PrincipalQuejasBrillx Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Brillx Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
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Brillx Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Índice de seguridad
Los casinos con un índice de seguridad muy bajo suelen recibir muchas quejas relevantes de los jugadores u otros problemas graves. Por lo general, recomendamos no jugar en casinos con un índice de seguridad muy bajo.
Enviada:
07/06/2023
|
Caso cerrado : 08/09/2023
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 1 año
Traducción
The player from Romania has been accused of breaching the T&Cs. After gathering and reviewing all the necessary information, we decided to close the complaint as unjustified. Although the applied rule that the casino referred to was not used completely correctly, and it does not clearly say what the casino claimed (bonus accumulation), there is another rule that states if there are winnings from a no-deposit bonus, they are available to a player only after a successful deposit of a specific minimum amount (industry standard). This was not done before the user continued playing with the winnings won from a no-deposit bonus, and she basically accumulated the disputed funds from these winnings. She even did not make any deposit for more than a year and was regularly playing with only no-deposit bonuses. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
El jugador rumano ha sido acusado de violar los T&C. Luego de recopilar y revisar toda la información necesaria, decidimos cerrar la denuncia por injustificada. Aunque la regla aplicada a la que se refirió el casino no se usó del todo correctamente y no dice claramente lo que el casino reclamó (acumulación de bonos), existe otra regla que establece que si hay ganancias de un bono sin depósito, están disponibles. a un jugador sólo después de un depósito exitoso de una cantidad mínima específica (estándar de la industria). Esto no se hizo antes de que el usuario continuara jugando con las ganancias obtenidas con un bono sin depósito, y básicamente acumuló los fondos en disputa de estas ganancias. Incluso no hizo ningún depósito durante más de un año y jugaba regularmente sólo con bonos sin depósito. El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo bien que tienes dos bonos activos al mismo tiempo? ¿Podría publicar aquí una captura de pantalla de su historial de bonos?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear mb1757142,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you have two active bonuses at the same time? Could you please post here a screenshot of your bonus history?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Muchas gracias, mb1757142, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, mb1757142, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable, y lamento el retraso. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Brillx Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Brillx Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, mb1757142,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Brillx Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Solo para informarle que estoy en contacto con el representante del casino fuera del hilo, y me informaron que están experimentando algunos problemas técnicos con su cuenta en nuestro sistema.
Por lo tanto, estoy extendiendo el temporizador una vez más para el casino, hasta el final de la próxima semana (viernes), y les proporcioné manualmente un enlace de autorización para iniciar sesión en su cuenta en caso de que el problema persista, para que puedan responder. aquí directamente sin problemas.
Sin embargo, pasaron 2 semanas y no se nos proporcionó ninguna información relevante sobre el asunto, por lo que si nadie del casino responde o nos brinda los detalles relevantes hasta que expire el tiempo actual, la queja se cerrará de acuerdo con el información en mi publicación anterior. El casino fue informado sobre lo mismo.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado equipo de Brillx Casino,
Mire mi publicación agregada el 28 de junio de 2023 y proporciónenos los detalles solicitados.
A la espera de saber de ti.
Dear mb1757142,
Just letting you know I am in contact with the casino representative outside of the thread, and I was informed that they are experiencing some technical issues with their account in our system.
Therefore, I am extending the timer once again for the casino, until the end of next week (Friday), and I provided them manually with an authorization link for logging into their account in case the issue persists, so they should be able to reply here directly without problems.
However, 2 weeks passed, and we have not been provided with any relevant information regarding the matter, so if no one from the casino replies or provides us with the relevant details until the current timer expires, the complaint will be closed in accordance with the information in my previous post. The casino was informed about the same.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Brillx Casino team,
Please, look at my post added on June 28, 2023, and provide us with the requested details.
Hola, le respondo sobre su solicitud de restablecer su saldo debido al párrafo 8.3 de las reglas. El operador le ha informado correctamente sobre su situación. Adjunto una captura de pantalla con la confirmación de la base de datos sobre la acumulación de bonos, que está estrictamente prohibido.
