporte notariado de conformidad con las políticas de KYC y las normas contra el blanqueo de dinero. Estas medidas ayudan a garantizar la seguridad de ambas partes. Tenga en cuenta que nuestro objetivo es procesar las ganancias lo más rápido posible y no tenemos la intención de retrasar el procesamiento.
Tenga en cuenta que una vez enviados los documentos adicionales, se procesarán rápidamente.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo de Casino Betsofa
Peter no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
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