Cardinal Casino - Autoexclusión fallida.

Solicité el cierre permanente de la cuenta por correo electrónico el 23 de octubre, indicando claramente un problema de juego. Cardinal Casino no tomó ninguna medida y ayer, en un episodio de juego compulsivo (2 semanas después de la solicitud de autoexclusión), perdí 650GBP.

Repetí mi solicitud de autoexclusión a través del formulario de contacto en línea del sitio, pero aún así mi cuenta permanece abierta. No hay forma de que un cliente pueda establecer límites o cerrar su propia cuenta. Sin dirección de correo electrónico publicada, sin número de teléfono de contacto y "Live Chat" está cerrado.

No sé qué más puedo hacer. Su propia política establece que cierran cuentas a pedido, pero nada ha funcionado.

Me gustaría que me devolvieran mis depósitos, pero antes que nada quiero que mi cuenta se cierre y se bloquee para siempre.

Querida Ruth

Muchas gracias por contactarnos con su queja. Ni siquiera puedo imaginar lo difícil que debe ser para usted, no poder cerrar su cuenta con el casino. Por favor, ¿podría reenviarme su correo electrónico en el que ha solicitado una autoexclusión? ¿Recibió algún tipo de respuesta del casino? Haré todo lo posible para ayudarlo con su caso.

Atentamente,

Petronela

Hola y gracias Le reenviaré el correo electrónico original. ¿Supongo que debería enviarlo a queja@casino.guru?

No he recibido ninguna respuesta del casino.

Recibí un mensaje de marketing de "Sophie" que me ofreció un bono (!) Y me preguntó cómo había sido mi experiencia, literalmente me invitó a escribir cualquier "problema o problema". Así que respondí a esto, el viernes, detallando todo lo que sucedió una vez más con la esperanza de que esto genere algún tipo de respuesta. No he recibido respuesta, pero el correo electrónico no se ha recuperado, así que supongo que lo han recibido. Lo mismo con todos mis correos electrónicos a su dirección de soporte @: no hay recuperación pero no hay respuesta.

Querida Ruth

Muchas gracias por su rápida respuesta. Puede reenviar toda la comunicación relevante a mi dirección de correo electrónico petronela.k@guruadmins.com. Muchas gracias por adelantado.

Atentamente,

Petronela

Me gustaría pedirle a Cardinal Casino que responda a la queja del jugador. Ya he recibido toda la comunicación relevante del jugador. Gracias.

Hola Ruth y Petronela.

Hemos investigado esto y parece que la cuenta ha sido cerrada.

Hoy hemos recibido los correos electrónicos en nuestra cola de soporte y nos hemos asegurado de que la cuenta haya sido cerrada.

Sophie es una de nuestras administradoras de cuentas de jugadores, solo trabaja de lunes a viernes, por lo que si Ruth le hubiera enviado un correo electrónico, entonces solo habría visto el correo electrónico a la misma hora hoy como soporte.

¡Sin embargo, consideramos que las leyes de juego responsable son muy importantes y haremos todo lo posible para ayudar a nuestros jugadores!

Saludos cordiales,

Cardinal Casino

Dices que has cerrado mi cuenta, pero acabo de verificar y todavía está abierta.

Tampoco ha abordado el problema de haber ignorado mi solicitud por escrito de autoexclusión hace casi 3 semanas, y toda mi comunicación posterior.

Me gustaría pedirle a Cardinal Casino una aclaración sobre este problema. En primer lugar, ¿podría explicarle al jugador por qué todavía se puede acceder a su cuenta? En segundo lugar, ¿por qué después de que el jugador ha enviado su primer correo electrónico solicitando una autoexclusión (el 23 de octubre), se le ha ofrecido un código de bonificación? Y, por último, cuál sería el punto de vista del casino sobre el depósito que se realizó dos semanas después del primer intento del jugador de cerrar la cuenta. Gracias de antemano por la cooperación.

Atentamente,

Petronela

Hola,

¿Puede verificar su cuenta nuevamente, por favor, ya que cuando revisamos hoy pudimos ver que la cuenta ha sido cerrada?

También hemos comenzado una investigación interna sobre por qué su cuenta no se cerró el día que envió su correo electrónico y nos aseguraremos de que esto nunca vuelva a suceder.

Nos gustaría considerar este asunto resuelto.

Saludos cordiales,

Equipo Cardinal Casino

Querida Ruth

¿Podría confirmar que su cuenta ha sido cerrada?

Muchas gracias.

Atentamente,

Petronela

Me alegra decir que mi cuenta ahora está finalmente cerrada.

Sin embargo, esta situación NO se resuelve. No debería haber podido depositar en absoluto, 2 semanas o más después de solicitar la autoexclusión con un problema de juego claramente establecido y esos depósitos deberían ser reembolsados.

Hola ruth

Lamentamos que haya tenido este problema y haremos todo lo que esté a nuestro alcance para investigar cómo sucedió esto, ya que este es claramente un problema de capacitación por parte de nuestros agentes de soporte. La cuenta se ha cerrado y el asunto se ha resuelto y no se tomarán medidas externas.

Saludos cordiales,

Equipo Cardinal Casino

No es un "problema de formación". Fue una falla total en responder a todas mis comunicaciones, una falla en proporcionar cualquier medio de autoexclusión y una falla en tomar en serio el juego responsable de cualquier manera.

Un reembolso de los depósitos es una solicitud razonable que establecería el daño financiero causado por las fallas del casino en un simple 0, sin necesidad de ninguna otra acción.

Me gustaría pedirle a Cardinal Casino una declaración definitiva sobre el depósito del jugador por un valor de 650 GBP, que se pudo demostrar después de que se solicitó una autoexclusión. Muchas gracias por adelantado.

Atentamente,

Petronela

Lamento ver que el casino ha decidido dejar de responder aquí. He establecido contacto con Gaming Curacao, que licencia a Cardinal, y estoy procediendo con una queja formal a través de su departamento de Cumplimiento.

Nos gustaría pedirle al Cardinal Casino que responda a esta queja. Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Como no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como 'no resuelta'.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.