Hello, I'm replying to you about your request to reset your balance due to paragraph 8.3 of the rules. The operator has correctly informed you about your situation. I attach a screenshot with confirmation from the database about bonus accumulation, which is strictly prohibited.
¿Podría darnos una explicaciónmás detallada de la situación del jugador?
Francamente, a partir de la captura de pantalla proporcionada, aún no está claro qué sucedió y qué se debe hacer por parte del jugador para resolver la situación. Incluso faltan los nombres de las columnas allí, por lo que no está claro qué representan los valores.
¿Puede proporcionarle instrucciones claras para seguir adelante?
En caso de que se confisque alguna parte de sus ganancias, indíquenos un motivo y pruebas relevantes para respaldar sus afirmaciones y la decisión del casino. ¿Qué quiere decir exactamente con "acumulación de bonificación"?
¿Estamos hablando de bonos sin depósito o bonos de depósito? ¿Se trata de usar más de un bono al mismo tiempo o rondas diferidas (acumulación de funciones en el juego con un bono y luego recolectar ganancias con dinero real después de la pérdida de fondos del bono), o cualquier otra cosa?
Si el problema principal es usar más de 1 bono al mismo tiempo, si está prohibido por los términos y condiciones del casino, ¿por qué los jugadores pueden hacerlo cuando el casino confisca sus ganancias por hacerlo?
No dude en enviar la información y los detalles necesarios a mi correo electrónico (branislav.b@casino.guru), o simplemente use Skype si le conviene más.
A la espera de saber de ti.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Frankly, from the provided screenshot, it is still unclear what happened and what should be done on the player's side to resolve the situation. Even column names are missing there, so it is not clear what the values represent.
Can you provide her with clear instructions for further proceeding?
In case any portion of her winnings was confiscated - please, provide us with a reason and relevant evidence to support your claims and the casino's decision. What exactly do you mean by "bonus accumulation"?
Are we talking about no-deposit bonuses or deposit bonuses? Is it about using more than one bonus at the same time or delayed rounds (accumulation of in-game features with a bonus and then collecting winnings with real money after bonus funds loss), or anything else?
If the main issue is using more than 1 bonus at the same time - if it is prohibited by the casino's terms and conditions, why are the players allowed to do it when the casino then confiscates their winnings for doing it?
Feel free to send the necessary information and details to my email (branislav.b@casino.guru), or simply use Skype if it fits you better.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Gracias por sus correos electrónicos y las capturas de pantalla proporcionadas.
Como puedo ver, ya está en contacto con el regulador que le solicitó documentos adicionales.
En su última publicación, compartió una captura de pantalla que es irrelevante y la revisó en el sitio web de otro regulador de Curazao. Hay más licencias de Curazao y, según su correo electrónico, se comunicó con la correcta.
Esta es la confirmación de una licencia válida de Gaming Curacao al verificar el operador del casino y el número de licencia indicado públicamente en el sitio web del casino:
Mientras esperamos la respuesta del casino, por favor proporcioneme la información sobre si ya envió los documentos solicitados a Gaming Curacao. ¿Hay algún progreso o actualización?
Sin embargo, sin más detalles y explicaciones por parte del casino, no hay opción sobre cómo podríamos seguir adelante. Por lo tanto, seamos pacientes y positivos, y esperemos la respuesta y la información del casino. Pero como decidió ponerse en contacto con el regulador, probablemente nos veremos obligados a esperar su decisión final.
Dear mb1757142,
Thank you for your emails and the screenshots provided.
As I can see, you are already in contact with the regulator who requested additional documents from you.
In your last post, you shared a screenshot that is irrelevant and you checked it on a different Curacao regulator's website. There are more Curacao licenses, and based on your email - you contacted the correct one.
This is the confirmation of a valid Gaming Curacao license by checking the casino operator and license number stated publicly on the casino website:
While we will wait for the casino's response, please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?
