BitStarz Casino - Las ganancias de bonificación de los jugadores han sido confiscadas.

¡Hola!

He jugado en este casino y he realizado 3 depósitos consecutivos (perdí los 2 primeros) pero gané en el 3.º depósito. He jugado con un bono y vi que me dieron el bono de igualación por mis depósitos.

Aposté el monto del bono y me fui con 6k en ganancias. Lo primero que hice fue hablar con el soporte del chat y me informaron que necesitaba verificar mi cuenta. Hice lo que me pidieron, así que cargué el pasaporte, un comprobante de domicilio y un comprobante de depósito.

También solicitaron verificación adicional como:

1. Selfie en la calle
2. Selfie en la calle con pasaporte
3. Recibo de sueldo
4. Comprobante de mis ingresos

Esto se envió uno por uno y esperé días para obtener una respuesta sobre cada uno.

Ahora, después de días de esperar y enviar lo que querían, acabo de recibir un correo electrónico diciendo que violé una regla ya que "Todas las ofertas de clientes están limitadas a una por persona, familia, dirección del hogar, dirección de correo electrónico, número de teléfono, mismo número de cuenta de pago (por ejemplo, tarjeta de débito o crédito, NETeller, etc.), IP y computadora compartida, por ejemplo, biblioteca pública o lugar de trabajo".

Nadie de mi familia jugaba a casinos, ni compartí mi dirección de correo electrónico ni mi número de teléfono, mi IP era de mi casa que es privada y tengo una computadora portátil personal que solo uso yo.

Así que es un poco frustrante haber esperado días y días solo para recibir un correo electrónico diciendo que confiscaron mis ganancias, lo cual ni siquiera es cierto.

Entonces Casino Guru me gustaría recibir ayuda de usted en esto.

Estimado johnedw18,

Muchas gracias por enviarnos esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.

¿Ha utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino?

¿Has iniciado sesión en tu cuenta de casino desde una red wifi pública o desde una computadora pública?

¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Podría confirmar que todos sus documentos de identidad fueron aprobados durante la verificación KYC?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Hola!

Sin VPN ni enmascaramiento de IP, no inicié sesión desde un wifi público ni desde una computadora pública, solo usé mi computadora personal con mi wifi.

En mi casa nadie juega al casino.

Todas las cargas de documentos que envié fueron aprobadas.

Muchas gracias, johnedw18, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias a johnedw18 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora quisiera pedirle a BitStarz Casino su ayuda para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

Hola Peter y CG,

Gracias por la invitación.

Entonces, el motivo de la confiscación fue el que ya mencionó el jugador aquí: usa una IP limpia (sin VPN) y la comparte con otro jugador que también usó el paquete de bonificación de bienvenida (y no realizó más depósitos). Por lo tanto, en un intento de protegernos de posibles abusos de bonificaciones, aplicamos correctamente la regla de 1 bonificación por IP.

Si tienes alguna pregunta o necesitas más detalles, házmelo saber.

Oh

Gracias por la actualización, representante de BitStarz Casino . Consideramos que la propiedad intelectual no es un delito justificable para la confiscación de las ganancias debido a su naturaleza de poder cambiar. Si no hay otras similitudes entre las cuentas, recomendamos realizar la verificación KYC en ambas cuentas y hacer una videollamada si desea asegurarse de que no se trata de un caso de múltiples cuentas. Todos los jugadores deberían tener la oportunidad de jugar como su propia persona, incluso si comparten un hogar, si se verifican con los documentos adecuados y juegan con sus propios fondos. Espero que podamos llegar a un acuerdo en este asunto. ¡Gracias de antemano por su reconsideración!

Hola Peter,

Con el debido respeto 🙂

Ambos sabemos que CasinoGuru es muy minucioso y minucioso a la hora de analizar los Términos y Condiciones de los casinos y les pide que los modifiquen cuando consideran que no son justificables. Dicho esto, nunca antes habías mencionado esto. Ni a nosotros ni a ningún otro casino que promociones que tenga exactamente el mismo término.

Entonces, si ese es el caso, ¿por qué no nos han pedido que cambiemos el término durante los últimos 10 años cuando otros han sido cambiados?

Tendrás que perdonarme, pero hay una creciente frustración en BitStarz y en muchos otros casinos que conozco, debido a que en CasinoGuru existe una cultura de dar luz verde a los términos y condiciones y, cuando te apetece, decidir ignorar los términos que has aprobado previamente.

Olle

Estimado representante de BitStarz Casino , hablé de su inquietud con el resto del equipo y concluimos que, en primer lugar, juzgamos los casos utilizando nuestro Código de Juego Justo y lo hemos hecho para todo el funcionamiento de nuestro sitio. Cuando vemos una regla, como en este caso, que establece que los jugadores no pueden abrir cuentas o recibir bonos de una IP, no penalizamos al casino por ello, porque se centra principalmente en el grupo de jugadores que crean múltiples cuentas, pero también hay una cantidad muy pequeña de casos en los que los casinos utilizan esta regla para confiscar fondos de jugadores justos. En esa etapa, aún aceptamos quejas de los jugadores sobre estos temas, porque cualquier cosa puede suceder y juzgamos cada caso individualmente de acuerdo con nuestro Código de Juego Justo.

El apartado sobre el uso de la IP también ha estado presente desde el principio, ya que se puede cambiar sin la intervención de los jugadores. Tuvimos una situación en la que los jugadores tenían la misma IP debido a que uno de los tres proveedores de Internet de su ciudad tenía la misma IP para cada uno de sus clientes. Por eso no nos gusta rechazar quejas sólo por coincidencias de direcciones IP. Por supuesto, si hay otros indicadores que indican que se trata, en su mayoría, de una cantidad duplicada, no tenemos ningún problema en rechazar dichas quejas. Sin embargo, creemos que se debe analizar cada caso individualmente, ya que podría tratarse de dos jugadores genuinos que utilizan sus propios fondos para jugar en el mismo establecimiento. Espero que podamos llegar a un acuerdo en este asunto.

¡Gracias de antemano por su reconsideración!

Hola,

He hablado con el equipo antifraude y estamos dispuestos a hacer una excepción en este caso.

Restableceré el saldo para el jugador 🙂

Olle

¡Gracias, CasinoGuru por la ayuda!

Equipo de BitStarz Casino, solicité 2 pagos de 1k euros cada uno, del total de 6000 euros.

Supongo que la queja quedará abierta hasta que la reciba, ¿no?

Hola,

Claro, absolutamente 🙂 puedes mantenerlo abierto hasta que obtengas los fondos si te hace sentir más cómodo.

Olle

Muchas gracias por la actualización y el resultado positivo del representante de BitStarz Casino .

Estimado johnedw18, mantendremos esta queja abierta hasta que confirmes que tu retiro fue exitoso. Mantenme informado sobre cualquier novedad.

Parece que este problema puede haberse resuelto, pero sin confirmación del jugador nos vemos obligados a rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Hemos reabierto esta queja a petición de johnedw18. Hemos recibido el siguiente mensaje:

¡Hola!

¡Gracias CasinoGuru! ¡Recibí el dinero gracias a la denuncia que hice aquí!

¡Agradezco tu apoyo! ¡Te recomiendo!

Nos complace saber que su problema se ha resuelto con éxito y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estamos aquí para ayudarlo si tiene otros problemas con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos mucho que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro