DelOro Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador fue mal gestionada.

Hola

Espero que puedas ayudar

Así que me uní aquí hace unos días y estaba disfrutando del casino, pero descubrí que estaba gastando demasiado y estaba un poco preocupado. Entré al chat en vivo y les expresé esto y que quería cerrar. Dije esto dos veces y me dijeron que perderías tu cashbacj y que es dinero gratis, ¡así que vale la pena esperar! Entonces, siendo yo, dije que estaba bien, estableciera un límite de depósito de £ 25, ella me dijo que todo estaba arreglado y dejé el chat. Desde entonces, gasté £ 75 y no se aplicó ningún límite; se necesitan 24 horas para aplicarlo, no me dijeron esto en absoluto y creo que mi cuenta debería haberse cerrado. Tampoco me hicieron ninguna pregunta sobre el juego responsable, simplemente me atrajeron para recibir dinero gratis y no me cuidaron como jugador.

Hola Tarjeta2017,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con DelOro Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Solicitaste el cierre de la cuenta o la autoexclusión? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató? ¿Existe alguna prueba de que se haya activado el límite de depósito en el casino?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

Hola Nick,

Gracias por responderme.

Eso es correcto, mi cuenta está verificada y he retirado dinero antes, sin embargo, estaba gastando demasiado y me di cuenta de esto. Fui al chat en vivo y les dije dos veces que quería cerrar y, de hecho, me dijeron que perdería mi reembolso y me tentaron a quedarme. Lo cual en sí mismo es repugnante. Luego dije que añadieran un límite de 25 libras y me dijeron que lo harían y luego, más tarde, por la noche, 5 horas después, deposité 25 libras y luego logré depositar otras 50 libras. 75 libras en total. Fui al chat en vivo y me dijeron que lleva 24 horas, lo cual no es así en absoluto. No me dijeron nada de esto. Todo el chat fue repugnante, con toda honestidad, como si fuera un juego muy, muy responsable.

Agradecería cualquier ayuda

Otro para agregar sobre el límite de comprobante de depósito.

Perdón por la cadena de mensajes, pero tengo más que agregar. También me autoexcluyeron como mencioné antes, ahora también recibí correos electrónicos de bonificación 🙈. Simplemente no entiendo en absoluto qué está pasando. Han sido muy pasivos con sus respuestas, sin pensar que hayan hecho nada malo en absoluto.

Gracias de nuevo por reseñarme.

Hola Tarjeta2017,

¿Alguna vez le mencionaste al casino tu adicción al juego o algún problema con él?

Tenga en cuenta que, a menos que lo haga, no se considera una solicitud de autoexclusión y aún pueden mantener su cuenta abierta o incluso enviarle correos electrónicos promocionales.

Si lo mencionaste, por favor envía la evidencia a nikolas.b@casino.guru .

Hola Nick,

Gracias por responderme.

Por supuesto, lo hice en mi último chat en vivo con ellos y, aun así, me enviaron bonificaciones el domingo. Es como una cadena de eventos sin fin. Toda la conversación que tuve con ellos antes de contactarte se basó en las razones de los chats que te envié en términos del problema del límite de depósito y de que no se implemente de inmediato y luego me dijeron que lleva 24 horas cuando no me dijeron que un límite de depósito demora 24 horas en absoluto en el chat y que debería aplicarse de inmediato sin hacer preguntas. Además de esto, como puedes ver en el chat que tuve con ellos, pedí cerrar dos veces debido a que gasté demasiado, me preguntaron si quería un límite de depósito y dije que no cerrar. Y luego dijeron que básicamente me encantaría mi reembolso y dijeron que es dinero gratis, que también puedes esperar. Creo que después de decirles dos veces que quería cerrar, incluso después de pedir un límite de depósito, dije cerrar de nuevo y luego se mencionó la pérdida de reembolso, lo que para mí es una tentación.

Si necesitas algo más además de la información que aparece en todos los mensajes anteriores, házmelo saber.

Muchas gracias

Carly

Buenas tardes,

Espero que estés bien.

Me pregunto si estás recibiendo alguna respuesta del casino, ya que no me han respondido en días.

Gracias

Hola Tarjeta2017,

Antes de ponernos en contacto con el casino, necesitamos una prueba de que solicitaste la exclusión y mencionaste la adicción. Sería genial si pudieras reenviar la comunicación por chat o la solicitud por correo electrónico, de lo contrario no podremos avanzar.

