BetToGoal Casino - La autoexclusión del jugador falló.

Hello, I have two self-exclusions, one of which was definitely permanent and the other I can't remember how long it lasted. I was able to reopen the account within seconds after a permanent self-exclusion. This happened in chat and there were no queries as to whether I had game problems etc, even after the second self-exclusion. This means you choose the permanent self-exclusion and can immediately open the account again in the chat within seconds without any queries. The amount in dispute of 2000 euros is estimated and applies from the first failed self-exclusion. The casino refuses/does not provide any answer/information about my transaction list, game history, self-exclusion history, despite repeated attempts to contact me. I urge the casino to refund my deposits as such behavior is also against the Casinoguru Code.

Hallo, mir get es um zwei Selbstauschlüsse, einer davon war sicher permanent und bei dem anderen weiss ich die Dauer nicht mehr. Mir war es möglich nach eine Pemanenten Selbstauschluss das Konto innerhalb von Sekuden wieder zu eröffnen. Dies geschah im Chat und es gab keine Rückfragen ob ich Spielbropleme etc habe, auch nach dem zweiten Selbstauschluss nicht. Das heisst man wählt den Permanenten selbstauschluss und kann gleich danach im Chat das Konto wieder eröffnen innerhalb von Sekunden ohne jegliche Rückfragen. Der Streitwert von 2000 Euro ist geschätzt und gilt ab dem ersten fehlgeschlagenen Selbstauschluss. Das Casino verweigert/gibt keine Antwort/Auskunft über meine Transaktionsliste, Spielverlauf, Selbstauschluss Verlauf und das trotz mehrmaligen Kontaktversuchen. I fordere das Casino auf mir meine Einzahlungen zurück zu erstatten da solch ein Verhalten auch gegen den Casinoguru Kodex verstößt.

Hello yasin61,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with BetToGoal Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Did you specifically excluded your account or was it closed only? Was any gambling issue or addiction mentioned in your request? Can you please forward us the exact request which you sent to the casino to nikolas.b@casino.guru?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

I have self-excluded my account 2 times. Once it was for the longest possible time. Nevertheless, I was able to reopen it both times within seconds. This happened in the live chat without any questions or a cooling off. So in summary you can say it like this: Select permanent self-exclusion and then it is possible to reopen the account within seconds without any further questions with the help of a supporter. In addition, about half a year ago I wanted a game history that was never sent to me. I have requested game history, transaction history and my self-exclusion history 2-3 weeks ago but the casino refuses to provide any information by not responding despite multiple attempts via chat or email. If the Casinguru Code allows self-excluded players to re-open their account at a casino listed by them within seconds, then player protection is non-existent here. I could understand if it is a normal closure. I hope they care about player protection and see it the same way I do.

Ich habe mein Konto selber 2 mal Selbstausgeschlossen. Einmal war es für die längstmögliche Zeit. Dennoch konnte ich es beides mal inner halb von Sekunden wieder eröffnen. Dies geschah im Live Chat ohne Rückfragen oder ein Cooling off. Also zusammengefasst kann man es so sagen: Permanenten Selbstauschluss auswählen und dann ist es sofort ohne jegliche Rückfragen wieder möglich das Konto Mithilfe eines Supporters innerhalb von Sekunden wieder zu eröffnen. Zudem wollte ich vor ca. einem halben Jahr einen Spielverlauf der mir nie zugesendet wurde. Ich habe den Spielverlauf, den Transaktionsverlauf und meine Selbstauschluss Historie vor 2 bis 3 Wochen angefragt, aber das Casino verweigert jegliche Informationen indem sie nicht mehr antworten, trotz mehrmaligen Versuchen via Chat oder auch Email. Wenn der Casinguru Kodex zulässt das Selbstausgeschlossene Spieler sich innerhalb von Sekunden wieder ihr Konto in einem bei ihnen gelisteten casino eröffnen können, dann ist hier der Spielerschutz überhaupt nicht vorhanden. Ich könnte es verstehen wenn es sich um eine normale Schließung handelt. Ich hoffe ihnen liegt der Spielerschutz am Herzen und sehen dies genau so wie ich.

I also sent you a video of the live chat just ending the chat and kicking me out. This happens every time and is the casino's full intention. Please help me to access my transaction list, self-exclusion history and transaction history. I would also like a refund as the self-exclusion failed

Ich habe Ihnen auch ein Video gesendet wie der Live Chat einfach den Chat beendet und mich rauskickt. Das passiert jedes Mal und ist die Volle Absicht des Casinos. Bitte helfen Sie mir um an meine Transaktionsliste, Selbstauschluss Historie und Transaktionshistorie komme. Zudem möcht ich eine Rückerstattung, da der Selbstauschluss fehlgeschlagen ist

So and here are the Bettogoal terms and conditions, which clearly show that my account should not have been opened so easily:

5. You can exclude yourself from gaming at any time, especially if you fear developing problematic or pathological gaming behavior, for a period of 24 hours to 6 months via the settings in your customer account or have yourself excluded via customer service. Access to the website will be blocked during the period of self-exclusion.

