Al jugador de Alemania se le anularon sus ganancias y se bloqueó la cuenta sin más explicaciones.
Estaba jugando en el casino hace un año. Hice algunos depósitos en ese entonces y cuando finalmente gané algo, el casino cerró mi cuenta y confiscó el dinero. Casino solo me envió este correo electrónico en ese entonces:
Nuestro equipo de seguridad ha desactivado su cuenta y ya no puede utilizar nuestros servicios. Lamento las malas noticias. Tampoco cree ninguna cuenta nueva en el futuro. Esta es toda la información que tenemos y la decisión no se modificará.
¿Puedes averiguar qué hice mal?
I was playing at the casino a year ago. I made a few deposits back then and when I finally won something the casino closed my account and confiscated the money. Casino only sent me this email back then:
Our security team have disabled your account and you can no longer use our services. I'm sorry for the bad news. Please don't create any new accounts going forward either. This is all the information we have and the decision will not be changed.
Can you please find out what I did wrong?
Ich habe in dem Casino noch vor einem Jahr gespielt. Ich habe damals ein paar Einzahlungen gemacht und als ich endlich etwas gewonnen habe, hat das Casino mein Konto geschlossen und das Geld konfisziert. Casino hat mir damals nur diese Email geschickt:
Our security team have disabled your account and you can no longer use our services. I'm sorry for the bad news. Please don't create any new accounts going forward either. This is all the information we have and the decision will not be changed.
Können Sie bitte rausfinden was ich falsch gemacht habe?
Querida Monis,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender completamente la situación. ¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos personales necesarios para la verificación lo antes posible y sin demora? ¿Ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo?
Por último, ¿podría indicar qué juegos ha estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)?
Espero poder ayudarlo a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Monis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Lastly, could you please advise which games you have been playing (live games, slots, or multiplayer)?
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sí, envié mis documentos de verificación. En el casino jugué con un bono. He jugado Secrets of Christmas y Golden Tour.
Yes, I submitted my verification documents. In the casino I played with a bonus. I've played Secrets of Christmas and Golden Tour.
Ja, meine Dokumente für die Verifizierung habe ich eingereicht. Im Casino habe ich mit Bonus gespielt. Ich habe Secrets of Christmas und Golden Tour gespielt.
Muchas gracias, Monis, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Monis, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Monis.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello Monis.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola Monis,
Olle aquí de BitStarz.
En nombre mío y del equipo, acepte mis humildes disculpas por esto.
Resulta que el equipo antifraude de nuestra plataforma cerró su cuenta por abuso de bonificación, sin embargo, no veo que haya incumplido ninguna de las reglas de nuestro casino y, por lo tanto, actuaron de forma incorrecta. Hablé con el jefe de su departamento y les pedí que informaran antes de tomar libertades sin mi conocimiento.
Su cuenta está abierta con el saldo intacto. Tan pronto como haya cargado los documentos solicitados a su cuenta, podrá retirar el monto total.
Atentamente,
Olle
Hi Monis,
Olle here from BitStarz.
On behalf of me and the team, please accept my humble apology for this.
It turns out our platform's anti fraud team closed your account for bonus abuse, however I cannot see that you broke any rules in our casino, and thus they acted in the wrong. I've spoken to the head of their department and asked them to inform be prior to taking liberties without my knowledge.
Your account is open with the balance intact. As soon as you've uploaded the requested documents to your account you're free to withdraw the full amount.
With kind regards,
Olle
Querida Monis,
Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no se vuelva a encontrar con un problema como este.
Saludos cordiales, Jozef
Dear Monis,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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