Estimados Adam, Tomás y el equipo de Casino Guru,
Gracias por la oportunidad de responder directamente a los puntos planteados por el casino. Me gustaría exponer claramente los hechos y las inconsistencias de este caso.
1. Alegación de malversación de fondos
El casino afirma que realicé 160 retiros, por un total de 320.200 €, debido a un "error técnico" que dejó mi saldo incorrecto. Sin embargo:
Mi saldo fue correcto durante todo el período. Controlé mis ganancias y pérdidas a diario y todo coincidió con los valores que se mostraban en la plataforma. No hubo discrepancias visibles.
Si se producía algún error, funcionaba perfectamente. En ningún momento me informaron de un problema técnico, incluso después de haber procesado varios retiros en dos meses.
No se aplica la mala fe. Afirmar que "cualquier jugador se daría cuenta" del error es especulativo y contradice mi experiencia como jugador que siguió las reglas de la plataforma y confió en el saldo que se mostraba.
2. Bloqueo repentino de la cuenta
Mi cuenta fue bloqueada de repente, sin previo aviso, después de haber acumulado 308.000 € en ganancias legítimas. Sólo después de eso, el casino alegó un "error técnico" para justificar la retención de mis fondos. Sin embargo:
El pago de los 30.000 euros se produjo automáticamente, como parte de un programa de pagos semanales que ya estaba en marcha. No fue un gesto de buena fe, fue un proceso estándar.
Me han "retenido" 14.200 € como gesto de buena fe. Aunque aprecio la cantidad, no se corresponde con el importe total de mis ganancias y no justifica la retención del resto.
El casino no me proporcionó pruebas detalladas ni independientes que respaldaran su postura. Solo me enviaron un archivo Excel unilateral, sin permitirme un análisis transparente.
3. Confiabilidad y responsabilidad de la plataforma
Si el error técnico existió, se debió a fallas internas del casino. Como jugador, yo:
Seguí todas las reglas de la plataforma, confiando en el saldo mostrado.
No fui alertado sobre ningún problema técnico durante mi juego, incluso después de múltiples retiros procesados con éxito.
Recibí pagos importantes durante dos meses, contradiciendo la afirmación de que mi saldo era inválido.
También:
Negación de soporte: solicité acceso completo al historial de la cuenta y a mi ID de jugador, pero el casino se negó a proporcionar esta información.
Falta de transparencia: pregunté específicamente a dónde fueron a parar mis ganancias, pero nunca recibí una respuesta clara.
Si el saldo realmente no era válido, ¿por qué el casino no lo identificó antes y permitió retiros y apuestas durante dos meses?
4. Incentivos poco éticos
En 2022, le pedí al casino que me prohibiera jugar debido a pérdidas sustanciales. Después de más de 20 correos electrónicos, mi solicitud fue aceptada. Sin embargo:
Unos meses más tarde, el casino se puso en contacto conmigo con una oferta de 20.000-30.000 € en dinero real para que volviera a jugar.
Esta práctica es claramente poco ética y explota mi vulnerabilidad como jugador que había solicitado la autoexclusión.
Sin embargo, cuando comencé a ganar, bloquearon mi cuenta y alegaron un error técnico para retener mis fondos.
5. Conclusión y solicitud
En este caso no se trata sólo de términos contractuales, sino de transparencia, equidad e integridad. Es inaceptable que un jugador sea penalizado por fallas operativas del casino, especialmente cuando:
El saldo mostrado se utilizó de buena fe y las ganancias fueron legítimas.
El casino reconoce las ganancias pero retiene los importes sin una justificación clara.
Se ha negado la transparencia al no permitir una revisión independiente.
Solicito que:
El casino proporcionó evidencia detallada para respaldar sus acusaciones.
Un organismo independiente revisará el caso para garantizar la imparcialidad.
Mis ganancias se pagarán en su totalidad, según lo reconocido por el propio casino.
Espero que este caso se tome en serio. Confío en que una revisión imparcial demostrará la legitimidad de mis ganancias y la falta de fundamento de las acciones del casino.
Gracias nuevamente por su tiempo y atención.
Atentamente,
Hugo
Dear Adam, Tomás and the Casino Guru team,
Thank you for the opportunity to respond directly to the points raised by the casino. I would like to clearly present the facts and inconsistencies in this case.
1. Allegation of Misuse of Funds
The casino claims that I made 160 withdrawals, totaling €320,200, based on a "technical error" that left my balance incorrect. However:
My balance was correct throughout the entire period. I monitored my winnings and losses on a daily basis, and everything matched the values displayed on the platform. There were no visible discrepancies.
If there was an error, it was entirely operational. At no time was I informed of a technical problem, even after several withdrawals had been processed over two months.
Bad faith does not apply. Claiming that "any player would notice" the error is speculative and contradicts my experience as a player who followed the platform's rules and trusted the balance displayed.
2. Sudden Account Lock
My account was abruptly blocked, without warning, after I had accumulated €308,000 in legitimate winnings. Only after that, the casino claimed "technical error" to justify withholding my funds. However:
The €30,000 payout occurred automatically as part of a weekly payout schedule already in progress. There was no gesture of good faith; it was a standard process.
€14,200 was "withheld" as a gesture of good faith. While I appreciate the amount, it does not correspond to the total amount of my winnings and does not justify withholding the remainder.
The casino did not provide detailed or independent evidence to support their position. They only sent me a one-sided Excel file, without allowing for a transparent analysis.
3. Platform Reliability and Liability
If the technical error did indeed exist, it was due to the casino's internal failings. As a player, I:
Followed all the platform's rules, relying on the balance displayed.
