La jugadora de Portugal solicitó un retiro que no fue procesado debido a reclamos de documentos faltantes, a pesar de que los documentos presentados previamente habían sido aprobados. Después de contactar al soporte, se le informó que los documentos serían validados en una hora, pero el retiro quedó sin resolver. La jugadora no respondió a las consultas posteriores del Equipo de Quejas, lo que llevó al rechazo de la queja.
Hola buenas tardes, lamentablemente esta vez me toca a mí. Solicité un retiro, pero no lo están procesando porque dicen que necesito verificar mis documentos...
Ya envié mis documentos, los cuales dicen que fueron aprobados, pero cuando hago un retiro lo rechazan por falta de documentos.
Me comuniqué con soporte para verificar los documentos hace 1 día y me dijeron que los documentos se validarían en 1 hora...
Estimado jorgebarbosa909090,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este exhaustivo proceso. Además, el casino puede solicitar una verificación adicional aunque su cuenta haya sido verificada previamente.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
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