BetSofa Casino - El jugador enfrenta retiros retrasados y demandas de verificación excesivas.

Después de las primeras ganancias, a pesar de tener una cuenta verificada, me pidieron una verificación adicional: primero un segundo documento (lo que podría ser problemático, ya que un ciudadano polaco no está obligado a tener 2 documentos válidos al mismo tiempo), luego fotos con documentos y requisitos muy extraños. Finalmente, un video dedicado con un montón de requisitos como puede ver en los correos electrónicos adjuntos. Después de más de 2 semanas, logré llegar a la etapa de poder retirar mis fondos. Alentado por el hecho de que la cuenta ya había sido verificada en profundidad, continué jugando en este casino. Desafortunadamente, después de 1 victoria y solicitud de retiro, recibí un correo electrónico que también adjunté.

(Su solicitud de retiro ha sido cancelada a pedido del departamento AML de nuestro sitio web. Proporcione los siguientes documentos para su revisión:

1. Comprobante de propiedad de su número de teléfono que figura en su perfil

2. Una declaración de impuestos oficial del año 2023 y un recibo de sueldo del período 2024.

3. Pasaporte notariado).

Esto ya es una gran exageración y una farsa. Evidentemente el casino está intentando por todos los medios que el usuario no supere el proceso de "verificación". No entiendo por qué este casino tiene una calificación tan alta en su sitio, si practican juegos tan injustos.

Querido Wilhamek,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este exhaustivo proceso. Además, los casinos pueden solicitar más documentos para verificación como parte de los procedimientos AML.

¿Podría especificar si proporcionó al casino prueba de propiedad de su número de teléfono, su declaración de impuestos, recibos de sueldo y un pasaporte notariado?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

Le proporcioné al casino varias fotos y un video dedicado donde hice todo lo que el casino quería que hiciera. Puedo proporcionarle estos documentos. Aunque los documentos que quieren que proporcione ahora son bastante sensibles y problemáticos de recopilar. Por ejemplo, el costo de un pasaporte notariado es de aproximadamente 100 €, la declaración de impuestos es información muy sensible y los recibos de sueldo tardarán en llegar al departamento de recursos humanos. La confirmación del número de teléfono también llevará tiempo, ya que tendré que ir al proveedor en persona.

Me verificaron con éxito 3 veces y ahora, después de la siguiente victoria, me obligan a proporcionarles estos datos ridículos. ¿Qué sigue? ¿Una foto de mi pene con su logotipo al lado? Seamos serios, por favor.

Me imagino lo frustrante que debe ser reunir tantos documentos. Con suerte, no será necesario enviar una foto de tus partes privadas.

¿Podría informarme si el casino ha proporcionado alguna información nueva sobre su verificación?

¿A qué juegos jugaste?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?

Hola,

Lamentablemente, el casino adoptó la táctica de anular al jugador. No son de ninguna ayuda. Anteriormente, cuando les proporcionaba un video dedicado, ni siquiera recibía una confirmación de haberlo recibido. Tuve que escribir al chat para asegurarme de que lo habían recibido. Incluso el "gerente VIP personal" dejó de responder mis correos electrónicos.

Durante la sesión (tiempo desde el depósito hasta el retiro) jugué solo 3 juegos: Big Bass Mission Fishing y Big Bass Golden Lake de Pragmatic Play y la tragamonedas Wild Bandito del proveedor PGSoft.

Tenía un bono de recarga semanal activo, sin embargo no jugué ni un solo giro con él ya que afortunadamente logré cumplir con toda la apuesta sin perder mis fondos reales depositados.

Si tienes alguna otra pregunta, estoy aquí para ayudarte.

Saludos,

Karol

Muchas gracias, Wilhamek, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias Wilhamek por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a BetSofa Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Querido Wilhamek,

Lamentamos mucho que esta situación le haya hecho sentir así. Puede estar seguro de que trabajamos constantemente para mejorar nuestros servicios y ofrecerle la mejor experiencia posible.