However, without further details and explanation from the casino, there is no option for how we could move forward. Therefore, let's stay patient and positive, and wait for the casino's reply and information. But, since you decided to contact the regulator, we will be likely forced to wait for its final decision.
Adjunto una captura de pantalla que explica las columnas y sus significados:
En este caso, se notó que el jugador, como adjunté una captura de pantalla en el mensaje anterior, acumulaba bonos del sitio, 2 acciones seguidas (columna "operaciones"). Estas acciones están prohibidas en el sitio, si se notan: los fondos se retirarán y el saldo se restablecerá a cero en referencia al párrafo 8.3 de las reglas.
8.3. La recarga activando códigos promocionales / girando la rueda / distribuyendo monedas y otros tipos de bonificaciones solo es posible si la bonificación anterior se utiliza por completo (retiro de ganancias / pérdida del monto promocional).
La acumulación de bonos está prohibida por las reglas de nuestro sitio.
"Si el principal problema es usar más de 1 bono al mismo tiempo, si esto está prohibido por los términos y condiciones del casino, ¿por qué los jugadores pueden hacer esto cuando el casino confisca sus ganancias?" - No tenemos derecho a restringir ninguna acción de los usuarios en el sitio, cualquier usuario puede realizar absolutamente cualquier acción en el sitio. Prohibirles el uso de promociones u otras promociones/bonificaciones simplemente no es posible.
Si nuevamente se refiere al abuso de los fondos de bonificación, aquí hay una confirmación del mismo día de la sesión de juego del jugador, que muestra una violación sistemática de las reglas.
I am attaching a screenshot explaining the columns and their meanings:
In this case, the player, as I attached a screenshot in the previous message, was noticed accumulating site bonuses, 2 actions in a row (column "operations"). These actions are prohibited on the site, if they are noticed - the funds will be withdrawn, and the balance will be reset to zero referring to paragraph 8.3 of the rules.
8.3. Replenishment by activating promotional codes / spinning the wheel / distributing coins and other types of bonuses is possible only if the previous bonus is fully used (withdrawal of winnings / loss of the promotional amount).
The accumulation of bonuses is prohibited by the rules of our site.
"If the main problem is using more than 1 bonus at the same time - if this is prohibited by the terms and conditions of the casino, why are players allowed to do this when the casino confiscates their winnings for it?" - We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible.
If again refer to the abuse of bonus funds, here is a confirmation from the same day of the player's game session, which shows a systematic violation of the rules.
Прикрепляю скриншот объяснения столбцов и их значения:
В данном случае у игрока, как я прикрепил скриншот в предыдущем сообщении, было замечено накопление бонусов сайта, 2 действия подряд (столбец "операции"). Данные действия запрещены на сайте, если таковы будут замечены - средства будут изъяты, а баланс обнулён ссылаясь на пункт правил 8.3.
8.3. Пополнение за счет активации промокодов / вращения колеса / раздачи монет и других видов бонусов возможно только при условии полного использования предыдущего бонуса (вывод выигрыша / проигрыш суммы промо).
Накопление бонусов запрещено правилами нашего сайта.
"Если основная проблема заключается в использовании более 1 бонуса одновременно - если это запрещено правилами и условиями казино, почему игрокам разрешено это делать, когда казино конфискует их выигрыши за это?" - Мы не вправе ограничивать какие-либо действия пользователей на сайте, любой пользователь может выполнять абсолютно любые действия на сайте. Запретить им использовать акции или другие промо/бонусы просто не является возможным.
Если опять же ссылаться на злоупотребление бонусными средства, вот подтверждение с того же дня игровой сессии игрока, где видно систематическое нарушение правил.
¿Entiendo correctamente que jugaste solo con bonos sin depósito y que los usaste consecutivamente uno por uno sin hacer ningún depósito en el medio? ¿Alguna vez ha depositado dinero real en el casino?
Y me gustaría repetir mi pregunta que aún no ha respondido.
"... por favor, proporcione la información sobre si ya envió los documentos solicitados a Gaming Curacao. ¿Hay algún progreso o actualización?"
