El jugador de Alemania no está satisfecho con el proceso de retiro. Se ha resuelto.
Hola, antes de eso me gustaría decir que ya le escribí a Kristina en privado. Me aconsejaron que hiciera una entrada en el foro.
a mi caso En la noche del 28/01 al 29/01 gané la cantidad de 2466,80 €. Había exactamente la misma cantidad que mi depósito que tuve que convertir. Depositó 50 € y no ganó nada. Tomé el bono y gané 2466.80 en Chaos Crew con 40 centavos. Hizo la apuesta y al final había 2200 en el reloj para pagar. Pago solicitado en incrementos de 500 €. Después de las dos primeras solicitudes en el chat, ¡el primer pago de 500 € se produjo el 4 de febrero de 2022! ¡El segundo pago se realizó ayer, 8 de febrero de 2022! Sin embargo, ¡más de € 1200 todavía están disponibles en 3 solicitudes de retiro! ¿Qué está tomando tanto tiempo? Cada vez que le preguntaba al soporte me decían que se ve bien pero no pueden ver cuando es la fecha aproximada. Escribí sobre esto con exactamente tres personas de soporte. ¿Realmente tiene que tomar tanto tiempo? ¿No hay una manera de acelerarlo? Estoy cansado de esperar tanto. Se siente como hacer preguntas todos los días, escuchar lo mismo todos los días se vuelve molesto en algún momento. Espero su ayuda para tal vez acelerar este proceso. Cálidos saludos
Hello, before that I would like to say that I have already written to Kristina privately. They advised me to make a forum entry.
to my case. In the night from 01/28 to 01/29 I won an amount of €2466.80. There was exactly the same amount as my deposit which I had to convert. Deposited €50 and won nothing. Taken the bonus and won 2466.80 at Chaos Crew on 40 cents. Made the wager and at the end there was 2200 on the clock to pay out. Payout requested in €500 increments. After the first two requests in the chat, the first payout of €500 came on February 4th, 2022! The second payment was made yesterday on February 8th, 2022! However, over €1200 is still available in 3 withdrawal requests! What's taking so long? Every time I asked support about it they said it looks good but they can't see when the approximate date is. I wrote about this with exactly three people from support. Does it really have to take that long? Isn't there a way to speed it up? I'm tired of waiting so long. It feels like asking questions every day, hearing the same thing every day gets annoying at some point. I hope for your help to maybe speed up this process. Warm greetings
Hallo, zuvor möchte ich sagen, dass ich bereits Kristina privat angeschrieben hatte. Diese riet mir, doch einen Forum Eintrag zu machen.
Zu meinem Fall. Ich habe in der Nacht vom 28.01 auf den 29.01 einen Geldbetrag von 2466,80 € gewonnen. Es gab zu meiner Einzahlung exakt den gleichen Betrages welchen ich umsetzen musste. 50 € eingezahlt und nichts gewonnen. Den Bonus wahrgenommen und bei Chaos Crew auf 40 cent 2466,80 gewonnen. Den Wager geschafft und am Ende standen 2200 auf der Uhr zum Auszahlen. Auszahlung in 500 € Schritten angefordert. Nach den ersten zwei Anfragen im Chat kam die erste Auszahlung von 500 € am 04.02.2022! Die zweite Auszahlung erfolgte gestern am 08.02.2022! Dennoch stehen noch immer über 1200 € in 3 Auszahlungsanfragen zur Auszahlung! Was dauert so lange? Jedes mal, wenn ich den Support dazu fragte, hieß es das es gut aussieht, aber man nicht einsehen könnte, wann der ungefähre Termin ist. Mit genau drei Leuten habe ich dazu vom Support geschrieben. Muss das echt so lange dauern`? Gibt es keine Möglichkeit es zu beschleunigen? Solangsam bin ichs leid so lange zu warten. Gefühlt tägliches nachfragen, gefühlt täglich das selbe hören nervt irgendwann. Ich hoffe um Hilfe eurerseits um diesen Prozess vielleicht zu beschleunigen. Liebe Grüße
Estimado Cortés,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que una solicitud de retiro exitosa no garantiza que este retiro se envíe de inmediato. Es más que común que los casinos verifiquen el juego reciente de un jugador antes de que se apruebe cualquier transacción, y puede llevar algunos días procesar completamente el retiro del lado del casino.