Le informamos que los documentos adicionales fueron solicitados por el Departamento de Verificación únicamente para fines de seguridad y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1.:

"Conozca a su cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, que incluyen, entre otros: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, estado de cuenta del banco o institución de pago), selfie con pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de BETSOFA. Tenga en cuenta que la licencia de conducir no se puede aceptar como documento de identidad y/o comprobante de domicilio".

Tenga en cuenta que el departamento de lucha contra el blanqueo de dinero solicita una prueba de propiedad del número de teléfono, la declaración de impuestos oficial de 2023 y el recibo de sueldo del período de 2024, y un pasaporte notariado de conformidad con las políticas de KYC y las normas contra el blanqueo de dinero. Estas medidas ayudan a garantizar la seguridad de ambas partes. Tenga en cuenta que nuestro objetivo es procesar las ganancias lo más rápido posible y no tenemos la intención de retrasar el procesamiento.

Tenga en cuenta que una vez enviados los documentos adicionales, se procesarán rápidamente.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo de Casino Betsofa

Querido Peter,

Como escribí anteriormente, en mi opinión, estos documentos son muy sensibles y exceden los límites de la verificación personal, especialmente porque ya proporcioné al casino 2 documentos personales separados y filmé un video dedicado con muchos requisitos para ellos.

Por favor resuelva si es correcto solicitar dichos documentos a un jugador.

¡Gracias!

Karol

Estimado Wilhamek , si le preocupa la seguridad de su información personal, le aseguro que el casino debe seguir una estricta Política de privacidad y cumplir con las leyes europeas GDPR. El casino tiene derecho a solicitar estos documentos de acuerdo con sus términos y condiciones que usted aceptó al registrarse. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, que debe cumplir con las políticas antilavado. Ninguno de los casinos con licencia se toma el KYC a la ligera, por eso se han solicitado documentos tan sensibles. Solo puedo aconsejarle que proporcione los documentos solicitados si desea continuar con su proceso de retiro. ¡Gracias por su comprensión!

Pedro,

Por favor, sean serios, ¿para qué sirven esos documentos? Solo para hacer sufrir al cliente y que intente no pagarle las ganancias. El punto que acepté es claramente abusado:

"Conozca a su cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, que incluyen, entre otros : pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, estado de cuenta del banco o institución de pago), selfie con el pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de BETSOFA. Tenga en cuenta que la licencia de conducir no se puede aceptar como documento de identidad y/o comprobante de domicilio".

Con ese punto puedes solicitar todo, incluso información que pueda ser utilizada de forma inapropiada.

Cuando lo acepté, estaba seguro de que el casino era serio y que limitaría los documentos a lo estrictamente necesario. Como KYC significa "conozca a su cliente", les proporcioné:

- Fotografías de identificación de ambos lados.

- Extracto bancario

- Confirmación de pago

- Fotografías de pasaporte

- Foto dedicada con muchos requisitos.

- Vídeo dedicado con muchos requisitos.

Esto agota claramente la definición de Conozca a su Cliente.

He sido usuario de sitios de apuestas durante más de 10 años y nunca me había topado con una verificación tan obstinada. Ni siquiera la infame verificación de 1xbet llega tan lejos.

Por favor, reconsidere este caso una vez más si realmente cree que no se trata de un comportamiento abusivo en el sitio del casino.

Saludos,

Karol

Estimado Wilhamek , dudo mucho que esto sea una estrategia para retrasar los pagos o un intento de hacer que falles la verificación. Lo más probable es que tu cuenta haya generado algunas inquietudes y es por eso que el departamento AML del casino solicita documentos adicionales. Los casinos eligen cuánta verificación se puede requerir de forma individual y hasta que falles la verificación sin una razón adecuada, no tenemos forma de ayudarte, ya que operan bajo las regulaciones de su autoridad de licencias y los términos y condiciones. Solo puedo aconsejarte que continúes con el proceso de verificación y proporciones los documentos solicitados. Como se mencionó anteriormente, tu información privada está protegida tanto por la Ley Europea como por la propia Política de Privacidad del casino si esa es tu preocupación. Lamento no poder ser de más ayuda.

Hola, Wilhamek:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.