He incluido el chat de lo que tengo en las capturas de pantalla. Mi problema es que el límite de £25 no se aplicó de inmediato y me dijeron que se aplicó y no fue así. Luego decidieron decirme que se necesitan 24 horas para aplicarlo. Mi problema no es principalmente con la autoexclusión, sino el hecho de que el límite de depósito no se aplicó cuando lo solicité. He evidenciado el chat en las respuestas para demostrar que lo solicité y no se aplicó de inmediato, lo que me permitió gastar £75.

También si te refieres a los mensajes de chat cuando pedí cerrar mi cuenta, dijeron sobre límites de depósito y dije que no, quiero cerrar. Luego dijeron que perdería mi reembolso si cerraba, lo que creo que en sí mismo es incorrecto, si he pedido cerrar, se les deberían hacer más preguntas sobre por qué quiero cerrar y no decir que perderé mi reembolso y no responder ninguna pregunta sobre juego responsable. Pero como digo, mi problema principal es que no se aplicó el límite de £ 25, lo que me llevó a gastar £ 75. Me dijeron cuando me comuniqué una vez más que se necesitan 24 horas para aplicar un límite de depósito. No me dijeron nada de esto en el chat en absoluto cuando dije sobre la aplicación del límite. Ya me han ofrecido £ 30 en compensación, pero no lo acepto, ya que deberían ser al menos £ 75 que no deberían haberme permitido gastar. Sin mencionar cómo han sido con respecto al juego responsable y su falta de compasión y cuidado. Nunca me preguntaron por qué quería cerrar la cuenta y solo dijeron que perdería mi dinero, así que fue entonces cuando pedí aplicar el límite de depósito.

Adjunto las capturas de pantalla a continuación para que pueda ver el límite de depósito.

Gracias

Hola Tarjeta2017,

El chat indica que el agente va a solicitarlo ahora, no que lo activará ahora. La mayoría de los servicios de soporte del chat en vivo no pueden realizar cambios en las cuentas de los jugadores, ya que no trabajan directamente para el casino, sino que están subcontratados.

¿El límite de depósito estaba activo al día siguiente?

Buenos días Nick,

Me comuniqué con ellos nuevamente porque el límite de depósito no se aplicó al día siguiente. Sin embargo, si ves el chat, no me avisaron de que pasarían 24 horas hasta que gasté £75 y les pregunté al día siguiente. La conversación del chat es horrible en mi opinión, nada que ver con las conversaciones sobre juego responsable en el Reino Unido. Los límites de depósito del Reino Unido se aplican instantáneamente, ya sea usted mismo a través de herramientas de juego responsable en línea o mediante el chat si corresponde, ¡y se hace al instante! Nunca en mi vida he estado en un casino que haya tardado 24 horas en aplicar un límite de depósito. Debido a la protección del jugador, esto debería aplicarse instantáneamente y, si no, se debe explicar que tienen que buscar a otra persona para que lo haga y aplicar un cierre temporal hasta que eso se haga para proteger a los jugadores. ¡El chat fue horrible! Nada sobre preguntas sobre juego responsable. Cuando pedí cerrar, ni siquiera me hicieron ninguna pregunta sobre juego responsable. ¿Por qué quieres cerrar o algo así? Luego me informaron sobre los límites de depósito y dije que no, pero no me pidieron ninguna razón. Solo me dijeron "perderás tu reembolso y vale la pena la espera, es dinero gratis". Para mí, eso no es actuar de manera responsable con los clientes en absoluto. Los casinos del Reino Unido nunca actuarían de esta manera en lo más mínimo.

Ya han admitido su culpa al ofrecer una compensación de 30 libras, ya que el proceso es demasiado lento y no me explicaron nada en absoluto sobre el límite de tiempo para establecer límites de depósito o cualquier pregunta sobre juego responsable. Mi punto es que el casino no debería haber tenido permitido depositar más de 25 libras después de haber hablado con ellos para aplicar el límite y, lamentablemente, no lo habían aplicado, así que pude hacerlo. Luego, la conversación que condujo a agregar el límite fue una vergüenza y no siguió ningún tipo de criterio de juego responsable. Cuando dije que estaba gastando demasiado, deberían haber respondido con un "¿Dirías que esto te estaba causando un problema?" o "¿Tienes el control?" ¡No se mencionó nada de eso en absoluto, solo que perdería mi reembolso! Pedí que cerraran el casino dos veces incluso después de que mencionaran los límites de depósito, pero no captaron la indirecta, ¡tuvieron que mencionar que perdería dinero! Entonces su respuesta fue "tenemos muchos clientes que cierran su cuenta y pierden su dinero gratis", independientemente de que haya solicitado cerrar por segunda vez después de que se solicitaron las opciones de límite de depósito, el reembolso ni siquiera debería mencionarse ya que claramente hay un problema allí.

