DelOro Casino - La solicitud de reembolso del jugador fue rechazada.

Lo siento si mi inglés es malo. Cerré mi cuenta aquí y les pedí que la cerraran de una vez por todas, de forma permanente. La cerraron. Luego, el 18 de octubre, les pedí que la volvieran a abrir y la reabrieron en unos 2 minutos. Deposité dinero tres veces y lo perdí. Tengo problemas de adicción al juego. Luego, hoy cerré mi cuenta una vez más y pedí que me devolvieran mis depósitos, 13, 13 y 21 euros. Perdí mi dinero porque no cerraron mi cuenta de forma permanente y me la reabrieron.

Rechazaron mi reembolso porque solo mencioné la adicción la última vez que pedí que cerraran mi cuenta. Esto es cierto, pero la primera vez les dije que cerraran mi cuenta de forma permanente y no lo hicieron de esa manera.

Querido Laosz,

Muchas gracias por enviarnos esta reclamación. Lamento escuchar acerca de su problema. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).

Tenga en cuenta que solo podemos ayudar con los reembolsos a los jugadores que indiquen explícitamente que desean autoexcluirse o cerrar su cuenta debido a una adicción o un problema con el juego. Si no especificó esto en su solicitud inicial de cierre de cuenta, lo sentimos, pero desde nuestro punto de vista, no es elegible para un reembolso de sus depósitos perdidos.

Por favor, hágame saber si hay algo que haya pasado por alto, de lo contrario, esta queja será cerrada.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Verónica

Como mencioné, es la primera vez que quiero cerrar mi cuenta de una vez por todas, y no, no mencioné la adicción la primera vez que quise cerrarla.

Gracias por tu respuesta. Lamentablemente, si no especificaste en tu solicitud inicial de cierre de cuenta que deseabas autoexcluirte debido a tu adicción al juego, no podemos continuar con la investigación y solicitar un reembolso de tus depósitos perdidos. Ten en cuenta que en Casino Guru seguimos un proceso claro para mediar en los casos de autoexclusión antes de contactar al casino para solicitar reembolsos.

Para continuar, primero necesitamos una prueba de que el jugador informó claramente al casino sobre su adicción al juego y solicitó el cierre de la cuenta, pero el casino no actuó adecuadamente. En su caso, dado que su solicitud inicial no mencionó dificultades para controlar su adicción al juego, el casino simplemente cerró su cuenta sin marcarlo como jugador problemático. Esta marca se aplicó solo después de su segunda solicitud de cierre de cuenta.

Entendemos lo frustrante y decepcionante que es esta situación. Sin embargo, como mediadores, estamos limitados en nuestras acciones sin la evidencia necesaria para acercarnos al casino y demostrar que se produjo un descuido de su parte.

Debido a las razones mencionadas anteriormente, esta queja será cerrada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente

Verónica

Gurú del casino