La jugadora de EE. UU. acumuló sus ganancias con un bono. Posteriormente, el casino redujo las ganancias debido a un límite máximo de retiro.
The player from the US accumulated her winnings with a bonus. Later the casino reduced the winnings due to a maximum cashout limit. Since the casino decided to pay the player in full, we closed the case as 'solved'.
La jugadora de EE. UU. acumuló sus ganancias con un bono. Posteriormente, el casino redujo las ganancias debido a un límite máximo de retiro.
Hice un depósito y obtuve un bono con mi depósito, jugué a través de su apuesta de 50x e intenté retirar $ 690, finalmente, después de esperar semanas, veo en mi cuenta que dice $ 590 procesados. Así que estoy pensando ¿por qué le quitaron $100 de descuento? y me comunico con el casino para preguntar y me informan que se anularon los $ 590 y mi retiro máximo fue de $ 100. Eso no es cierto. Tenía la impresión de que solo no había bonificación de depósito y que los giros gratis tenían un retiro máximo de $100. No hace falta decir que pierdo $590. y no debería sorprender porque el hecho de que su casino hermano, Lucky Creek, me haya hecho lo mismo cuando traté de cobrar $ 1,500 y solo me dieron $ 1,000 y dijeron que los otros $ 500 se anularon.
I made a deposit and got a bonus with my deposit, i played through their 50 x wager and tried to withdrawl $690, finally after waiting weeks on it i see in my account it says $590 processed. So I'm thinking why did they take $100 off ? and I contact casino to ask and they inform the $590 was voided and my max cashout was $100. that is not true I was under the impression only no deposit bonus and free spins were max cashout $100. Needlesss to say i lose out on $590. and it should not surprise because the fact their sister casino Lucky Creek had done the same thing to me when I tried to cashout $1,500 and they only gave me $1000 and said the other $500 was voided.
Querida Lauren,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría especificar con qué bono ha jugado? Por favor, publique aquí un enlace aquí, me gustaría comprobar los términos y condiciones adicionales.
Además, ¿sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . (o puedes publicarlo aquí).
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
Cristina
Dear lauren,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please specify which bonus you have played with? Please, post here a link here, I would like to check the bonus T&Cs.
Also, would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. (or you can post it here).
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Hola, Kristina, muchas gracias por tu ayuda. Te enviaré los documentos que tengo. Quería informarte esta mañana mientras recopilaba mi evidencia para enviártela y revisaba mi reproducción y declaraciones. Lo vi claro como el día. prueba de que me deben $ 590, así que me comuniqué con ellos por teléfono y me puse en contacto con un supervisor y juntos revisamos mi reproducción y le mostré que el dinero que había ganado estaba en una tragamonedas progresiva (solo en efectivo), por lo tanto, no debería haber ninguna términos y condiciones con respecto a la bonificación porque se ganó con efectivo. Me tomó un tiempo, pero finalmente conseguí que ella viera mi punto. Entonces ella lo está reenviando a su departamento de finanzas y espero que lo hagan bien, si no es así, supongo que necesitaré que ustedes traten de hacerlo bien, pero los mantendré informados. Te enviaré los archivos adjuntos por correo electrónico.
Hi Kristina thank you so much for your help I will submit you the documents I have, I wanted to let you know this morning as I was gathering my evidence to send to you and looking through my playback and statements I saw it clear as day the proof that they owe me $590 so I contacted them by phone and got ahold of a supervisor and together we looked through my playback and I showed her the money I had won was on a progressive (cash only) slot therefore there shouldn't be any terms and conditions regarding bonus because it was won with cash. It took awhile but I finally got her to see my point. So she is resubmitting it to their their finance dept and hopefully they make it right if not then I guess I will need you guys to try to try to make it right but I will keep you posted. I will email you the attachments
Gracias por su respuesta y correo electrónico, lauren. Veamos si esto se puede solucionar sin nuestra intervención. Dejaré esta queja abierta, así que por favor, mantennos informados mientras tanto.
Thank you for your reply and email, lauren. Let's see if this can get sorted out without our intervention. I will leave this complaint opened, so please, keep us updated in the meantime.
Me respondieron diciendo que el equipo de finanzas revisó y llegó a la conclusión de que mi dinero se ganó con un bono o lo que sea, pero están equivocados. Te enviaré mis correos electrónicos con ellos y luego enviaré todas mis pruebas y declaraciones de reproducción para demostrar que lo que digo es cierto. Muchas gracias por tu ayuda.
They replied back to me saying the finance teamed reviewed and came to the conclusion that my money was won with a bonus or whatever but they are wrong. i will send you my emails with them and then i will send all my evidence and playback statements to prove what i am saying is true. thank you so much for your help.
Lo siento, pero no puedo abrir las imágenes adjuntas a su correo electrónico. ¿Podría por favor enviármelas como capturas de pantalla regulares?
I am sorry, but I am not able to open the pictures attached to your email. Could you please forward them to me as regular screenshots?
¿Entiendo correctamente que activaste un bono de tiradas gratis? ¿Podría aclarar si este bono todavía estaba activo cuando jugó en esas máquinas tragamonedas 'solo en efectivo'?
Do I understand correctly that you activated a free spin bonus? Could you please clarify if this bonus was still active when you played those 'cash only' slots?
Sí, después de depositar el efectivo, usé un código de bonificación para giros gratis y gané $ 17 con los giros gratis, pero esos $ 17 se destinaron a mi bono, no a mi efectivo, el dinero se ganó en la tragamonedas solo en efectivo y luego, antes de poder cobrar, restaron $17 de mis ganancias. ¿Recibiste mis correos electrónicos con las capturas de pantalla?
Yeah after I deposited the cash I used a bonus code for free spins and won $17 with the free spins but that $17 went to my bonus not my cash the money was won on cash only slot then before I was able to cash out they subtracted the $17 from my winnings. Did you receive my emails with the screenshots?
Muchas gracias laurenschofield87 por su cooperación hasta ahora. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much laurenschofield87 for your cooperation so far. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola laurenschofield87.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello laurenschofield87.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola Lauren.
Buenas noticias, este es el mensaje que recibimos del equipo del casino.
Buenos días Jozef, el equipo ha revisado la cuenta y estaba correcta. el bono que reclamó fue $1 más alto que su depósito, por lo que decidimos que de buena fe y esta es su primera queja con la marca, le pagaremos los $590. El equipo de finanzas ha hecho esta excepción. El pago se emitirá hoy y alguien de nuestro equipo de CS también se comunicará con el jugador.
Hello Lauren.
Great news, this is the message we received from the casino team.
Morning Jozef, the team has reviewed the account and it was correct. the bonus that she claimed was higher by $1 then her deposit so we have decided that out of good faith and this is her first complaint with the brand we will be paying her the $590. The finance team has made this exception. The payout will be issued today and someone from our CS team will reach out to the player as well.
Sí, muchas gracias, gurú del casino, el dinero ha sido depositado. Ustedes son increíbles. Intenté durante semanas obtener ese dinero y seguían diciéndome mentiras. Ustedes son realmente increíbles muchas gracias
Yes thank you so much casino guru the money has been deposited. You guys are amazing I tried for weeks to get that money and they just kept telling me lies. You guys really are amazing thank you so much
Hola.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Saludos, Jozef
Hello.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.