No estoy siendo irrazonable en mi solicitud en absoluto, solo creo que el juego responsable no se siguió correctamente y no me informaron sobre los tiempos de aplicación del límite de depósito ni nada, como puede ver en el chat.

Si tienes más preguntas, no dudes en contactarme.

gracias

Hola Card2017 y gracias por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Gracias Nick, estoy interesado en resolver esto ya que hasta ahora no he tenido respuesta de Del Oro en las últimas 3 semanas.

Gracias por tu ayuda hasta ahora y espero hablar con Peter.

Cuidarse

Hola Card2017,

He analizado su caso y comprendo la situación. Permítame ponerme en contacto con el casino y haré todo lo posible por ayudarlo. Me gustaría invitar a DelOro Casino a participar en la conversación para resolver esta queja.

Gracias Peter,

Realmente espero que podamos llegar a algún acuerdo ya que ha pasado mucho tiempo y no me han respondido personalmente.

Agradezco su ayuda con este asunto.

gracias

Estimados,

Gracias por esta discusión y su paciencia.

Lo primero que debemos señalar es que la reclamación es por 300 GBP pero ella solo deposita 75 GBP después de haber solicitado los límites. Por lo tanto, en todo caso, debería ser por 75 GBP.

La secuencia de chat en vivo que capturó Card2017 es precisa. Uno de nuestros agentes de soporte le preguntó si quería establecer un límite y esperar el reembolso que llegará en los próximos días y ella aceptó. Después de eso, uno de los agentes dijo que solicitaría al equipo de finanzas que estableciera estos límites.

Al solicitar un límite, damos hasta 24 horas para que se establezca el límite porque subcontratamos nuestro servicio de atención al cliente y sería una violación de seguridad permitirles tener control sobre los límites financieros.

En muy raras ocasiones, se necesitan cerca de 24 horas para establecer un límite y, por lo general, se hace en menos de 8 horas y, a menudo, en menos de 30 minutos, dependiendo de si el equipo de finanzas está disponible en ese momento y no tiene una gran carga de solicitudes. Hay muchos jugadores que establecen muchos límites, por lo que nuestro equipo financiero debe revisar las solicitudes de todos los jugadores. Algunas de las cosas con las que se ocupa nuestro equipo de finanzas son: enrutar diferentes proveedores de pago, mostrar diferentes proveedores de pago a diferentes países, solucionar problemas de pago de diferentes jugadores y establecer límites de depósito y retiro para diferentes jugadores.

Utilizamos una de las mayores empresas de orquestación de pagos que nos permite establecer límites y contamos con un equipo financiero dedicado responsable de ello.

La solicitud se realizó y los depósitos de 75 GBP se realizaron dentro de las 5 horas posteriores a la solicitud, y nuestro equipo aún no pudo establecer los límites. Siempre que establecemos un límite, ya sea de depósito o de retiro, el jugador recibe una notificación inmediata a través de un agente de soporte.

Cuando Card2017 contactó a nuestro equipo de soporte en vivo sobre esta situación, nuestros agentes fueron transparentes y estuvieron disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.

¡Espero que esto te sea de ayuda! Si tienes alguna pregunta, no dudes en comunicarte con nosotros. Estaremos encantados de analizar esto más a fondo.

Atentamente,

Casino Del Oro

Querido Del Oro,

Agradezco que me hayas respondido, ya que te envié 20 correos electrónicos y no obtuve ninguna respuesta directa, lo cual no es bueno cuando estoy tratando de resolver algo.

