El jugador de Australia reabrió su cuenta a pedido mientras se aplicaba la autoexclusión a su cuenta. La denuncia se resolvió. El casino explicó que la autoexclusión del jugador fue cancelada porque el jugador no mencionó su adicción al juego en ese momento y el hecho de que esa era la razón por la que solicitaba una autoexclusión. Al jugador se le reembolsó la suma de todos los depósitos realizados después de reabrir su cuenta.
Me autoexcluí durante 1 año por ser un jugador problemático.
Tengo pruebas en las transcripciones de mi chat. Luego me permitieron cancelar y depositar nuevamente, también abrir cuentas en el sitio hermano gunsbet25.com y kingbillycasino12.com
Comentarios adicionales del jugador:
"Puse un límite de depósito en mi cuenta debido a que deposité demasiado dinero en unos pocos días.
Terminé hablando con el soporte en vivo y me quitaron el límite de depósito.
Después de unos días hablé con Live Support y les pedí que se autoexcluyeran durante 1 año. Después de un par de semanas me dejaron abrir mi cuenta nuevamente.
Deposité miles más. No deberían haberme permitido reabrir mi cuenta porque ya les había dicho que era un jugador problemático.
Debería ser elegible para recibir todos mis depósitos hechos ya que eliminaron mi autoexclusión ".
Estimado Ashthompson,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
¿Podría reenviar todos los correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado solicitudes de autoexclusión o límites de depósito? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y expresó claramente el motivo?
Revisé la sección Juego responsable en el sitio web, y esto es lo que encontré https://www.casinonic.com/responsible-gaming :
„Límite de autoexclusión. Puede establecer un límite de autoexclusión por 6 meses, 9 meses o 1 año. Al hacerlo, su cuenta de jugador se desactivará inmediatamente y quedará excluido de todas las ofertas promocionales durante el período establecido. No podrá depositar ni retirar fondos cuando el límite esté activo. Una vez que expire, su cuenta se reactivará automáticamente. Tenga en cuenta que si se autoexcluye del casino por un período de tiempo indefinido, los fondos restantes en el saldo se pagarán de acuerdo con los límites del casino. Si se autoexcluye por un período de tiempo definido, los fondos restantes en el saldo se pagarán de acuerdo con los límites del casino solo cuando expire el período de autoexclusión ".
„AUTOCUSIÓN POR SOLICITUD
También puede ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte en support@casinoniс.com e informarnos sobre su decisión de dejar de jugar en el sitio web durante un período de tiempo determinado o para siempre. Tomaremos todas las medidas para bloquear su acceso a su cuenta y asegurarnos de que no reciba materiales promocionales ".
¿Es la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente, a la que ha enviado sus correos electrónicos?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
He enviado un correo electrónico con las transcripciones del chat que tengo.
Muchas gracias, Ashthompson, por enviar la comunicación relevante. ¿Podría confirmar lo siguiente?
- 16 de diciembre de 2020: chat en vivo: ha preguntado sobre la autoexclusión durante un año
- Posteriormente, (fecha desconocida) canceló la autoexclusión
- 7 de marzo de 2021: chat en vivo: su cuenta ha sido bloqueada permanentemente
¿Podría informarnos si ha intentado ponerse en contacto con el casino entre esas dos fechas? ¿Ha guardado su historial de caja? A la espera de saber de ti.
Hola Petronela,
No tengo mi historial de caja, pero puedo obtener los depósitos de mi tarjeta de crédito de mis extractos bancarios.
También hice un depósito con cupones prepagos de neosurf, pero no tengo forma de hacer un seguimiento.
Consulte el adjunto sobre la fecha de establecimiento del límite de depósito y la fecha de eliminación.
Después de esa conversación, creo que me autoexcluí durante 1 año.
Luego, después de unas semanas, hablé con el chat en vivo y les pedí que desbloquearan mi cuenta.
Envié un correo electrónico el 7 de marzo y otro correo electrónico hoy solicitando historial de caja, fechas de autoexclusión y transcripciones de chat.
Gracias por toda tu ayuda.
Puede reenviar su extracto bancario con los depósitos relevantes a petronela.k@casino.guru . Gracias de antemano.
He enviado extractos bancarios a su correo electrónico.
Gracias, Ashthompson, por enviar el extracto bancario. Te envié un mensaje el 9 de marzo y lo actualizaré y volveré a pedir que confirmes los siguientes eventos:
Lo siento mucho, pero si este es el cronograma correcto, me temo que no tienes derecho a un reembolso.
Hola Petronela,
Pensé que al autoexcluirse no me permitirían volver a abrir mi cuenta.
¿Dónde hubo medidas razonables para no permitirme volver a abrir mi cuenta?
También había pedido que mi cuenta se cerrara permanentemente.
Me alegro de que houseofjack.com, wildcardcity.com y kingjohnnie.com hayan cerrado permanentemente mis cuentas. Incluso cuando he solicitado que se vuelvan a abrir.
Supongo que tendré que ponerme en contacto con la autoridad de licencias de casinonic.com
Permítame explicarle la diferencia entre cerrar una cuenta y una autoexclusión:
Algunos casinos usan muchas herramientas para el juego responsable y no las mencionaría aquí. Lo que puede hacer un jugador si no está satisfecho en el casino: cerrar la cuenta o autoexcluirse , esas son las dos opciones básicas.
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si el jugador se autoexcluye con éxito, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares. (después del período de enfriamiento y esto no se puede hacer para jugadores adictos / con problemas de juego)
En el caso de autoexclusión, si el casino falla en esto, el jugador puede solicitar un reembolso.
