El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión. Él cree que no debería permitirse depositar fondos en casinos hermanos. Después de un examen detallado del caso y una discusión activa con el casino, descubrimos que la solicitud del jugador no está justificada y rechazamos esta queja.
Estimado equipo de casinoguru,
Soy de Alemania, pero debido a que la comunicación es más fácil, he decidido presentar mi queja en inglés.
Hace unos días, el 25 de noviembre, pude registrarme con mis datos personales en el sitio del Casino en línea "Casinorex.com".
Desafortunadamente, he tenido problemas con varios casinos que operan bajo N1 Interactive Limited (titular de la licencia / MGA / BC2 / 394/2017 emitida el 08/01/2018) que posee y opera una variedad de marcas de casinos, una de las cuales es Casinorex. .
Por ejemplo, solicité ser completamente autoexcluido en agosto de 2021 en „live.casino", que es un casino que opera bajo la licencia N1 Interactive MGA que también opera casinorex. No me preguntaron por qué ni nada.
También les envié un correo electrónico para solicitar que se les bloquee en todos sus otros casinos o marcas, si es que aún no lo ha hecho.
Pero aún pude abrir una nueva cuenta en casinorex y hacer depósitos superiores a 1850,00 € en total.
También quiero mencionar que antes de autoexcluirme en „live.casino", también lo hice, por ejemplo, en „slotwolf", que también opera bajo la misma licencia. En este punto no era posible excluir "para siempre" en slotwolf, solo existía la opción de excluirme por un tiempo específico.
Otro punto, pero que no es decisivo, es que le pregunté al soporte de casinorex antes de comenzar a jugar, el juego ehrtet todavía está permitido en Alemania, de lo contrario, deberían cerrar mi cuenta directamente.
Desafortunadamente, el soporte me dio información incorrecta aquí también, ya que los juegos de azar en Alemania generalmente solo se permiten bajo licencias alemanas y de acuerdo con la protección de jugadores alemana desde este año.
Sin embargo, siento que los operadores y titulares de licencias del sistema de juego responsable me han fallado y en este punto, mi adicción se hizo cargo y perdí el control.
Seguro que usé las mismas credenciales en todos sus sitios.
Por favor, vea la imagen adjunta de live.casino, como prueba de mi autoexclusión.
Adjunto también encontrará el correo para livecasino, así como un breve registro de chat.
Solicito claramente a casinorex que me reembolse mis depósitos.
Gracias de antemano y un cordial saludo.
Estimado LarsV7,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Revisé la sección de juego responsable y encontré esto:
"¿QUÉ ES LA AUTOCUSIÓN?
La configuración de la autoexclusión nos permite saber que debemos tomar todas las medidas para bloquear el acceso a su cuenta y asegurarnos de que no reciba materiales promocionales. También puede comunicarse con nuestro equipo de soporte en support@casinorex.com e informarnos sobre su decisión de dejar de jugar en el sitio web durante un cierto período de tiempo ".
¿Entiendo correctamente que nunca ha solicitado la autoexclusión directamente de este casino? ¿Sería tan amable de enviarme la solicitud de autoexclusión de Live.Casino?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí. Además, no he encontrado ninguna captura de pantalla adjunta a su reclamo, así que, por favor, reenvíelas también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Hola Kristina,
Primero, ¡gracias por tu respuesta!
Me excluí de live.casino y luego, debido a que no tenía esta opción directamente en el sitio web, escribí un correo electrónico a live.casino y solicité ser excluido de todos los demás casinos o marcas también. Hice esto por correo electrónico porque ya no tenía acceso a mi cuenta allí.
Dado que live.casino y casinorex operan bajo la misma licencia, la licencia N1interactice, nunca debería haber podido registrarme en casinorex y hacer depósitos allí.
Le acabo de enviar todas las capturas de pantalla por correo electrónico.
muchas gracias de antemano y un cordial saludo.
Gracias por su correo electrónico, LarsV7. No he encontrado la solicitud de autoexclusión de Live.casino. ¿Podrías enviármelo por favor? Esta evidencia de apoyo es crucial. Gracias de antemano.
Hola Kristina,
Gracias por su respuesta.
Te acabo de enviar otro correo electrónico.
¡Gracias por tu apoyo!
Muchas gracias LarsV7 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Hola LarsV7.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Estimado equipo de Casinorex.
Muchas gracias por su cooperación en este caso. Dado que el jugador no está de acuerdo con sus declaraciones, ¿puedo pedirle que nos proporcione pruebas que respalden sus afirmaciones? Puede publicarlo en este hilo o reenviarlo a mi dirección de correo electrónico, jozef.k@casino.guru .
Hola,
Hemos recibido un correo electrónico del casino con respecto a este caso. Me pondré en contacto con usted después de un examen detallado, por lo que extenderé el temporizador en 7 días.
Estimado LarsV7.
Después de un examen detallado de su caso, hemos decidido rechazarlo. Dado que el equipo del casino nos ha proporcionado información relevante que respalda sus reclamos, y está claro que el casino no pudo actuar antes (no estaban al tanto de su problema de juego y autoexclusión), creemos que no tiene derecho a recibir el reembolso. .
Incluso de acuerdo con las políticas de MGA, la autoexclusión con una marca sin informar la dificultad de juego no se aplica a todas las marcas de la misma plataforma. Desafortunadamente, después de verificar la conmutación de su correo electrónico, está claro que no ha mencionado el problema del juego y, además, su declaración, "autoexcluirme también de todos sus otros casinos o marcas" (extraído de su correo electrónico al soporte de live.casino) , no suena del todo como lo diría para toda la plataforma, sino más o menos para las marcas que son propiedad de la misma empresa.
Respecto al hecho de que pudiste jugar y depositar como jugador alemán. Estamos de acuerdo en que la mejor práctica sería no permitir su registro y depósito. Sin embargo, también tiene la responsabilidad parcial de verificar el casino si está de acuerdo con su jurisdicción y no es razón suficiente para un reembolso del depósito.
Concluyendo todos estos hechos, me veo obligado a cerrar este caso por "injustificado". Si no está de acuerdo con nuestra decisión, tiene todo el derecho de comunicarse con el ADR oficial del casino y su autoridad de licencias. Con mucho gusto te ayudaré con eso aunque si entendí bien al representante del casino, ya llegaron a un MGA, consultaron este caso y gracias a su proactividad, ahora deberías estar cerrado para toda la plataforma.
Por favor, comuníquese conmigo si necesita más ayuda o si tiene alguna pregunta.
Saludos cordiales Jozef
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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