Estoy cuestionando el hecho de que deposité 75 libras esterlinas, además de los malos consejos y la incitación de su personal varias veces cuando pedí que cerraran el depósito. En ningún momento me explicaron que el límite de depósito demora 24 horas en agregarse cuando lo solicité. Si ese es el caso, me deberían haber dicho en ese momento que demoraría 24 horas. Nunca he visto un límite de depósito que demorara 24 horas en ningún lado, ¡aquí en el Reino Unido es instantáneo para proteger a los jugadores al instante!

Me ofreciste 30 £ inicialmente antes de que involucrara a Casino Guru y luego ignoraste por completo cada correspondencia desde entonces. Estuve en el chat en vivo varias veces y me dijeron lo mismo, que estás ocupado y que responderás y ha pasado más de un mes. Aceptaré el monto de los depósitos como resolución, que eran 75 £ para resolver esto, como dije en mis correos electrónicos que te envié y a los que no respondiste.

Su sitio necesita mejores herramientas de juego responsable para que los clientes puedan controlar sus propios límites de depósito y cierres. Además, es necesario plantear preguntas sobre juego responsable cuando una persona solicita cerrar dos veces y aún le dicen "perderá su dinero", ya que no se está cuidando a los clientes en absoluto.

Como mencioné, aceptaré los depósitos de £75 como resolución a esta queja y espero resolver esto lo antes posible, ya que esto ha estado sucediendo durante semanas.

Gracias

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas. Se modificó el monto en disputa. Discutiremos el problema internamente y me comunicaré con usted.

Gracias Peter, agradezco tu ayuda con esto.

Estimada Card2017,

Hemos hablado del tema con el equipo y hemos llegado a la siguiente conclusión: aunque el límite de depósito podría ser más eficaz desde un punto de vista técnico, no podemos penalizar al casino. Al comparar dos casinos (uno con límite de depósito y otro sin él), el que tiene límite se considera mejor, lo que representa un pequeño paso hacia el juego justo, aunque, en este caso, la solución técnica podría mejorarse. El servicio de asistencia del casino debería haberte informado de que el límite de depósito tarda 24 horas en aplicarse. Al final, el límite se aplicó, pero pudiste enviar fondos antes de que entrara en vigor. Si el sistema te permitía depositar más de 25 £, podrías haberte puesto en contacto con el servicio de asistencia para preguntar al respecto, pero en su lugar, realizaste depósitos adicionales. Teniendo en cuenta los argumentos de ambas partes, un compromiso de 30 £, como se mencionó anteriormente, sería la mejor solución.

Hola Peter,

Ciertamente me comuniqué para decirles que pude depositar más de £25, de eso se trataba la conversación en el chat en vivo. Fue entonces cuando me dijeron que aún no se había aplicado. Se me permitió depositar £50 más que los £25, me comuniqué con ellos después de que se me permitió depositar más. Esta es mi principal queja y es por eso que me comuniqué con ellos. Como compromiso intermedio, creo que £50 es suficiente, ya que esta es la cantidad que pude depositar en exceso. Ya rechacé £30 porque no creo que sea adecuado y ni siquiera cubre la cantidad en exceso que se me permitió depositar. Las capturas de pantalla que envié del chat en vivo anteriormente son del momento en que me comuniqué con el chat en vivo cuando pude depositar más de £25.

Apreciaría que pudieras trabajar para encontrar una solución para mí, ya que esto ha estado sucediendo durante un tiempo y ya ofrecieron £30 antes de acudir a ti. Pedí una transcripción del chat, pero me dijeron que no podía tener una porque no pueden enviarte o de lo contrario podrías ver todos los chats que tuve. Esa era otra cosa que debería estar disponible de inmediato. Creo que estoy siendo muy razonable, ya que gran parte del chat era muy cuestionable y no cumplía con las medidas de juego responsable en absoluto. Pero estoy dispuesto a dejarlo pasar, ya que dijeron que implementarán algo mejor. Me comuniqué con el chat en vivo varias veces, no solo una. Tan pronto como vi que podía depositar más de £25, me comuniqué con ellos y me dijeron que aún no se había aplicado y así fue como comenzó la queja. Estuve en el chat en vivo durante horas con Julianna y luego con Sofia, la gerente de operaciones.