Lo siento mucho, pero no podemos ayudarlo con este caso. Por las razones que mencioné y expliqué anteriormente, nos veremos obligados a rechazar su queja. Si no está de acuerdo con mi decisión, le sugiero que se comunique con la Autoridad de Licencias de Curazao aquí: certria@gaminglicences.com. Encontrará el enlace correspondiente si hace clic en el Validador en el sitio web del casino. Hágame saber cómo le gustaría continuar. Gracias de antemano por su respuesta.
Hola Petronela,
Había pedido cerrar mi cuenta y autoexcluirme de todos los casinos afiliados a ellos. Ojalá tuviera la transcripción original del chat en el que Ben y yo tuvimos una larga charla, y él entró en detalles sobre lo que realmente es la autoexclusión.
Es curioso cómo siempre fue Ben, con quien siempre hablé con respecto a los límites de depósito, la eliminación de mi límite, la autoexclusión y la eliminación de mi autoexclusión.
También he estado en contacto con otra empresa. Dijeron que casinonic no tiene una licencia sólida y que las posibilidades de recuperar mi dinero serán escasas.
Pero tendrán una charla con ellos.
Creo que solo en 3 ocasiones había conseguido mi equilibrio hasta el punto en que hubiera podido retirarlo.
De hecho, una vez intenté retirarme, pero solo costaba $ 250 y tenía que ser $ 300 o algo así.
También sentí que perdí el autocontrol, debido a estar atrapado en casa encerrado.
Pero la vida en Australia casi ha vuelto a la normalidad. Finalmente capaz de regresar al trabajo y otras actividades.
Espero que todo esté empezando a mejorar donde quiera que estés y gracias por tu consejo.
Hola Petronela,
Después de esa conversación salí del chat en vivo.
Luego volví a participar en otra charla de lóbulos y tuve una conversación con Ben.
Le dije que me autoexcluyera permanentemente. Como no quería volver a depositar nunca más.
Realmente desearía que las transcripciones del chat le fueran enviadas automáticamente para poder guardar un registro.
Es posible que pueda recibir transcripciones de chat de ellos, ya que simplemente ignoran mis correos electrónicos y el soporte en vivo dice que conseguirán que un gerente les envíe un correo electrónico pero nunca lo hacen.
Muchas gracias, Ashthompson, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Estimado Ashthompson,
Lamento escuchar tu desafortunada experiencia. Me pondré en contacto con el representante del casino y veré si puedo ayudar.
Me gustaría invitar a Casinonic a esta conversación.
Estimado Casinonic,
¿Podría comentar las declaraciones de Ashthompson y aclarar la situación? Además, envíe cualquier evidencia relevante que demuestre sus afirmaciones a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru .
Estimado Ashthompson,
Su cuenta fue registrada por usted el 08 de noviembre y desde entonces el monto total de los depósitos realizados fue de AUD 6451. Además, recibió AUD 1312,19 en bonificaciones.
El límite de depósito fue establecido por usted el 21 de noviembre. Luego, el 2 de diciembre, se solicitó la eliminación de este límite de depósito.
Antes del 16 de diciembre, nunca le informó al casino sobre su adicción al juego. El 16 de diciembre dijiste que previamente estableciste un límite de depósito, por ser un "jugador problemático". Sin embargo, cuando solicitó eliminar el límite de depósito el 2 de diciembre, nunca se mencionó la adicción al juego.
Después de la conversación del 16 de diciembre, estableces un período de autoexclusión de 1 año en tu cuenta.
Como la autoexclusión fue realizada por el usuario por su parte, el agente de soporte no logró etiquetar la cuenta como "adicción al juego".
Después de eso, no volvió a ingresar al chat el 16 de diciembre y nunca le dijo al agente de soporte que se autoexcluyera permanentemente.
El 29 de enero regresó y solicitó desbloquear su cuenta. Desafortunadamente, debido a la ausencia de la etiqueta "adicción al juego", el agente de soporte pudo reabrir su cuenta tal como se solicitó.
Lamentamos profundamente esta situación y estamos listos para reembolsar todos los depósitos realizados desde el 29 de enero por un monto total de AUD 2990.
Proporcione todos los detalles de su cuenta bancaria al correo electrónico support@casinonic.com y se le procesará el reembolso.
Saludos cordiales,
Jessie
Equipo de soporte de Casinonic
Hola Jessie,
He enviado un correo electrónico con mis datos bancarios. También descargaré betblocker.
Gracias por esta situación.
Después de leer otras quejas, ahora me doy cuenta de eso. Mucha gente en todo el mundo tiene acceso a diferentes cantidades de dinero. Lo que puede parecer poco para una persona, será mucho dinero para todos los demás.
Andrej, también quisiera agradecerle a usted y a su equipo por su ayuda para resolver esta situación.
Le avisaré una vez que se haya recibido el reembolso.
Gracias, Casinonic, por su respuesta y por su consideración en este asunto.
Estimado Ashthompson,
Estoy configurando el temporizador para 10 días. Me gustaría pedirle amablemente que nos informe una vez que haya recibido el reembolso o si hay alguna novedad con respecto a su queja.
Estimado Ashthompson,
Nuestro departamento financiero ya ha iniciado un reembolso. Debería recibir los fondos en el futuro más cercano.
Saludos cordiales,
Jessie
Equipo de soporte de Casinonic
Hola Andrej,
Se ha recibido el reembolso.
Puede cerrar el caso.
Gracias jessie.
Cuídate
Gracias, Ashthompson, por confirmar y utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra que le hayan devuelto sus depósitos. Ahora marcaremos su queja como 'resuelta' en nuestro sistema. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Andrej, Casino.guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