Estimado equipo de Brillx Casino ,
Pero el párrafo mencionado no explica claramente la acumulación de bonos o, como afirmaste, 2 acciones seguidas.
¿Cuál es la cantidad mínima de apuesta posible en el casino (tragamonedas) y cómo define el casino la pérdida de la cantidad promocional ("uso completo")?
¿De qué bonos exactos estamos hablando y dónde podemos encontrar los términos y condiciones específicos para estos bonos, si los hay? ¿Fueron solo bonos sin depósito o también se usaron bonos de depósito?
Sin embargo, necesitaríamos más detalles sobre las apuestas realizadas. Podemos ver una serie de operaciones en las capturas de pantalla, pero no tenemos información sobre las apuestas y sus valores en absoluto.
¿Pueden enviarme el historial de juego/registros de juego completos del jugador?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
" No tenemos derecho a restringir ninguna acción de los usuarios en el sitio, cualquier usuario puede realizar absolutamente cualquier acción en el sitio. Prohibirles el uso de promociones u otras promociones/bonificaciones simplemente no es posible ".
Me atrevo a estar en desacuerdo: sí, lo ha hecho, y debería ser posible prohibirles el uso de promociones en ciertas circunstancias, especialmente, si pudiera significar un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, que pueden no ser completamente claros y comprensibles para el jugadores Podría ser aplicado por el sistema/software del casino. Alternativamente, si se debe permitir a los jugadores realizar absolutamente cualquier acción en el sitio web del casino, el casino debe ofrecer servicios que no provoquen automáticamente una infracción de las reglas (desde que está permitido).
A la espera de saber de ti.
Thank you both for your replies.
Dear mb1757142,
Do I understand correctly that you played only with no-deposits bonuses, and that you used them consecutively one by one without any deposit made in between? Have you ever deposited real money into the casino?
And I would like to repeat my question that you have not answered yet.
"... please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?"
Dear Brillx Casino team,
But the mentioned paragraph does not explain bonuses accumulation or, as you claimed, 2 actions in a row clearly.
What is please the minimum bet amount possible in the casino (slots), and how does the casino define the loss of the promotional amount ("full use")?
What exact bonuses are we talking about, and where can we find specific terms and conditions for these bonuses if there are any? Were those only no-deposit bonuses or were there also any deposit bonuses used?
However, we would need more details regarding the bets made. We can see a number of operations in the screenshots, but we have no information about the bets and their values at all.
Can you please send me the player's complete play history/game logs?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
"We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible."
I dare to disagree - yes, you have, and it should be possible to prohibit them from using promotions in certain circumstances, especially, if it could mean a breach of the casino's Terms and Conditions, which may not be completely clear and understandable for the players. It could be enforced by the casino's system/software. Alternatively, if the players should be allowed to perform absolutely any actions on the casino website, the casino should offer services that do not automatically cause a breach of the rules (since allowed).
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola, te explico de nuevo las capturas de pantalla:
La captura de pantalla muestra los registros de las acciones del jugador durante el período de su manejo del problema. Esta captura de pantalla muestra 2 operaciones con intervalos del 29/05/2023 00:40:09 al 29/05/2023 02:24:01 donde 2 operaciones de CAPTURE the wheel bonus se suceden una tras otra, lo cual está prohibido por las reglas de la sitio, que se indica al registrar una cuenta de juego. Con estas reglas, luego de completar el registro, el jugador, a su vez, está de acuerdo, obligándose a cumplirlas y tenerlas en cuenta.
El propio jugador puede proporcionar estas acciones a partir de los registros, de modo que los moderadores del foro también puedan verificarlo en busca de fraude y verificarme como representante que estoy proporcionando los datos de este jugador en particular, y no el "dibujado".
Se puede hacer clic en el enlace a las reglas, es un hipervínculo.
La cantidad mínima de apuesta en el proveedor de novomatic es de 1 kopeck, no es difícil para los jugadores apostar 1k1, para apostar el bono, que tomó y quiere usar para sus propios fines.