Además, es posible que se tarden unos días más en procesar el retiro por parte del proveedor de pagos. Por lo general, no hay forma de acelerar el proceso. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Puedo ver claramente que el casino está pagando sus ganancias, por lo tanto, no creo que esté sucediendo algo injusto. Si no recibe ninguno de sus retiros pendientes al final de la próxima semana, háganoslo saber e intentaremos ayudarlo. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Cristina
Dear Cortez,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that a successful withdrawal request does not guarantee that this withdrawal will be sent immediately. It is more than common for casinos to check a player's recent gameplay before any transaction is approved, and it can take a few days to fully process the withdrawal from the casino's side.
Also, it may take additional few days to process the withdrawal from the payment provider's side. Usually, there is no way to speed up the process. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint.
I can clearly see that the casino is paying your winnings out, therefore I don't think that there is something unfair going on. If you don’t receive any of your pending withdrawals by the end of the next week, please, let us know and we will try to help you. Thank you for your understanding.
Best regards,
Kristina
Hola Kristina, acabo de recibir un mensaje de Buran pidiéndome que verifique mi cuenta. Haber enviado todos los documentos para el cheque KYC. De acuerdo con el correo electrónico de respuesta, demora hasta 3 días hábiles. Tengo curiosidad cuando escucho algo.
Hello Kristina, I just got a message from Buran asking me to verify my account. Have submitted all documents for the KYC check. According to the reply email, it takes up to 3 working days. I'm curious when I hear something.
Hallo Kristina, eben bekam ich die Nachricht von Buran, dass ich bitte mein Account verifiziere. Habe alle Unterlagen für die KYC Prüfung eingereicht. Laut Antwortmail dauert es bis zu 3 Werktage. Bin gespannt wann ich etwas höre.
Gracias por las actualizaciones, Cortez. Así que esperemos a que el casino termine la verificación. Por favor, manténganos informados y háganos saber si hay algo nuevo, para que podamos proceder con esta denuncia en consecuencia. Gracias de antemano.
Thank you for the updates, Cortez. So let's wait for the casino to finish the verification. Please, keep us informed and let us know if there is anything new, so we can proceed with this complaint accordingly. Thank you in advance.
Hola Kristina, lamentablemente no hay más información hasta ahora. la verificación KYC parece llevar tiempo. Los 3 días hábiles ya han pasado. ¿Cómo procedo ahora? ¿Cuándo puede hacerse cargo del caso? Si le preguntaba al chat, simplemente me decían nuevamente que el departamento de finanzas es responsable de esto. Qué me aconsejas
Saludos Cortés
Hello Kristina, unfortunately no further information until now. the KYC check seems to take time. The 3 working days have long passed. How do I proceed now? When can you take over the case? If I asked the chat, they would just tell me again that the finance department is responsible for this. what do you advise me
Greetings Cortez
Hallo Kristina, leider keine weiteren Infos bis jetzt. die KYC Prüfung nimmt scheinbar Zeit ein. Die 3 Werktage sind längst verstrichen. Wie gehe ich jetzt vor? Ab wann könnt Ihr den Fall übernehmen? Würde ich den Chat fragen, dann würde man mir nur wieder sagen, dass die Finanzabteilung dafür zuständig ist. Was rätst du mir?
Liebe Grü´ße Cortez
Actualización: volví a escribir al casino. Esto me respondió rápidamente. Reuní varios documentos en formato PDF y los envié a la verificación KYC. Esto no parecía estar permitido. Así que tuve que enviar una captura de pantalla de mi tarjeta de identificación, extracto bancario o factura, así como mi método de depósito. Ahora toca esperar y ver qué pasa.
Update: I wrote to the casino again. This answered me quickly. I put together various documents as a PDF and sent it to the KYC check. This didn't seem to be allowed. So I had to send in a screenshot of my ID card, bank statement or invoice, as well as my deposit method. Now it's time to wait and see what happens.
Update: ich habe nochmals das Casino angeschrieben. Dieses hat mir schnell geantwortet. Habe verschiedenste Unterlagen als PDF zusammengefügt und zur KYC Prüfung hingeschickt. Dieses schien nicht erlaubt zu sein. Also musste ich eben nochmals einzeln Personalausweis, Kontoauszug oder Rechnung wie auch meine Einzahlmethode als Screenshot hinschicken. Jetzt heißt es nochmals abwarten, was passiert.