6. bettogoal will implement a requested exclusion technically and organizationally as quickly as possible. For bettogoal, however, the period of self-exclusion does not begin until it has been fully implemented and communicated to you.

7. Cancellation of self-excluded accounts can be requested after 1 week (7 days). Such requests will be reviewed before a decision is made.

8. If, despite being notified of the implementation of your self-exclusion, you still have access to your customer account, it is your sole responsibility to report the failure to implement the self-exclusion to customer service immediately.

9. A time-limited self-exclusion or a temporary exclusion by bettogoal cannot be lifted before the end of the exclusion period and will take effect no earlier than 24 hours after the end of the period of self-exclusion.

10. A permanent self-exclusion can only be lifted by bettogoal and will take effect no earlier than a further 7 days after the end of the blocking period set by the customer.

11. It is not permitted to open a new account, especially during a self-exclusion or an exclusion by bettogoal.

12. Any self-exclusion measures or exclusions by bettogoal only apply to the services that are distributed via the website.

13. Persons who have never had an account on the bettogoal website but ask bettogoal to be included in the list of banned players maintained by bettogoal will be included in the list. An account will only be created in these circumstances if the individual specifically requests to be removed from the banned players list

So und hier die AGB von Bettogoal wo eindeutig zeigen das mein Konto nicht hätte so einfach geöffnet werden dürfen:

5. Sie können sich jederzeit, insbesondere wenn Sie befürchten problematisches oder pathologisches Spielverhalten zu entwickeln, für Zeiträume von 24 Stunden bis zu 6 Monaten vom Spielbetrieb selbst über die Einstellungen Ihres Kundenkontos ausschließen oder sich über den Kundendienst ausschließen lassen. Während der Zeit eines Selbstausschlusses wird der Zugang zur Webseite gesperrt. 

6. bettogoal wird einen beantragten Ausschluss so schnell wie möglich technisch und organisatorisch umsetzen. Für bettogoal beginnt der Zeitraum des Selbstausschlusses indes erst, wenn er vollständig implementiert und Ihnen mitgeteilt wurde.

7. Die Stornierung von selbst ausgeschlossenen Konten kann nach 1 Woche (7 Tagen) beantragt werden. Solche Anträge werden geprüft, bevor eine Entscheidung getroffen wird.

8. Sollten Sie trotz Benachrichtigung über die Umsetzung Ihres Selbstausschlusses unverändert Zugriff auf Ihr Kundenkonto haben, so obliegt es Ihrer alleinigen Verantwortung, die mangelhafte Umsetzung des Selbstausschlusses unverzüglich dem Kundendienst zu melden.

9. Ein zeitlich befristeter Selbstausschluss bzw. ein temporärer Ausschluss durch bettogoal kann nicht vor Ablauf der Ausschlussfrist aufgehoben werden und wird frühestens wirksam nach Ablauf von 24 Stunden nach Ablauf des Zeitraums des Selbstausschlusses. 

10. Die Aufhebung eines dauerhaften Selbstausschlusses kann nur durch bettogoal veranlasst werden und wird frühestens wirksam nach Ablauf von weiteren 7 Tagen nach Ablauf der vom Kunden gesetzten Sperrfrist. 

11. Es ist unzulässig, insbesondere während eines eingerichteten Selbstausschlusses bzw. eines Ausschlusses durch bettogoal, ein neues Konto zu eröffnen.

12. Sämtliche Selbstausschlussmaßnahmen oder Ausschlüsse durch bettogoal gelten nur für die Dienste, die über die Internetseite vertrieben werden.

13. Personen, die noch zu keinem Zeitpunkt ein Konto auf der bettogoal Webseite eingerichtet hatten, indes bettogoal darum bitten, in dem von bettogoal geführten Verzeichnis gesperrter Spieler aufgenommen zu werden, werden in das Verzeichnis aufgenommen. Die Einrichtung eines Kontos wird unter diesen Umständen nur dann erfolgen, wenn die betreffende Person ausdrücklich das Streichen von der Liste gesperrter Spieler beantragt

Hello yasin61,

Can you please forward all the evidences and conversation you have with the casino to nikolas.b@casino.guru?

I wrote to you. In addition, the casino has been refusing to send any information to which I am entitled for 3 weeks and immediately closes the live chat without answering...

Ich habe Ihnen geschrieben. Zudem verweigert das Casino seit 3 Wochen jegliche Informationen die mir zustehen zu senden und schließt den Live Chat sofort ohne zu Antworten...

Hello yasin61 and thank you for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru)who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hi yasin61,

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.

Dear Yasin61,

I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.

Best regards, Jozef

jozef.k@casino.guru