PrincipalQuejasCoins.Game Casino - La cuenta del jugador está cerrada con las ganancias confiscadas.

Coins.Game Casino - La cuenta del jugador está cerrada con las ganancias confiscadas.

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Importe: Can$1.730

Coins.Game Casino
Enviada: 29/01/2025 | Caso cerrado : 11/02/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Jugador aportó pocas pruebas

RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Ontario tuvo su cuenta bloqueada por crear dos cuentas, lo que reconoció como un error. El casino le informó que su saldo de $1730 fue confiscado debido a esta violación, a pesar de que sus términos y condiciones no especificaban que los fondos serían confiscados. El Equipo de Quejas concluyó que no podían ayudar más porque el jugador no proporcionó la solicitud de autoexclusión esencial, que era necesaria para continuar con el caso. Se le informó al jugador cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro y la queja se cerró sin más intervención.

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Hoy, el casino me bloqueó la cuenta. Dijeron que el motivo era que había creado dos cuentas. De hecho, creé dos cuentas. Fue mi error no haber consultado los términos y condiciones antes para darme cuenta de que el casino prohíbe tener más de una cuenta por persona.


Mi cuenta tenía un saldo de $1730 y un depósito total de $1250 antes de que la bloquearan. Después de comunicarme con el chat en vivo, me informaron que mi saldo se había quemado porque violé las reglas. Son muy firmes en su postura de no hacer nada al respecto.


Sin embargo, sus términos y condiciones solo indican que mis apuestas se anularán si tengo más de una cuenta. En ningún lado se dice que mi dinero será confiscado. Por lo tanto, creo que el casino debería pagarme $1730 o reembolsarme mi depósito de $1250 como mínimo.


Se trata de una gran suma de dinero y es muy importante para mí. Por favor, ayúdenme.

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Estimado leethepwner,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Lamentablemente, la gran mayoría de los establecimientos de juego en línea prohíben la creación de múltiples cuentas y los casinos pueden cerrar todas las cuentas asociadas y confiscar todo el saldo.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿En qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
  • ¿Podrías aclararme por qué creaste otra cuenta? ¿Tuviste acceso a ambas cuentas al mismo tiempo?
  • ¿Alguna de tus cuentas fue verificada?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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Hola Kristina,


Me concentré principalmente en Crash y Roullete.


Tengo una adicción al juego que le había dejado claro al casino antes de autoexcluir mi primera cuenta. Después de la autoexclusión de mi primera cuenta, no pude controlarme, así que creé una segunda cuenta. Solo me pedían que verificara mi identidad cuando tenía que retirar fondos, y fue entonces cuando me enteré de que mis fondos habían sido "quemados".


Mi primera cuenta fue verificada pero la segunda no.


Gracias,

El pwner de Lee

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Muchas gracias por tu respuesta, leethepwner. ¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión? ¿Has hablado de este tema con el casino? Por favor, envía toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Adjunto confidencial
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Privado
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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Leethepwner, lo siento, pero no podremos ayudarte en este asunto. La solicitud de autoexclusión en la que indicaste claramente el problema con el juego es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. Dado que no guardaste la solicitud, no podemos continuar con este caso y lo consideramos una autoexclusión fallida. Solo puedo recomendar cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día; por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.


Ejemplo:


Asunto del correo electrónico: Autoexclusión


Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:



"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".


Además, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia para la autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden enfrentar desafíos con sus hábitos de juego al ayudarlas a limitar su acceso al juego y reducir el potencial de sufrir daños adicionales.

En primer lugar, si el juego ya no te produce alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable que busques ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros de tu país que se especialicen en tratar problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )


Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

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