Este jugador no hace depósitos, aquí está su extracto del panel, donde se ven "intentos" de pagos, pero no terminaron positivamente.
El "Error" en la captura de pantalla indica que el jugador intentó pagar la factura, pero en algún momento rechazó o cerró la página de pago.
"Esperando": significa que el jugador abrió la página de pago y simplemente la cerró.
"Éxito": exitoso y acreditado en el pago de la cuenta del jugador.
En la parte superior de la captura de pantalla, se indica el ID del jugador, como prueba de que la captura de pantalla muestra el historial de pagos de este jugador en particular, y no de otro. El jugador puede proporcionar una captura de pantalla de la pestaña "socios" para que el gurú del casino pueda asegurarse de que estoy hablando de este jugador en particular. Si el jugador se niega a hacer esto, entonces no será recomendable considerar nada más.
Esta captura de pantalla muestra un ejemplo donde se indica el ID del jugador. Esta es una captura de pantalla de mi LC.
Hello, I explain the screenshots again:
The screenshot shows the logs of the player's actions for the period of his handling of the problem. This screenshot shows 2 operations with intervals from 05/29/2023 00:40:09 to 05/29/2023 02:24:01 where 2 operations of CAPTURE the wheel bonus follow one after another, which is prohibited by the rules of the site, which is indicated when registering a game account. With these rules, after completing the registration, the player, in turn, agrees, obliging to fulfill and takes them into account.
The player himself can provide these actions from the logs, so that the forum moderators can also check him for fraud and check me as a representative that I am providing the data of this particular player, and not the "drawn one".
The link to the rules is clickable, it is a hyperlink.
The minimum bet amount in the novomatic provider is 1 kopeck, it is not difficult for players to wager them 1k1, in order to wager the bonus, which he took and wants to use for his own purposes.
This player does not make deposits, here is his extract from the panel, where "attempts" of payments are visible, but they did not end positively.
"Error" in the screenshot indicates that the player tried to pay the bill, but at some stage, rejected or closed the payment page.
"Waiting" - means that the player opened the payment page and just closed it.
"Success" - successful and credited to the player's account payment.
At the top of the screenshot, the player ID is indicated, as proof that the screenshot shows the payment history of this particular player, and not another. The player can provide a screenshot from the "partners" tab so that the casino guru can make sure that I'm talking about this particular player. If the player refuses to do this, then it will not be advisable to consider anything else.
This screenshot shows an example where the player ID is indicated. This is a screenshot from my LC.
Здравствуйте, объясняю скриншоты снова:
На скриншоте изображение логов действий игрока за период его обращения с проблемой. На данном скриншоте видно 2 операции с промежутками 29.05.2023 00:40:09 по 29.05.2023 02:24:01 где друг за другом идёт 2 операции ВЗЯТИЯ бонуса колеса, что запрещено правилами сайта, что указаны при регистрации игрового аккаунта. С данными правилами, после завершения регистрации игрок в свою очередь соглашается, обязываясь исполнять и принимает их к сведению.
Данные действия из логов может предоставить и сам игрок, чтобы модераторы форума могли его так же проверить на обман и проверить меня как представителя, что я предоставляю данные именно этого игрока, а не "нарисованного".
Ссылка на правила кликабельна, это гиперссылка.
Минимальная сумма ставки в провайдере novomatic по 1 копейке, для игроков не составляет труда их отыгрывать 1к1, для отыгрыша бонуса, которого он взял и хочет использовать в своих целях.
Данный игрок не делает депозитов, вот его выписка из панели, где видны "попытки" платежей, но они не закончились положительно.
"Error" на скриншоте указывает на то, что игрок пытался оплатить счёт, но на каком-то из этапов, отклонил или закрыл страницу платежа.
"Waiting" - означает что игрок открыл страницу платежа и просто закрыл её.
"Success" - успешный и зачисленный на счёт игрока платеж.