Hola Kristina, no hay más información sobre cuánto tiempo debería durar esto. Poco a poco estoy perdiendo la paciencia con esto. ¿No puedes preguntar por qué está tardando tanto? Los documentos que faltaban para la verificación KYC ahora tienen casi una semana nuevamente.
Hello Kristina, there is no further information on how long this should go on. I'm slowly losing patience with this. Can't you ask there what's taking so long? The documents that were missing for the KYC check are now almost a week again.
Hallo Kristina, es gibt noch keine weiteren Informationen wie lange das noch gehen soll. So langsam verliere ich die Geduld was das angeht. Könnt ihr dort nicht nachfragen, was denn bitte so lange dauert? Die Unterlagen welche fehlten für die KYC Prüfung, sind jetzt auch schon wieder fast eine Woche.
Continúa Después de volver a preguntar por mi cuenta y enviar una captura de pantalla de mi método de depósito, incluida la dirección y el número de cuenta con mis documentos, de repente no se reconoció. Ahora tuve que enviar tres capturas de pantalla donde se encuentran exactamente los datos que acabo de describir. Está empezando a sentirse como una táctica dilatoria para mí.
It goes on. After I asked again on my own and submitted a screenshot of my deposit method including address and account number with my documents, it was suddenly not recognized. Now I had to send in three screenshots where exactly the data just described is on it. It's starting to feel like a stalling tactic to me.
Es geht weiter. Nachdem ich wieder selbstständig nachgefragt hatte und bei meinen Unterlagen einen Screenshot von meiner Einzahlungsmethode inklusive Adresse und Kontonummer einreichte, wird diese plötzlich nicht anerkannt. Nun musste ich drei Screenshots einsenden, wo genau die eben beschriebenen Daten drauf sind. Solangsam kommt es mir wie eine Hinhaltetaktik vor.
Muchas gracias Cortez por su cooperación hasta ahora. Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam ( viliam.v@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Cortez for your cooperation so far. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam (viliam.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Cortés,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Buran Casino a esta conversación. Casino, ¿puede especificar cuál es el problema con el retiro del jugador?
Hello Cortez,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Buran Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?
Quería avisaros que acabo de recibir una retirada de 500€. Esto significa que todavía faltan 2 pagos. ¡Uno con 500€ y otro de más de 200€!
I wanted to let you know that I just received a withdrawal of €500. This means that 2 payments are still missing. One with €500 and one over €200!
Ich wollte mitteilen, dass ich soeben eine Auszahlung über 500 € erhalten habe. Damit fehlen noch 2 Auszahlungen. Eine mit 500 € und eine über 200 €!
Hola Kristina, Hola Viliam, acabo de recibir los últimos 200 euros. ¡El caso se puede cerrar! Muchas gracias por la ayuda!
Hello Kristina, Hello Viliam, I have just received the last 200 euros. The case can be closed! Many thanks for the help!
Hallo Kristina, Hallo Viliam, ich habe soeben die letzten 200 Euro erhalten. Der Fall kann geschlossen werden! Vielen Dank für die Hilfe!
Estimado cliente,
Gracias por llegar a nosotros.
Lamentamos saber que ha tenido dificultades para verificar su cuenta de juego y retirar sus ganancias en nuestro sitio web.
Como podemos ver, nuestro Departamento Financiero le solicitó que proporcionara documentos adicionales el 23.02.2022. A pesar de que aún faltaba una de las capturas de pantalla necesarias, nuestro Departamento Financiero aún procedió con el procesamiento de sus solicitudes de retiro y, a partir de ahora, todos sus retiros han sido procesados con éxito por nuestra parte.
Nos gustaría agradecerle su cooperación y haremos todo lo posible para evitar una situación de este tipo en el futuro.
Si tienes más preguntas, no dudes en contactarnos nuevamente.
Atentamente,
BuranCasino.com
Dear Customer,
Thank you for reaching out to us.
We are sorry to hear that you have encountered difficulties when verifying your game account and withdrawing your winnings on our website.
As we can see, our Financial Department asked you to provide additional documents on 23.02.2022. Even though one of the needed screenshots was still missing, our Financial Department has still proceeded with processing your withdrawal requests and as of now, all your withdrawals have been successfully processed by our side.
We would like to thank you for your cooperation and will do everything from our side to avoid such a situation in the future.
If you have any further questions, do not hesitate to contact us again.
Best regards,
BuranCasino.com
Estimado Cortés,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema. Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Atentamente,
Viliam Casino.Gurú
Dear Cortez,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards,
Viliam Casino.Guru
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