I was not alerted to any technical problems during my play, even after multiple successfully processed withdrawals.
I received significant payouts for two months, contradicting the claim that my balance was invalid.
Also:
Denial of support: I requested full access to account history and my player ID, but the casino refused to provide this information.
Lack of transparency: I asked specifically where the winnings went, but never received a clear answer.
If the balance was really invalid, why didn't the casino identify this earlier and allow withdrawals and betting for two months?
4. Unethical incentives
In 2022, I asked the casino to ban me due to substantial losses. After more than 20 emails, my request was granted. However:
A few months later, the casino got in touch with an offer of €20,000-€30,000 in real money to get me to play again.
This practice is clearly unethical, exploiting my vulnerability as a player who had requested self-exclusion.
When I started winning, however, they blocked my account and claimed a technical error to withhold my funds.
5. Conclusion and Request
This case is not just about contractual terms, but about transparency, fairness and integrity. It is unacceptable for a player to be penalized for the casino's operational failures, especially when:
The displayed balance was used in good faith and the winnings were legitimate.
The casino acknowledges the winnings but withholds the amounts without clear justification.
Transparency has been denied by not allowing an independent review.
I request that:
The casino provide detailed evidence to support its allegations.
An independent body review the case to ensure fairness.
My winnings be paid in full, as acknowledged by the casino itself.
I expect this case to be taken seriously. I am confident that an impartial review will demonstrate the legitimacy of my winnings and the baselessness of the casino's actions.
Thank you again for your time and attention.
Sincerely,
Hugo
Caros Adam, Tomás e Equipe do Casino Guru,
Agradeço pela oportunidade de responder diretamente aos pontos levantados pelo casino. Gostaria de apresentar de forma clara os fatos e inconsistências neste caso.
1. Alegação de Uso Indevido de Fundos
O casino afirma que eu realizei 160 saques, totalizando €320.200, baseados em um "erro técnico" que deixou meu saldo incorreto. No entanto:
Meu saldo estava correto durante todo o período. Eu monitorava diariamente meus ganhos e perdas, e tudo coincidia com os valores exibidos na plataforma. Não havia discrepâncias visíveis.
Se houve erro, foi inteiramente operacional. Em momento algum fui informado de um problema técnico, mesmo após várias retiradas processadas ao longo de dois meses.
Má-fé não se aplica. Alegar que "qualquer jogador perceberia" o erro é especulativo e contradiz minha experiência como jogador que seguia as regras da plataforma e confiava no saldo exibido.
2. Bloqueio Repentino da Conta
Minha conta foi bloqueada abruptamente, sem aviso prévio, após eu acumular €308.000 em ganhos legítimos. Apenas depois disso, o casino alegou o "erro técnico" para justificar a retenção dos meus fundos. Porém:
O pagamento de €30.000 ocorreu automaticamente como parte de uma programação de pagamentos semanais já em andamento. Não houve gesto de boa-fé; foi um processo padrão.
€14.200 foram "retidos" como gesto de boa-fé. Enquanto aprecio o valor, ele não corresponde ao montante total dos meus ganhos e não justifica a retenção do restante.
O casino não forneceu provas detalhadas ou independentes para sustentar sua posição. Apenas me enviaram um arquivo Excel unilateral, sem permitir uma análise transparente.
3. Confiabilidade e Responsabilidade da Plataforma
Se o erro técnico de fato existiu, ele decorreu de falhas internas do casino. Enquanto jogador, eu:
Segui todas as regras da plataforma, confiando no saldo exibido.
Não fui alertado de nenhum problema técnico durante meu jogo, mesmo após múltiplos saques processados com sucesso.
Recebi pagamentos significativos durante dois meses, contradizendo a alegação de que meu saldo era inválido.
Além disso:
Negação de suporte: Solicitei acesso completo ao histórico da conta e ao meu ID de jogador, mas o casino recusou-se a fornecer essas informações.
Falta de transparência: Perguntei especificamente para onde foram os valores ganhos, mas nunca recebi uma resposta clara.
Se o saldo fosse realmente inválido, por que o casino não identificou isso antes e permitiu saques e apostas por dois meses?
4. Incentivos Não Éticos
Em 2022, solicitei ao casino que me banisse devido a perdas substanciais. Após mais de 20 emails, meu pedido foi atendido. No entanto:
Poucos meses depois, o casino entrou em contato com uma oferta de €20.000–€30.000 em dinheiro real para que eu voltasse a jogar.
Essa prática é claramente antiética, explorando minha vulnerabilidade como jogador que havia pedido autoexclusão.
Quando comecei a ganhar, no entanto, bloquearam minha conta e alegaram um erro técnico para reter meus fundos.
5. Conclusão e Solicitação
Este caso não se trata apenas de termos contratuais, mas de transparência, justiça e integridade. É inaceitável que um jogador seja penalizado por falhas operacionais do casino, especialmente quando:
O saldo exibido foi usado de boa-fé e os ganhos foram legítimos.
O casino reconhece os ganhos, mas retém os valores sem justificativa clara.
A transparência foi negada ao não permitir uma revisão independente.
Solicito que:
O casino forneça provas detalhadas para sustentar suas alegações.
Um órgão independente revise o caso para garantir justiça.
Meus ganhos sejam pagos integralmente, como reconhecido pelo próprio casino.
Espero que este caso seja analisado com seriedade. Estou confiante de que uma revisão imparcial demonstrará a legitimidade dos meus ganhos e a falta de fundamento nas ações do casino.
Agradeço novamente pelo tempo e atenção de todos.
Atenciosamente,
Hugo
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