Вверху на скриншоте указан ID игрока, в доказательство того, что на скриншоте указана история платежей именно этого игрока, а не другого. Игрок может предоставить скриншот со вкладки "партнерам" чтобы казиногуру могло убедиться, что я говорю именно про этого игрока. Если игрок откажется этого делать, то далее будет не целесообразно что-либо еще рассматривать.
На этом скриншоте указан пример, где указан ID игрока. Это скриншот из моего ЛК.
Creemos que los datos provienen de la cuenta del casino del denunciante. Sin embargo, la captura de pantalla no muestra los detalles importantes que nos gustaría comprobar. De esta forma, podría significar que hubo 2 operaciones, de las cuales la primera podría haber causado una pérdida de los fondos del bono, y el jugador podría haber ganado con la segunda, mientras que los fondos del bono podrían haberse perdido al realizar la operación. primera operación. En tal caso, significaría que la regla 8.3. no fue violado. Pero no queda claro en la captura de pantalla proporcionada. Por eso, también te pregunté sobre los Términos y Condiciones especiales para los bonos en cuestión. Además, la regla 8.3. no dice nada sobre 2 o más bonos sin depósito consecutivos directamente. Explica una situación en la que es posible reclamar otro bono, pero está escrito en términos que podrían ser difíciles de entender para un jugador regular y no explica completamente una situación con un posible saldo de bono restante. Por último, pero no menos importante, el casino lo permite.
Estimado mb1757142 ,
Mientras tanto, repasé todo el caso y las reglas del casino nuevamente y actualmente estamos viendo la situación de manera diferente. Permítame explicarle algunas cosas.
Aunque el casino se refiere a la regla 8.3. que está escrito un poco poco amigable para el usuario y probablemente no se aplicó de la manera correcta, encontré otra regla en los Términos y condiciones del casino (disponible AQUÍ ):
" 8.3.1. No imponemos una apuesta sobre fondos sin depósito. A menos que se especifique lo contrario en la promoción, no es necesario apostar el monto del bono. Además,cualquier ganancia recibida al jugar con bonos de registro y bonos gratuitos que NO requieren un depósito sólo estará disponible después de realizar un depósito de 300 RUB o la suma equivalente en otra moneda ".
¿Te queda clara esta regla, por favor? Básicamente, también se indica en una de las capturas de pantalla anteriores.
Regla 8.3.1. es claro y dice que debe realizar un depósito en caso de que se obtengan ganancias con un bono sin depósito. En tu historial de juego, puedo ver que había un saldo de bonificación de 3,67 RUB antes de ganar una cantidad significativa. En este punto, se suponía que debías hacer un depósito de al menos 300 RUB para poder seguir jugando con los fondos del bono o retirarlos. Por lo tanto, esta regla se violó porque continuó jugando con 3,67 RUB.
Podemos aceptar tal situación en circunstancias específicas, pero dado que estamos hablando de bonos sin depósito y ganancias de ellos (y parece que usaste muchos bonos sin depósito antes de ganar), y es estándar de la industria que en línea Los casinos requieren un depósito entre bonos sin depósito o antes de solicitar un retiro, aceptamos dichas reglas y su historial de juego muestra que se infringió. Cada jugador está obligado a leer los Términos y Condiciones, y usted los aceptó al menos durante el registro. Si no entendías las reglas completamente, era necesario preguntar al servicio de atención al cliente del casino antes de aceptarlas.
Acumuló los fondos en disputa con un bono sin depósito, mientras que no realizó ningún depósito durante casi 1 año. Si todos los jugadores jugaran de esa manera, con solo dinero gratis otorgado por el casino, mientras ellos solo pudieran ganar y retirar ganancias (sin posibilidad de perder), no tendría sentido que los casinos en línea brindaran sus servicios en absoluto.