Agradecería que se pudiera proponer esta solución ya que considero que es la solución mínima con toda honestidad.

gracias por su ayuda

Además, no habría sabido que podía depositar más de £25 si no hubiera hecho depósitos adicionales, así que estoy un poco perdido con esa respuesta. El casino ha sido muy brusco conmigo y no ha admitido ningún fallo en sus procesos de juego responsable. No me informaron de que el límite tarda 24 horas en aplicarse. Les dije dos veces que quería cerrar debido a que gastaba demasiado y no estoy seguro de por qué no se aplicaron preguntas de seguimiento, como "¿considera que sus gastos son un problema?" o "¿tiene un problema con el juego?", nada en absoluto, solo que se da cuenta de que perderá su reembolso, para mí esto es alucinante y no está para nada centrado en el cliente.

Siento que no puedes ver toda la conversación que tuve con ellos, pero estoy seguro de que entenderás exactamente a qué me refiero. Pedí una transcripción de la conversación varias veces porque son muy largas, pero me dijeron que no, pero según las leyes de almacenamiento de datos, tengo derecho a tenerla, ya que todo debería estar grabado y disponible para mí.

Realmente no estoy seguro de qué hacer con esto, ya que no estoy contento con su respuesta en lo más mínimo. Han sido increíblemente groseros y no me ayudaron con el juego responsable ni con la recuperación de mis datos según el RGPD. ¿Cuáles son mis opciones, por favor? No siento que me estén escuchando en ningún lado. Siento que, si esto no se resuelve, debería llevarlo a sus proveedores de licencias. Han sido extremadamente inútiles.

Agradezco tu ayuda con esto, Peter, pero no sé a dónde ir a continuación si esto no se puede resolver.

Además, ¿podrías revisar esta cadena lo antes posible? Tiene un mensaje público con archivos adjuntos y mi dirección de correo electrónico a la vista. Esto es una gran preocupación para mí, ya que ahora todos saben mi nombre completo y mi dirección de correo electrónico. ¡No estoy nada contento!

Acabo de ingresar a la página principal sin iniciar sesión y toda mi información es pública, mi nombre y dirección de correo electrónico. ¿Cómo es posible que esto haya permanecido así durante 3 semanas? Es una cosa tras otra.

Hola Card2017,

He hecho que tu dirección sea invisible, lo siento, no nos habíamos dado cuenta. ¿Entiendo correctamente que te comunicaste con el servicio de asistencia después de realizar los depósitos adicionales y antes de gastarlos? ¿Le has pedido al servicio de asistencia que te devuelva los fondos mientras no se hayan utilizado para los juegos?

Buen día,

Gracias por ocultarme eso.

Envié un mensaje al casino cuando me di cuenta de que podía depositar más. Ha sido mucho más que solo el problema del límite de depósito. Es un catálogo de errores y tentaciones por parte de la empresa, la forma en que a la empresa no le importa en absoluto el juego responsable es un gran problema que siento que simplemente lo están barriendo debajo de la alfombra. No me puedo molestar en seguir yendo y viniendo, han pasado 6 semanas. Claramente, nadie puede ver lo que creo que ha sido un servicio terrible y ni una pizca de cuidado con respecto al juego responsable y respuestas groseras en el chat en vivo con ellos. Esto me está agotando, simplemente acepte las £ 30 y listo, ya que no llego a ninguna parte, así que pido un reembolso de £ 30 para cerrar la queja.

gracias

Hola Card2017,

Entendemos su frustración y vemos el potencial para mejorar la política de juego responsable por parte del casino. Por otro lado, la industria está inundada de jugadores que usan estas tácticas solo para obtener más bonos. En el futuro, le sugiero que indique claramente que tiene un problema con el juego. Esa es una señal clara para que cualquier casino reaccione en consecuencia. Si solo desea establecer un límite de depósito, asegúrese de que esté activado antes de comenzar a depositar.

Estimado equipo de DelOro Casino:

Dado que el jugador aceptó el reembolso de £30, procese el reembolso. También sugerimos implementar herramientas de juego responsable, como los límites de depósito directamente en la cuenta del jugador para ahorrar tiempo y mejorar la experiencia del usuario.

Queridos Peter y Carly:

Gracias por su tiempo, se tomaron las medidas necesarias y podemos cerrar el caso. Les deseo a todos un excelente resto de semana.

Atentamente,

Gracias al equipo de DelOro Casino por su ayuda.

Estimada Card2017,

¿Puede confirmar la recepción de sus fondos?

Sí, lo hago, gracias.

Estimada Card2017,

Me alegra saber que recibió sus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Pedro