En caso de que haya pasado por alto algo, no dude en hacérmelo saber. De lo contrario, me temo que si todo lo anterior es correcto, no podremos ayudarlo con el asunto y la queja será cerrada/rechazada.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Brillx Casino team,
We believe the data is from the complainant's casino account. However, the screenshot does not show the important details that we would like to check. In such a form, it could mean there were 2 operations, from which the first one could have caused a loss of the bonus funds, and the player could have won from the second one, while the bonus funds could have been lost by performing the first operation. In such a case, it would mean that rule 8.3. was not breached. But, it is not clear in the screenshot provided. Therefore, I also asked you about special Terms and Conditions for the bonuses in question. In addition, rule 8.3. says nothing about 2 or more consecutive no-deposit bonuses directly. It explains a situation in which it is possible to claim another bonus, but it is written in wording that could be difficult to understand for a regular player, and it does not completely explain a situation with a possible remaining bonus balance. Last but not least, the casino allows it.
Dear mb1757142,
In the meantime, I went through the whole case and the casino's rules again, and currently, we are looking at the situation differently. Allow me to please explain a few things.
Although the casino refers to rule 8.3. which is written a bit user-unfriendly, and it was likely not applied in the correct way, I found another rule in the casino's Terms and Conditions (available HERE):
"8.3.1. We do not impose a wager on no deposit funds. Unless otherwise specified in the promotion, the bonus amount does not need to be wagered. Also, any winnings received when playing with signup bonuses and free bonuses that do NOT require a deposit will only be available after a deposit of 300 RUB or the equivalent sum in another currency is made."
Is this rule clear to you, please? Basically, it was also stated in one of your screenshots above.
Rule 8.3.1. is clear and says you have to make a deposit in case there are any winnings won from a no-deposit bonus. In your game history, I can see there was a bonus balance of 3.67 RUB prior to winning the significant amount. At this point, you were supposed to make a deposit of at least 300 RUB in order to continue playing with the bonus funds or to withdraw them. Thus, this rule was breached because you continued playing with 3.67 RUB.
We are able to accept such a situation in specific circumstances, but since we are talking about no-deposit bonuses and winnings from them (and it seems like you used many no-deposit bonuses before you won), and it is industry standard that online casinos require a deposit between no-deposit bonuses or prior to requesting a withdrawal, we accept such rules, and your game history shows it was breached. Each player is obliged to read the Terms and Conditions, and you accepted them at least during registration. If you did not understand the rules completely, it was necessary to ask the casino customer service about it before their acceptance.
You accumulated the disputed funds with a no-deposit bonus, while you did not make a deposit for almost 1 year. If all players played in such a way, with only free money given by the casino, while they could only win and withdraw winnings (without a chance to lose), it would not make sense for online casinos to provide their services at all.
In case I overlooked anything, please, feel free to let me know. Otherwise, I am afraid if everything above is correct, we will not be able to help you with the matter, and the complaint will be closed/rejected.
No es del todo correcto cómo lo describiste. Sus términos y condiciones dicen que un jugador tiene que hacer un depósito para que las posibles ganancias de un bono sin depósito estén disponibles (para un retiro o para jugar más). Aunque no está claro cómo se habría comportado el casino si hubieras realizado el depósito requerido antes de seguir jugando con esas primeras pequeñas ganancias del bono sin depósito anterior, no hay nada más que investigar, ya que el depósito no se realizó cuando era necesario según las reglas del casino.
Por lo tanto, lamentablemente, cerramos esta queja por considerarla injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones de los bonos del casino, como se explicó anteriormente. El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.
Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino, lo cual ya hizo. Sólo debes seguir las instrucciones del regulador para seguir adelante. En caso de cualquier duda o novedad, no dudes en escribirme a branislav.b@casino.guru .
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Dear mb1757142,
It is not completely correct how you described it. Their terms and conditions say that a player has to make a deposit to make the possible winnings from a no-deposit bonus available (for a withdrawal or further play). Although it is not clear how the casino would have behaved if you had made the required deposit prior to continuing playing with those first little winnings from the previous no-deposit bonus, there is nothing more to investigate, since the deposit was not made when it was necessary according to the casino's rules.
Therefore, unfortunately, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's bonus terms and conditions, as was explained above. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by, which you already did. You should only follow the regulator's instructions for further proceeding. In case of any questions or news, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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